1、投诉处理技巧培训心得 投诉处理技巧培训心得篇1客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关心下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高效劳意识，提升效劳的有效性。 通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。 导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的效劳，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和效劳已到达良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以
2、主动、认真、高效、严谨的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。 经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比方在处理投诉中会有一些忌讳的效劳用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客抱歉，不要推卸责任、不能轻易使用赔偿二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来 投诉，绝大局部的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在表达事情的过
3、程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们效劳。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的抱歉回复，有时候，善终比善始更重要。 通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话。客服工作就像是120，在处理投诉时要快速、准确、及时;也像是119，当客户情
4、绪十分冲动时，我们也要学会怎么来灭火。你改变不了客户，你只能改变你自己;你改变不了事实，但你可以改变态度;你改变不了过去，你可以改变现在;你不能事事顺利，你却可以事事尽心，效劳态度是决定一切的根本。通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个改变的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。 投诉处理技巧培训心得篇2为了提高 沟通及投诉处理技巧， 5.11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的 营销沟通及投诉处理技巧培训，通过一天的培训，大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧，所以培训老师通过根底知识案例分析专业知识来
5、向我们进行讲解，这样也便于我们能够学以致用，将所学工具运用到实际工作中来，提高工作效率。为了提高 营销人员的 沟通技巧，就需要提升在 中的感染力及倾听技巧，同时也需要注意在 沟通中措辞的感染力及声音的甜美，在 中，我们要把自己积极、热情的一面带给客户。 在受理客户投诉时，为了能了解到客户投诉的具体原因，可以使用开放式的提问方法，以从客户口中得到更多的信息，也可以了解客户的期望值，在处理时也不会走弯路，能及时有效的为客户解决问题。在培训过程中，培训老师也为我们分享了一些案例，通过好的案例和需要改善的案例进行比照，在好的案例中学习到了面对骚扰客户机智的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对
6、于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况，找到自己缺乏，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。 投诉处理技巧培训心得篇31.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户表达完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。 2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示抱歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解
7、决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最正确的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作时机。 3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可防止的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。 4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而到达在解决投诉的同时抓住下一次
