1、电信文明建设思考 创立文明企业活动是社会主义精神文明建设的重要任务，党的十四届六中全会决议指出“要以效劳人民，奉献社会为宗旨，开展文明创立活动，这不仅表达了人民群众的要求，也反映了改革开放和社会主义市场经济开展的必然趋势。企业社会主义精神文明建设，具体到企业来讲，有行业共同性建设和企业性建设两个方面，在行业内普遍进行爱国主义、集体主义、社会主义及社会公德、家庭美德等教育，属行业共同性文明建设。结合企业特点和实际，有针对性地开展爱岗敬业、勤政务实、老实守信、廉洁奉公、效劳客户、奉献社会等职业道德和职业纪律教育，属企业性文明建设。笔者通过这几年我们宁夏电信企业开展的文明创立活动实绩认为：大力推进企
2、业精神文明建设，必须在以往工作的根底上，重点突出，选好载体、狠抓落实。不管是行业共同性建设还是企业性建设，必须从以下几个方面很抓落实，才能搞好企业精神文明建设，提高企业的文明程度，使企业的精神文明建设不断向纵深开展。 一抓领导是企业文明建设的关键 实践证明，精神文明建设能不能搞好，关键在领导，一个企业的精神文明建设搞的是否有起色、有成就。主要取决于企业的领导对抓精神文明建设的认识程度和工作力度；取决于领导方式和工作方法是否适应市场经济体制。由此看来，实行一把手负责制。对精神文明建设工作，一把手不但要亲自抓，而且必须负总责，必须始终坚持“两手抓、两手都要硬的方针，把两个文明建设作为企业统一的奋斗
3、目标、一起部署、一起落实、一起检查。必须做到“三个到位：一是认识要到位。企业领导要认识到社会主义精神文明建设，是推动整个社会经济开展的重要保证，要充分认识到企业文明建设的重要性，从根本上解决“一手软、一手硬的问题；二是工作要到位。企业的领导干部要真正把精神文明建设作为企业的大事来抓。经常研究、指导、催促精神文明建设。企业的领导要把精神文明建设的实绩，作为考核领导班子和主要领导干部的依据，要层层签订精神文明建设目标管理责任书，把工作的重点放在与客户直接接触的基层和窗口单位；三是责任到位。精神文明建设必须责任到人，职责不清、任务不明，是造成精神文明建设弱化的主要原因之一。企业要把精神文明建设的工作
4、细化、量化、层层落实任务，层层落实责任，做到指标到岗，责任到人，保证自上而下“一本经念到底。四是投入要到位。经济开展离不开物质条件，精神文明建设同样也离不开物质根底。十四届六中全会决议指出“没有必要的物质保障，精神文明建设的许多任务就难以落实。所以，企业每年要列出精神文明建设的专项资金，保证创立工作所需的人力、物力、财力，使精神文明建设步入健康开展的轨道。 二内抓素质，外树形象是企业文明建设的重点 企业的文明程度，主要取决于员工素质的上下。所以，文明建设要突出抓好企业员工队伍的行业共同性建设和企业性建设，全面提高员工的整体素质，树立良好的企业形象。第一，抓教育。要教育员工牢固树立建设有中国特色
5、社会主义的共同理想，树立辩证唯物主义的世界观、全心全意为人民效劳的人生观和集体主义的价值观。广泛开展以“五爱为根本内容的“三德教育。要根据企业自身特点。对员工普遍进行理想、职业道德、职业技能、职业纪律的岗位培训，不断提高企业员工的文化业务水平。第二，树典型。企业要培养树立一批精神文明建设先进典型，这是提高员工素质推进精神文明建设的重要方法，员工中隐藏着精神文明建设的积极性，要使这种积极性发挥出来，典范的力量是无穷的。抓好典型，树立典范，可以把企业的精神文明建设引向深入。开展创立不同级别的文明单位、文明示范窗口、文明标兵、青年文明号等，都是推动文明建设的好方法。对培养树立的典型要大张旗鼓地宣传。
