1、真心服务业主 创建和谐社区记华油金地物业公司华北石油金地花园小区位于华油会战道东侧、北站路北侧。小区总占地8.25万平方米，总建筑面积19.53万平方米，其中住宅面积17.4万平方米，容积率2.3，绿地率35%。小区建设住宅楼25栋，1318户，均为多层或高层框剪结构，配有楼下车库、独立车库、半地下车位以及储藏间等附属设施。小区配建设施齐全，水、电、暖均由华北油田配套管网提供，保证全天24小时供应；先进的智能化管理系统，176个监控摄像头布满小区，各住宅楼和底层商铺均架设消防烟感探头，通过中央控制室实现安防和消防的集中监控和应急处理；西门和南门设置的车辆倒闸系统，保证小区道路交通顺畅，会所设有
2、多功能健身馆、羽毛球馆、综合馆、棋牌室等综合设施，为业主提供丰富多样的业余文化生活，环绕小区东、西、南三个方向建有商铺78户，项目齐全，各具特色，为小区及周边居民住宅区提供充足便利的消费需求。任丘市华北石油金地物业服务有限公司作为华北石油金地花园小区物业管理企业，自金地花园小区建设之初就对该小区进行了前期物业管理，为现在小区的运行管理和金地花园物业服务工作奠定了坚实的基础。为了满足业主和使用者的需求，我们本着“业主至上，服务第一”的服务宗旨，为小区提供封闭式物业管理，为人们提供了一个布局合理、设施齐全、技术先进、环境优美，具有归宿感和家园感的温馨居所。公司按照“直线制”设置组织机构，下设行政人
3、事部、财务部、公共秩序维护部、工程维修部、综合服务部、绿化环卫部和经营部，97名员工，竭诚为业主服务。在小区物业交付使用前，我公司派专业技术人员对小区物业实施前期介入，提出了大量的合理化、人性化的建议，减少了好看不好用、浪费不实用的设计和施工的不足，提高了小区及各种设备设施的实用和舒适性。对每套房屋、小区共用部位、公共设施认真查验验收手续、资料齐全，这一做法既维护了业主利益，保证了物业建造质量，物业公司与开发公司还成立了接管验收小组，为后期高品质的物业管理做好了全方位的铺垫。金地小区的物业服务工作也得到了各级领导的充分肯定，在2010和2011年度金地小区分别荣获了沧州市优秀住宅小区、河北省物
4、业服务优秀住宅小区、全国物业管理示范住宅小区等荣誉称号。一、以建章立制为抓手，扎实开展基础工作制度可以约束人，可以管理人，同样也可以激励人。我公司介入金地小区物业服务工作后，不断完善和丰富各项规章制度，根据金地小区实际制定完善了金地小区服务考核办法、“三标”管理办法、内部分配办法、账务公开等制度。成功的管理经验，成熟的工作方法，是迅速提升服务质量的有效途径。我们将“五定”工作法、“课程表式”工作法等好的工作方法融入到服务工作中，通过实践、提炼，有效的指导了各项服务工作。为了提高服务质量，我们把“三令”（以风为令、以雨为令、以雪为令）制度首次应用到金地小区。2010年冬天的两场雪，我们严格执行“
5、三令”制度，以雪为令，雪下人动，人动雪清，工作人员在早上七点半前完成了小区主干道路积雪的清扫，保证了小区业主出行安全，为金地小区新的服务模式树立了良好的形象。成功的管理经验，成熟的工作方法，是迅速提升服务质量的有效途径。我们在管理过程中，先后制定了装修管理规约，住宅管理规约等一些与业主日常生活息息相关的物业管理内容。制度制定后的执行是一个比较艰苦的过程，业主的不理解，不支持，阻挠干扰物业正常的工作是常有的事。例如6号楼的一户业主在装修时违反公司的装修管理规约，私自将暖气改为地暖，我们发现后立即制止了业主的装修行为，并要求业主恢复原状。业主开始极为不配合，多次到物业公司吵闹并托关系讲情，我们顶住
6、压力，耐心细致的做工作，几次上门对业主进行劝说，最终业主承认了自己的过错，将住房恢复了原状。原来金地小区内有14户利用住房经商的业主，由于不同程度的有扰民现象，小区业主反响较为强烈，我公司将对小区内经商户的清理作为今年的重点工作来抓，采取了说服、动员、劝解等各种方式，顶住了层层压力，做了大量的工作。截止现在，小区内已经基本杜绝了经商行为，这项工作也得到了业主的认可。我们还明确了综合服务部为责任单位，组织人员对楼道内的杂物进行了多次的集中清理，累计清理2865处，现在楼道乱放杂物现象已经得到了有效的遏制。小区内公共设施设备使用运行情况关系着业主日常生活秩序，为此我们编制了公共设备设施维修保养计划