8、商机。 5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴： a、学会识别、分析问题; b、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识; c、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法; d、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询; e、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度; f、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任; g、处理问题时留有盘旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境; h、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作到达双方共同躲避风险的共赢目的。 此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力
9、提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终到达客户与公司都满意的效果。 投诉处理技巧一、要熟悉自己的业务及产品。 这里所说的产品，是指的广义上的产品，包括自家的产品、业务、处理流程以及各种系统查询能力。 1、熟悉业务： 只有熟悉自己的产品，才能使解决客户问题成为可能，一旦你熟悉自己的产品，自然会在与客户沟通中充满信心，增加双方的信任。 为了提升我们自己处理投诉的能力，我们除了要熟悉根本的业务外，还可以根据历史的投诉数据（一般的呼叫中心都会留存），分析出投诉比较敏感的业务，然后再有针对性的学习，重点稳固，这样自然能在与客户沟通中游刃有余，轻松应
10、对; 2、对各种情况的处理流程心中有数： 一些成熟的呼叫中心，会根据客户历史投诉的情况，制订出不同的投诉客户，在各种情景下的特殊处理流程。这些是历史累积下来的经验，非常实用，解决问题的效率非常高，不管你是否会接到投诉的客户，务必要熟悉，防患于未然。 人有时的无缘无故的担忧是因为未知，而如果我们提前熟悉客户来电的行为，又有应对的固定套路，我们就不会有无谓的担忧了。 3、掌握系统查询的能力： 有些答案，不是你懂业务就能解决的，还要结合系统来查询。特别是一些大型效劳中心同时有多套系统查询资料，也许你的答案可能会分散在不同的系统（现在才知道系统一体化多么的重要吧。），不熟悉系统的查询，估计你无法快速定
11、位客户的问题。相反，如果你熟悉系统的各项菜单，以及查询的路径，它能帮助你在通话均长中占尽优势。快速且专业的效劳，自然能博得客户的好感。 二、具备良好的心态 心态改变行为，而行为又反作用于我们的心态。 如果老是害怕，说不定说话都颤抖了，表达都不清楚，谈何处理投诉，客户还没发话，你先自乱阵脚，自然就输了三分，所以，在处理投诉之前，先要调整好心态。 我们只有先从意识方面做出改变，发自内容的效劳好客户，才能更好解决客户的问题，也能从底气十足和客户顺畅的沟通。 1、端正心态： 别把客户想像得那么可怕，并不是每个客户，都是喜欢投诉，或者不讲理的，他们只是在自己需要效劳，或者需求得不到满足的情况下，才会选择
12、投诉这种维权的途径来处理，所以，你只要处理好，就没有什么问题了，更不需要刻意在意，否那么你越在乎，处理的效果会适得其反（相信考验大家听过墨菲理论）。 其次。要对自己有信心，相信自己能利用处理投诉的时机，锻炼自己的解决问题的能力，相信自己能充分利用自身的知识点、沟通技巧，和公司的资源，想尽方法解决客户的问题。如果能处理好，无形成就是对自己成长的一个很好的学习时机，你感谢客户都来不及，谈何害怕，喜欢得很。 2、良好的效劳态度： 什么才算是好的效劳态度呢。通俗的讲，要为客户提供有温度的效劳，具体表现为：不要急，慢慢说，说话柔和，音量适中，与客户有良好的互动过程，对每个问题能热情答复，不因时长而出现不
13、耐烦等。 纵观以往的投诉，有一局部并非问题没解决，或者需求没满足，更多的是由于员工自身效劳态度的效劳引发客户的不满意，进而投诉员工。 3、主动效劳的意识： 人的声音就是那么奇妙，对于声音比较敏感的客户，即使没有和你面对面，一样能通过 中感受你的每个表情、动作。所以效劳中不能过于轻视，否那么你的效劳质量会大打折扣。 传统意义的效劳，只是解决问题就可以，但随着物质、精神水平的提高，客户对于效劳的要求也有所差异。我们效劳还要多为客户多考虑几步，主动提醒，解决客户的潜在需求，甚至可能向客户推介适合的产品，帮客户节省费用，这些都是做为一个优秀的效劳需要具备的根本要求。 而要到达这些要求，如果你没有具体主
14、动效劳的意识，是不可能发自内心的去做这些事情的。 三、学习应对的智慧： 光具备以上两点，还是不够的，那我们如何轻松应对。我们需要两项轻松应对的能力： 1、学会变通： 公司规定的各项流程只是大概思路，无法将全部情况概括进去，你接听 ，永远都不会知道下一通 会遇到什么问题，特别在一些敏感的节日，维权、媒体来电、求助、骚扰都有可能出现。 成熟的呼叫中心会让员工处理问题有一定的处理原那么，甚至会给一定额度话费权限，所以，你要有一定的变通能力，这种表达在既要不损坏公司的利益，又不会得罪客户，这很讲究一个员工把握尺度的能力。 这一点，可以参考一些星级酒店给予员工（甚至清洁工）免房费权限的例子，例如香格里拉
15、的员工，包括清洁工都有免房权限，海底捞的普通员工也直接能免单，或者送小菜。 通俗说，做效劳，就是要尽量在遵守公司标准与客户需求的中间取得均衡，这是一门艺术，不是三两句能说明，这需要从事效劳的同事慢慢去琢磨，去研究。 2、寻求支援： 你要知道，虽然只是你一个人在处理客户的来电，但你背后有一个强大的团队在无形的支撑你，包括业务确认，还是流程处理，甚至包括你手中的可以使用的权限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判断自己无法解决的，可以在征得客户同意的情况下，及时寻找你的上级或者后台支撑协助，给予处理意见，在短期内无法处理的情况下，你要将客户记录下来交给专人跟进。 成熟的呼叫中心，每个人都有自己的岗位职责，你不要试图将别人的工作全部做完，一来你没有这个能力。二来和你的工作定位并不符合。 不要试图硬碰硬，这样只会两败俱伤，伤了客户，更伤了你的效劳。 第10页 共10页