6、使企业内部形成“唯旗必争、唯先必夺的浓厚气氛。第三，纠行风。行业风气的好坏，直接关系到企业的文明程度。过去由于少数干部职工借助行业的特权，以权谋私，损公肥私、吃拿卡要等，严重影响了企业的形象。所以，纠正行业风气，树立良好企业形象是文明建设的重要一环。 三广泛参与是企业文明建设的有效途径 企业全体员工是精神文明建设的主体，精神文明建设必须发动和吸引员工广泛参与，要精心组织广阔员工，开展文明创立活动。这几年的创立活动实践证明，员工在活动中是被动还是主动参与，效果截然不同，只有员工积极参与，他们才会对企业取得的成绩更加珍惜，才会更加热爱自己的企业，开展文明创立活动必须有明确的前提，至关重要的一条是把
7、促进经济建设作为开展一切活动根本的出发点，围绕企业党委、行政的中心工作任务去进行，这是几年来我们开展精神文明建设活动所取得很大成绩的根本原因。企业要围绕这个前提应着重抓好三个方面的工作。第一抓活动。要根据不同的教育内容，精心设计，组织各具特色的活动形式，广泛开展教育活动，使员工在广泛参与中受到教育，必须克服形式主义，防止搞“花架子。第二，办实事。要立足于解决客户普遍关心的“热点、“难点问题。力求办一件就成一件，使客户满意快乐，而不能使客户厌烦。要利用企业优势，及时给客户提供新业务信息、新标准规定和新业务的操作使用，使客户能详细了解所提供业务的使用方法和利用什么样的使用手段能使客户更经济、更方便
8、，来满足不同层次客户的需求。第三，抓细胞。企业的基层单位是企业的“细胞，各企业是行业的“细胞，要提高行业的文明程度必须从“细胞做起，这就要求必须紧紧抓创立文明单位、文明窗口、文明科室、文明班组等活动，把文明创立活动落实到基层。在新的时期，创立文明单位、文明窗口、文明科室、文明班组、青年文明号等活动，要把行业创立的目标和企业内部创立的目标结合起来，要不断提出新的标准，调整和充实活动内容。 四强化机制是企业文明建设的根本保证 有效的机制是搞好文明建设的重要保障，精神文明建设不是短期行为，而是长期任务。因此要有一套适合企业经济开展的运行机制。一是要制订企业文明建设的开展规划，并纳入到企业开展的总体规
9、划中，一起部署、一起落实、一起检查、一起考核，这是企业文明建设有效运行的前提，规划要明确一个时期精神文明建设的目标、任务、方针、措施、原那么、标准。企业要有规划、有步骤地安排好通信设施、营业场所的“硬件投入，为企业文明建设营造一个良好的环境；二是要有强有力的管理机制，要建立和完善各种规章制度、业务流程、标准操作规程、明确职责，使精神文明建设在制度化、标准化的管理下有效运行。三是要有完善的鼓励约束机制，把精神文明建设的成果与经济利益挂钩，精神文明建设达标了，也要发奖金、晋级和加薪。对精神文明建设成绩突出，经济建设成果显著的干部，组织部门予以重用；对精神文明建设工作政绩平平的干部，即使经济工作有成
10、绩，也要提出严肃批评或戒免谈话。实行“精神文明建设工作一票否决权进而扭转个别部门存在的精神文明建设工作“说起来重要，干起来次要，忙起来不要的局面。四是要强化监督检查机制。搞好精神文明建设工作，必须以制度来保证：要建立起监督检查制度，从监督检查的原那么、内容、方式、途径、奖罚等方面进行标准和明确，保证各项工作有章可循、有据可依；要拓宽监督检查渠道，切实加强职能部门对企业文明建设过程中的各个环节进行全面检查和督导，充分发挥“180投诉台、社会监督员、举报 等外部机制的作用，多渠道、多方位地进行监督检查。 五窗口建设是企业文明建设的重中之重 电信行业点多、线长、分布面广，业务工作琐碎、繁杂，涉及千家
11、万户，文明窗口示范点建设标准高、要求严，社会影响大，窗口效劳中渗透着企业内部以及用户方方面面的联系，抓住窗口建设的主要矛盾，正确处理各种关系，对于创立企业文明示范窗口、对于整体推进企业文明建设至关重要。通过这几年企业创立的实践来看，在窗口建设中应着重处理好以下几个方面的关系： （一）在思想认识上要处理好优质效劳与文明窗口建设的关系。文明窗口创立活动较优质效劳活动层次更高，标准更严。笔者认为，文明窗口创立活动涵盖着优质效劳活动的内容，优质效劳是文明窗口建设的重要内容之一，不能把文明窗口创立与优质效劳活动划等号，二者不尽相同。 基点不同。优质效劳活动是针对社会上一时蔓延的行业不正之风而提出的。是遏