7、，并及时做好维修、保养和检查记录。对公用设施设备定期检查，巡查中以防、养为主，发现小问题的当场解决，属于大、中修或者需要更新改造的，及时编制维修改建方案和维修资金使用计划。公司执行24小时值班制度，设立服务电话，有回访制度和记录；建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%。金地花园小区内道路平整，设置了必须的各种交通标志，严格限制车速和鸣笛。为小区业主创造安静、安全的环境。对危及人身安全的设备设施挂设明显的标志和必要地防范设施，并制定各种应急预案。小区车辆实行入库及规划固定车位停放，车辆停放规范，无乱停乱放现象。二、以精细化管理为抓手，促进队伍素质提高金地物业公司在这半年多的时间里，
8、从队伍建设入手，不断推行精细化管理的理念，把公司的优质服务工作推上了一个新台阶。首先，我公司通过教育引导、召开座谈会等多种形式让员工树立精细化理念，不仅让管理人员正确认识、全面了解、主动把握和积极参与精细化管理，而且还在全体员工中真正形成共识，切实树立精细化的管理和服务理念。使精细化管理工作由少数人实施变为多数人的自觉行动。其次是努力打造一支精细化工作的员工队伍。只有建立一支高素质的员工队伍，才能保障精细化服务落到实处，而员工素质的提高主要依靠培训。在这半年的工作中，我们共举行了各个类型的培训11次，让员工将每一个工作细节烂熟于心，形成习惯，形成思维定势，有力的保障了精细化服务能落到实处。除了
9、本职工作的技能培训，我们还努力拓展员工的其他技能，培养员工一岗多能的本领。例如，保洁人员除了掌握日常保洁、镜面处理等保洁专业知识，还需要掌握绿化的一些基本知识，公共秩序维护员除了掌握日常相关的法律法规知识，还要掌握各类消防知识。掌握复合技能的员工为业主提供了更加优质、快捷、高效的人性化服务。其三、建立了完善的薪酬体系，健全员工晋升晋级制度，为员工提供了一个良好的发展平台。一是严格推行落实了全员绩效制度。把工作绩效以及对公司奉献与个人的报酬收入结合起来，实行了能者多劳，多劳多得，优质优酬的原则。二是工资与岗位和相关职称挂钩。这样有助于员工利用业余时间参加各类学习培训，有助于提高员工的综合素质和工
10、作能力。三是每季度组织员工进行一次业务技能评比活动。这样既能充分调动员工的工作热情和积极性，又能在工作中形成浓厚的赶、超、比氛围，提高大家的业务技能和水平，使队伍的整体建设再上了一个新台阶。其四、在员工队伍中大张旗鼓的开展了形象作风建设。作为以服务来赢取收益的公司，一个良好的队伍形象是至关重要的。我们首先从公共秩序维护部入手，每周组织进行队列训练，规范日常手势和动作，联系站姿和坐姿，保持良好的精神风貌，做好金地物业公司的“窗口”工作。综合服务部作为与业主打交道最多的部门，我们从语言和待人接物方面对员工进行严格要求，各种礼貌用语和说话方式都是综合部员工必须掌握的工作技能，由于使用规范的用语，与业
11、主的沟通往往变得更加顺利，工作更好开展。经过半年多的努力训练，现在这支高素质的员工队伍已经得到了广大业主的认可，也创响了金地物业公司的品牌。其五、重视员工的合理化建议。我们为员工开通了信息平台，实现了制度修订的双向并行，在金地物业公司，每位员工都是管理者，员工既是制度的执行者，同时也是修订制度的参与者。我们尽量让每一位员工参与到精细化管理的过程中来，最大程度的发挥自己的潜力，不断提高公司的市场竞争力。其六、积极开展员工关爱活动。员工作为公司正常经营发展的基础，我们深知，不但要在工作中对员工进行严格要求，还要在生活中对员工进行关心和关爱，让所有员工都能工作愉快、愉快工作。我们冬送温暖，夏送清凉，
