1、民生热线闭环运行工作制度 一、受理范围 镇民生热线受理范围包括县民生热线综合效劳中心转办工单、县网上民声系统反映问题、镇民生热线反映问题，及其他涉及民生的 询问、求助、投诉、举报等事项。 二、办理流程 县民生热线转办工单、网上民声反映问题由镇督查办受理，镇民生热线及其他 反映问题由接诉单位受理后转督查办。督查办将各类民生热线反映问题报主持机关工作的副书记签批，依据签批意见转承办单位，承办单位在规定时间内办理完成，并将办理结果反响督查办集中回复。 三、办理标准 （一）一般大事办理。对可以马上予以处理的民生热线问题，各承办单位要在1个工作日内办结，无特殊状况原那么上不得申请延期。对未按规定时限办结
2、，超过1个工作日的由督查办催办，超过1.5个工作日的由主持机关工作的副书记催办，各承办单位办理完成后准时将办理状况反响督查办。 （二）简洁敏感大事办理。对简洁敏感及较难处理的民生热线问题，各承办单位要在2个工作日内办结。对确实难以办结，需领导协调、集体决策或多个部门协同协作的，要制定具体方案，按程序报主要领导签批，同时报督查办申请延期。经领导批示或会议争辩后，各承办单位要依据处理意见快速办理，办理完成后准时将办理状况反响督查办。 （三）重复共性大事办理。对群众屡次反映的共性问题及重复退办3次以上的问题，各承办部门要予以重点办理，实行现场核实、入户协调、当面答复等方式，确保群众反映的问题彻底解决
3、。同时，由督查办纳入重复办理清单，按程序报主要领导签批，实行台账式销号管理，明确责任人和完成时限，由主持机关工作的副书记调度，销号办理状况准时反响督查办。 （四）需现场处理大事办理。对涉及环境污染、乱搭乱建、平安事故隐患等违法违规问题及其他需现场核实问题，各承办部门要落实“一线工作法，第一时间到现场调查处理，不得直接转交村委等下级单位办理。现场处理中要留意留存照片和视频资料，体现群众反映问题现场调查处理状况，并在规定时间内将处理结果报督查办。 四、回访反响 各承办单位对民生热线转办单登记有联系方式的，要准时联系来电人询问反映问题具体状况，并在调查处理完成后进行回访，对符合政策规定已处理完成的告
4、知处理结果，对临时难以解决需进一步协调的告知处理方式和完成时限，对不符合政策规定或要求不合理的急躁疏导说明缘由，尽最大努力争取群众认可。 对回访中群众明显不认可、不满足的，由督查办纳入不满足问题报告单，报主要领导签阅，并催促承办单位通过沟通解释、上门回访等方式，确保群众认可率、满足率100%。 五、督查考核 （一）强化督查通报。督查办每月汇总整理民生热线办理状况，对各承办部门平均办结时限进行统计排名，排名后三位的予以通报；对当月重复办理3次及以上的列为重点问题，对问题未解决的予以通报，民生热线通报状况纳入部门、社区年底考核扣分内容。 （二）强化现场督办。加大现场督办落实力度，对领导批示支配、群众屡次反映未解决及承办部门明显处理不到位的问题，由督查办牵头进行现场督办，确保群众反映的问题彻底解决，现场督办事项纳入民生热线通报考核内容。 （三）强化监督问责。加强民生热线办理过程监督，对同一问题重复办理5次以上仍未解决，及办理过程中存在不担当不作为、推诿扯皮、敷衍应付问题的，移交镇纪委跟踪督办，并对相关责任人予以处理。