12、制行业不正之风的一项举措。而文明窗口建设活动是在实现行业作风根本好转的根底上，提出了企业精神文明建设水平的新尝试。标准不同。优质效劳活动当时是电信行业转变工作作风的一项措施，它作为一般号召，具有突击性和单一性，没有严格的标准和考核标准。企业优质效劳活动效果没有与经济利益挂钩，不具约束力。而文明窗口创立活动是企业创立精神文明建设的重要内容，是社会主义市场经济条件下，企业树立自身良好形象，提高企业整体素质的必然要求，它具有持续性和整体性。有着科学标准的考核标准。文明窗口建设中的效劳承诺制，直接涉及到企业经济利益和形象，对企业具有很强的约束力。地位不同。优质效劳活动作为对企业的普遍要求，具有广泛一般
13、性。而文明窗口作为一个企业的集中代表，具有明显的典型示范性。 （二）在根底建设上，要处理好“硬件与“软件的关系。创立文明窗口的“硬件建设，主要指改善通信设备、营业设施和营业场所的建设等等。“软件建设主要指人的素质建设和管理制度建设等等。 “硬件是根底，“软件是关键。突出抓好以员工素质为重点的“软件建设，尤其重要。一是建立完善的培训机制。员工的思想素质和业务素质不是固有的，要采用在岗学习、短期培训、脱产轮训等方法，经常不断地对职工进行职业责任、职业道德、职业纪律教育，标准企业行为，树立企业新风，经常组织员工学习新业务、新技术，不断提高员工业务技术素质，适应高标准的工作需要。二是建立标准的考核鼓励
14、机制。现代管理理论说明，标准的考核，适时地鼓励，有利用于调动人的积极性。在实践中，可见员工完成的数量、质量以及用户的评价、员工评议、组织考核等要素结合起来，定期考核。考核结果向员工公布、优秀的予以奖励，不合格的予以批评教育直至下岗。保证“窗口的工作人员处于动态管理之中，增强危机感，激发不断进取的精神。从而到达“用心效劳，建文明窗口，培育“四有新人的目的。 （三）在效劳内容上，应处理好公开承诺与依法经营的关系。承诺要突出重点，量力而行。承诺作为一种契约，一旦公布，即具有法律效力，对企业具有约束力。承诺制的实施，对企业的综合素质是一个全面检验。承诺应与企业的实力相适应，不能作茧自缚。属于企业范围内
15、的内容，在现有条件下能做到的，必须承诺；现有条件不成熟，但经过努力可以做到的，应该承诺；现有条件完全不具备的，暂缓承诺。 （四）在推广普及上，要处理好“点与“面的关系。文明窗口示范点是企业精神文明建设的实验田。“一花独放不是春，百花齐放春满园。通过典型示范带动企业精神文明建设。在“点与“面的关系上，应着力抓好三个环节的工作。培养典型要全面。文明窗口示范点不是自发形成的。它是窗口部门员工的共同参与，党组织的正确领导，职能部门积极培育的结果。培育文明窗口示范点，要有必要的物质投入，但更重要的是精神投入。通过认真的思想教育，培养员工树立正确的人生观和价值观，教育员工在为人民效劳中实现自我价值；树立敬
16、业爱岗精神，立足岗位做奉献；树立“把麻烦留给自己，把满意送给客户的效劳理念。同时辅之以智力支持，如建立科学的制度，营造和谐的气氛，总结经验教训等等。总结典型要客观。先进典型的示范作用主要表达在形象示范和经验示范两个方面。形象示范给人以直观感受、经验示范给人以理性启示。正如实验基地应出好的成果一样，文明示范窗口应该多出好的经验。典型经验应具有真实性，能真实地反映典型的面貌，反映典型的本质和主流，准确地揭示典型成长的内在规律，给人以启迪。 推广典型要务实。典型不是经典、不可能十全十美。在实际工作中，一方面要及时总结推广示范点上的经验。发现一条、总结推广一条。成熟的供面上学习，尚未成熟的供面上参考，发挥示范效应。面上有价值的经验和作法也可供点上学习和参考，互相促进，共同提高。另一方面，不要硬套典型经验，各部门
