1、重大投诉处理流程重大投诉处理流程 一、重大投诉定义 所有因商品质量、效劳质量原因涉及到顾客人身伤害、财产损失，假货、水货等其它性质严重，从而造成消费者严重不满，需要公司出面沟通、洽谈解决问题的投诉视为重大投诉，在CRM系统中表现为三级以上投诉。 二、信息来源： 来电、来信、 、E-Mail、留言、现场接待、工商局、消委会、技术监督局、相关媒体转来、三级投诉未及时处理的升级事件等等。 三、处理流程： 1、接待： 1-1、现场接待 礼貌的给顾客倒水，问候顾客。最好与顾客斜座交流，多听取顾客的抱怨，并适时因给顾客带来不便而抱歉。因处理不当升级的投诉，在转下一位接待处理时，需要第一接待人员先告知顾客，
2、再由下一位负责人处理。 1-2、 接听 来电的接待：第一时间接待人员按照 接听标准，耐心聆听事件的经过并做记录，对顾客的情绪做出礼貌的回应，并适时为此事给顾客带来困惑和不便抱歉，在顾客大致讲完时，重述事件的大概经过和顾客要求，看顾客是否还有补充，如果没有补 充，详细记录顾客的信息包括顾客 、地址、购置商品，购置时间、地点，是否有票据等尽力清楚地了解事情的经过和顾客的需求，并在通话中主观判定事件的严重程度，决定是否需要马上做出行动还是等待解决，在安抚好顾客， 即将结束时，告诉顾客：非常抱歉，给您添太多麻烦了，我们会在一定时间给您一个满意的答复，谢谢您的来电，再见！ 1-3、国家监督机关转来的消委
3、会、工商局、技术监督局 感谢对我们公司的监督并回复说我们会尽快圆满处理！ 2、 表形式及处理步骤： 2-1、表现形式： 因顾客要求过高，但公司的效劳达不到顾客要求，造成顾客强烈不满的或因商品问题给顾客带来困扰，但商品不存在质量问题经特约维修部鉴定，为了更好的解决顾客的问题，但会给公司造成重大经济损失、损失金额为500元以上的经济费用、 处理步骤： 对此类事件的处理，首先应分析顾客的承受能力以假设我们是顾客是否能够承受，本着效劳的精神，最大可能的做出我们能做的事情，比方，考虑给顾客折旧退货，购置新机、看供给商方面能否做一点让步、利用500元的权限能明显让顾客感到满意，而且能最终成为我们忠诚顾客的
4、，可以做出让步。但在分析我们效劳和商品方面都不存在任何问题，纯属顾客的不合理要求的情况下，尝试做一些让步，还远不能让顾客满意的情况下，原那么上我们不做任何让步处理。 2-2、表现形式： 因商品质量或者安装效劳方面问题，导致商品使用过程中对人身造成重大伤害、残疾、死亡的， 处理步骤： 如炉具爆炸、热水器着火等的处理：提醒报料人送伤者到医院进行救治，我们马上派人供给商或者售后效劳部，性质严重者由接待部门或客服部到医院看望伤者，对伤者进行抚慰后，再到顾客家查看现场，必要的情况下进行拍照，决定提供备用机给顾客，保证顾客的日常生活不受影响，然后尽快3天内给出处理方案，最好当场给出处理方案。 具体方案：对
5、商品的处理：保修期内的商品根据顾客意愿选择维修、换货、退货。保修期外的商品，可以选择维修、换货。 对人身的赔偿：根据事件的严重程度进行赔偿，具体方法遵照以下10点： a、医疗费，按照受害者接受治疗所必需的费用计算，没有发生医疗费的，可以附送一些赠品作为精神补偿；b、治疗期间的护理费，根据受害者治疗期间的护理需要，按照当地雇请护理人员所需要费用计算； c、因误工减少的收入，按照受害者因误工减少的实际收入计算；减少的收入难以确认的，以本市居民年平均生活费为标准计算； d、残疾者生活自助具费，按照受害者购置普及型器具所需的费用计算； e、残疾者生活补助费，据受害者的伤残等级，按照本市居民年平均生活费