12、开展了形形色色的关爱员工活动。在冬季天气寒冷时，我们为值夜班的巡逻队员提供煮鸡蛋；在夏季天气炎热时，我们给所有员工配备了各类防暑降温物品，把关爱体现在实实在在的工作中，让员工体会到了金地这个大家庭的温暖。现在金地物业公司有着一支高素质的员工队伍，各类好人好事层出不穷。2011年6月的一天深夜，家住11号楼的一位业主突然发病，家人立即找到值班的公共秩序维护部队员寻求帮助，队员们二话不说，立即派人引导救护车，协助救护人员将病人从家中抬出，还专门派了一名队员到医院帮忙，直到病人脱险才赶回了。事后，业主专门送来了锦旗和表扬信，高度评价了我公司的各项工作。通过这些发生在日常工作中点点滴滴的事情，体现了公
13、司在员工队伍建设上的成果，成功打造了一只形象作风过硬的员工队伍，为公司的发展提供了良好的基础。三、以优质服务为抓手，创造小区宜居适居环境物业公司与业主是唇齿相依、唇亡齿寒的依存关系。如果忽视了业主的感受，物业公司将成为无源之水、无本之木；如果忽视了物业公司的存在，业主的权益也将无法得到保障。所以，如何提高自身服务水平和服务质量，更好的为业主服务，成为物业公司发展的先行条件。首先，我公司摆正服务与管理的位置，树立“业主至上”的服务宗旨，主动站在业主的角度处理问题，想业主所想，树立为业主服务的思想。金地小区20号楼的业主从2008年入住时就发现房屋有渗水现象，一直都在反映，但都没能得到解决。我们在
14、得知这种情况后，主动派人上门查看，了解渗漏的原因后，协助业主积极联系房产公司和施工方，寻求解决方案。后经多次努力，施工方在2011年4月20日对该户外墙面和室内进行了维修，截止到目前未发现渗漏现象，该业主于2011年6月9日专门到我公司对我们所做的工作表示感谢。其次，以具体工作来体现精细化服务理念。为解决小区内手机信号弱，通信不畅的问题，我们积极联系联通和移动公司，进行了手机信号增容施工，极大改善了通信质量；为加强小区治安防范工作，我们严格执行门卡出入制度，限制外人出入，取得了良好的反响；为了保障半地下停车场的车辆通行安全，我们克服资金困难，投入了专项资金进行了维修，解决了业主的后顾之忧。第三
15、，我公司还不断加强与业主之间的沟通，拉近与业主的距离，宣传物业知识，让业主了解物业工作。该公司还利用小区电子显示屏、小区广播、短信平台等先进的宣传手段，架起与业主沟通的桥梁，我们逐户发放了致业主的一封信，宣传小区物业管理的一些规定，公布了投诉服务电话，真诚的与业主展开沟通，进而提高了业主的物业服务满意率。为充分展现小区洁净、清幽的环境，体现出净化、绿化、美化的人文环境，使小区真正成为一流的花园式住宅区，为创建国优小区打下坚实的基础，在保洁绿化工作上我公司狠抓落实，责任到人，实行“三级检查，连带责任”的管理方式，在物业公司，上至经理，下至普通员工，全员树立保洁意识，人人都是保洁员，人人都是绿化员
16、，公共秩序维护员不仅仅负责环境治安和车辆管理，还将承担起小区清洁维护、监督等工作。同时，我们还建立了严格的服务标准，要求楼梯、公用过道每日清扫2次以上，生活垃圾日产日清，保持洁净；路面实行16小时全天候保洁，无杂物，无垃圾，道路洁净，每周冲洗公共通道2次以上；生活垃圾每天清理2次，周围环境洁净；乔木每周巡查二次，及时修剪枯枝，病虫枝；灌木每周巡查二次，及时修剪，保持旺盛长势，及时消灭虫害；花卉每周巡查二次，勤浇灌，保持正常生长；草坪及时修剪，夏季不长于15厘米，春季不长于10厘米。杂草每周巡查拔除。隔离绿化带和环型绿化带每月修剪一次，定期浇水，关键对有特别形状的绿篱、花球重点养护。彻底达到无五乱的效果，即无乱张贴；无乱涂写；无乱排水；无乱堆放；无乱竖广告牌。真诚细致的服务得到了业主的认可，也使我公司经营情况有了明显的改观，物业费收缴率达到了100%，公司走上了良性发展的道路，业主和物业公司实现了互补共赢的局面。四、以社区安全为抓手，全力打造平安小区社区安全工作一直是各物
