1、上海市松江区卫生局松江卫生监督 XX省卫生系统世博文明效劳二十条措施 一、环境流程 1、布局流程合理便捷不断优化就医布局和流程，简化效劳环节，推行挂号收费通柜效劳，就诊顶峰时段开足效劳窗口，按需设置楼层收费点，减少患者往返。 2、指示标识清晰明了按科室、病区布局设置统 一、醒目、标准的指示标识，二甲以上医院完善中英文标识，加强导医和巡视力量，方便患者就医。 3、院容院貌整洁优美环境整洁、优美，设施平安；厕所清洁卫生无异味；积极开展控烟活动，公共场所有醒目的禁烟标识，主动劝阻吸烟行为。 二、信息公开 4、医疗收费标准公开主动公示收费工程，实行门急诊收费明细账单制和住院费用“一日清单制，方便患者查
2、询；及时公布政府调价信息，严格执行医疗效劳收费标准，杜绝乱收费现象，降低收费过失率。 5、效劳须知公示醒目公开门急诊、住院效劳须知、窗口效劳标准；公开便民效劳措施；公开监督 、投诉信箱；公示领导接待日时间和地点。 6、医疗信息准确及时落实专人负责医疗信息的定期维护，专家门诊停诊或时间变动、节假日门诊停诊、布局流程调整等信息应及时准确发布，防止患者无效往返。 三、举止礼仪 7、仪容仪表端庄大方按规定统一着装，服装整洁，挂牌上岗；工作时不戴耳环，不化浓妆，不涂彩色指甲油，不穿拖鞋及拖鞋式时装鞋，塑造医务人员良好形象。 8、诊疗效劳请字领先接待患者，“请字领先，多一点目光交流，多倾听一点，多沟通一点
3、，说得通俗一点，多一点抚慰性用语。 9、行为举止标准得体加强医务人员行为礼仪和操作培训，做到“四轻：走路轻、说话轻、操作轻、动作轻，在医疗效劳全过程表达医务人员的职业素养。 四、效劳质量 2023、效劳态度亲切温馨使用医疗效劳文明标准用语，不讲效劳忌语，倡导“微笑效劳，热情、礼貌接待病人，首句使用普通话，实行首问（诊）负责制；不以床号替代姓名称呼病人，对患者一视同仁。 11、诊疗过程敬业专注诊疗过程认真负责、集中精力、专注工作，工作时不闲聊，不讲与工作无关的话，不做与工作无关的事。 12、危重抢救反响快速绿色通道通畅，抢救设备完好，技术操作熟练，抢救室无长时间滞留患者，为危重患者提供护送、推车
4、等效劳。 13、住院治疗悉心负责落实床位医师和责任护士工作负责制，主动关心住院病人，及时了解患者需求、病情变化和心理状态，做好沟通、解释、治疗和宣教。 五、便民举措 14、候诊就医文明有序加强门急诊工作力量，增设专家、专病门诊；通过现场、网络、 等途径开展分时段、实名制预约效劳，引导患者预约就诊、错峰就诊，减少等候时间；使用电子排队叫号系统，引导患者有序文明就诊。 15、便民措施细致周到 设置“统一标识、统一标准的便民效劳中心，提供导医、咨询、预约等效劳；落实无障碍通道、茶水供应、公用 等便民措施；为来沪病人提供便捷化效劳。 16、效劳创新持续探索积极开展志愿者效劳和公益活动；推广自助挂号、便
5、民门诊、日间手术、整合门诊、弹性工作制等创新举措；1 为输液患者保管大输液；针对局部专家门诊患者隔夜或凌晨排队等候挂号的现象，创造条件实现室内候诊。 17、健康教育形式多样结合医院实际，通过册页、版报、宣传栏、 、网络、视频等多种形式，开展生动形象的健康教育，增强患者的健康保健意识。 六、医患关系 18、患者隐私尊重保护对患者进行体检、影像检查、心电图检查和身体隐私部位治疗时要有遮隔措施；尊重保护患者隐私，妥善保管病史和检查资料；倡导“一人一诊室，劝导患者不入诊室围观。 19、医患沟通和谐互动加强医务人员沟通技巧培训，及时、主动与患者沟通，提高患者满意率；完善投诉处理机制，倡导“首诉负责制，及时化解矛盾，构建和谐医患关系。 20、效果评估科学及时完善医疗效劳评估机制，加强内部检查和社会督查。通过主动听取患者意见、发放意见征询表、对出院患者 回访等方式，收集患者对医院效劳的评估意见，持续改进工作，不断提升效劳质量。2 第4页 共4页