6、的十倍至二十倍计算； f、残疾赔偿金，据受害者的伤残等级，按照本市居民年平均生活费的五至十倍计算； g、丧葬费，按照本市殡葬单位的根本效劳项目收费计算； h、死亡赔偿金，按照本市居民年平均生活费的二十倍计算； i、由残疾者或者死者生前抚养的人必需的生活费，按照本市居民平均生活费标准，对不满十八周岁的，按照抚养至十八周岁计算；对其他无劳动能力的，按照抚养二十年计算； j、上述九款内容的各项费用，应一次性支付。 2-3、表现形式： 因商品质量问题或者效劳不及时导致，商品使用过程中对顾客财物造成重大损失的，处理步骤：比方：空调漏水造成顾客家地板、墙面损坏；冰箱不制冷直接导致冰箱里物品坏掉，直接经济损
7、失达500元以上的。 处理步骤： 先通知供给商，后马上派人供给商或者售后效劳部或者性质严重者由接待部门或客服部到顾客家查看现场，必要的情况下进行拍照，然后尽快3天内给出处理方案，最好当场给出处理方案。具体方案是：保修期内的商品，马上进行维修或者换货，并根据对财产的损坏程度进行赔偿；购置商品3个月内出现的问题，顾客可以选择维修、换货或者退货，并根据对财产的损坏程度进行赔偿。具体赔偿额度：由顾客出示损坏物品的票据，估计大概的损失，再根据实际情况，决定赔偿的额度。赔款后，由顾客出具收据，双方签定和解协议，做为对此事互不追究的证据。 2-4、表现形式： 商品出现假货、水货要求赔偿的。 处理步骤： 首先
8、查看顾客的有关单据和有效的证明假货的鉴定书，缓和顾客情绪后，通知采购部，再通知理财部冻结供给商货款，联系供给商，确定商品的进货渠道，根据商品的编号资料等，调查商品的真伪，有可能的话，送技术监督局检验。在有充分证据证明是假货、水货的情况下，按照“假一赔二的赔偿方式对顾客进行赔偿，涉及到人身伤害和财产损失的，根据伤害的程度和顾客协商赔偿方案具体参照上述条款。在双方认可的情况下，签定和解协议并收回忆客的有关单据和商品。 2-5、表现形式： 因投诉处理不当，投诉到职能机构和媒体指报社电台或者消委会、工商局等的重大投诉 处理步骤： 具体操作方法遵照上述几款的操作，处理完毕后，要以书面的形式回复相关部门。
9、 2-6、表现形式： 对处理结果不满，准备在媒体曝光或者已在媒体爆光的。 处理步骤： 尽可能的了解顾客准备在哪种媒体爆光，然后知会市场部协助跟进，具体步骤：1、确定是否属于我们的责任，属于我们有过失责任的，尽可能不让爆光；2、确定我们没有任何过失的，知会市场部协助，原那么上不做让步；3、已在媒体爆光的：首先确定爆光内容是否真实，分析对我们的影响，如果爆光内容不真实，对我们声誉有影响的，也请示黄总对媒体提出质疑，尽力消除影响。 2-7、表现形式： 顾客已起诉到法院的。 处理步骤： 通知防损部处理，各部门必须全力配合。 四、内部改良 1、整理归档 2、内部检查 检查公司部门效劳及商品控制方面是否存
10、在问题，对此进行分析，效劳流程方面的问题责成各责任部门负责人整改并落实；对于商品质量问题考虑送技术部门重新检验，必要时考虑撤场等措施。 撤场的原那么：杜绝销售来历不明和有缺陷的商品包括商品功能和标识方面存有争议的商品。具体标准为： 2-1、发现假货、水货。 2-2、社会监督机构检如工商局、技术监督局等查出的商品质量不合格的商品。 2-3、顾客对商品性能描述包括实物与样品不符、商品质量、外观标识等有疑问，通知采购部或供给商2天内答复，采购部或者供给商未能就顾客问题做出正确合理答复的，也没有明显改善行动的，客服部有权通知先撤柜。 2-4、连续3个月因商品质量问题引起退换货比例超过2%的。 2-5、供给商售后效劳态度恶劣，一个月内出现2次不合格效劳，又没有改良措施没有诚意改良的。 2-6、客服部在和顾客沟通中，需要供给商配合共同解决的，供给商不能很好的配合，并且态度又很不友好，不能顾全大局，尽可能的满足顾客。 3、以报表形式分析反映内部工作问题。
