1、毕 业 设 计 论 文 专业班级： 物业管理C131班学生姓名： 孙丹指导教师： 王庆喜摘 要近年来，随着电子商务和网络购物平台的广泛普及，我国快递业迎来了高速增长期，国内的快递市场呈现多元化的竞争趋势，形成了民营企业市场份额持续扩大、行业并购重组盛行、快递与电商互相渗透的行业格局，其中的竞争主体主要包括国有快递企业、民营快递企业和外资快递企业三大类。目前，我国快递行业内的法律法规并不完善，民营快递企业由于缺少资金支持和政策扶持，受到来自国际快递企业和中国邮政的双重竞争威胁，呈现出多、小、散、乱的格局。同时，民营快递投诉频发，暴力分拣、私拆快件、违规处理“问题件的内幕曝光说明加强民营快递企业的
2、管理标准势在必行。本文选取顺丰快递为代表，通过实现资源的优化配置，将有限的人、财物集中于企业的核心业务，通过物流外包降低企业运作本钱，针对上述情况，本文对顺丰物流企业效劳质量的现状进行了分析探究，找出问题的关键，并就提升顺丰物流企业的效劳质量提出了建设性的意见和规划，对加快顺丰物流开展具有积极的实现意义。关键词: 顺丰物流；效劳质量问题；改进对策AbstractIn recent years, with the wide popularity of e-commerce and network shopping platform, express delivery industry usher
3、ed in the rapid growth in China, the domestic express delivery market showed a trend of diversification of competition, formed the private enterprises continue to expand market share, industry of merger, acquisition and reorganization in vogue, express and electricity the industry pattern of mutual
4、penetration, the competition main body mainly include state-owned express delivery enterprises, private Courier companies and foreign express enterprises three categories.At present, Chinas express delivery industry within the laws and regulations are not perfect, private Courier enterprise due to l
5、ack of financial support and policy support, from international express companies and the double competitive threat of China post, more, the pattern of small, scattered and disorderly. At the same time, private Courier frequent complaints, violence sorting, opening express, violations of dealing wit
6、h the problem the Revelations that specification is imperative to strengthen the management of private Courier enterprise.This paper selected along abundant express as the representative, through to achieve the optimal allocation of resources and wealth, will be limited to focus on the core business
7、, through the logistics outsourcing to reduce enterprise operating costs, according to the above situation, in this paper, the motion on the current situation of logistics enterprise service quality analysis, find out the crux of the problem, and improve the quality of service of suitable abundant l
8、ogistics enterprises put forward the constructive Suggestions and planning, to accelerate the development of the logistics motion has a positive meaning.Key：Suitable abundant logistics；Service quality problems；Improvement countermeasures目 录摘 要IAbstractII1绪 论1研究背景及意义11.2 国内外研究现状2国内研究动态2国外研究动态31.3 研究内
9、容和方法42顺丰快递的开展现状5企业概况52.1.1 企业简介52.2 顺丰快递的企业战略62.2.1 差异化战略62.2.2 多元化战略72.2.3 集中化战略7顺丰快递的组织结构7顺丰快递的企业文化8顺丰快递的经营模式83顺丰物流企业效劳质量现状及存在问题93.1 顺丰物流企业效劳质量现状9保证性9时效性9移情性10有形性10平安性11顺丰物流企业效劳质量存在的问题12价格问题12人员结构问题12快递从业人员流动性大12操作环节问题134顺丰物流企业效劳质量的改进对策13顺丰企业对策13加快自动化13标准内部管理14降低一般失误率14加强人才储藏144.1.5 提高管理水平144.1.6
10、提高售后效劳质量15快递企业对策154.2.1 保证性15时效性及平安性15移情性16有形性16结论与展望17致 谢18参考文献191绪 论物流产业作为一种新兴经济经营模式在全世界范围内的得到了迅猛开展，顺丰物流效劳正逐步成为企业的第三方利润源泉。随着我国参加WTO和经济全球化的不断扩展，兴旺国家的物流企业大量进入我国市场，对顺丰物流行业形成了巨大的冲击和深远的影响，市场压力迫使顺丰物流企业必须转变思维、响应时代开展形势和速度，同时转变效劳意识，在物流行业开展的潮流中迎头而上。随之而来的是，顺丰物流产业的兴起和开展，但是，与国际上大型物流企业比较而言，顺丰物流企业存在先天的缺乏和巨大差距，主要
11、是顺丰企业只能提供传统根底效劳，很少或根本不能提供增值效劳，同时企业间无序竞争剧烈，效劳产品差异性不明显，不是以效劳质量而是以价格优势取得竞争地位等。整体来看，顺丰物流企业在第三方物流产业经营管理水平中等，在国内外物流市场上均面临着严酷的形势和巨大挑战，因此，必须改善物流效劳的科学理论和方法指导，进而提高顺丰物流企业的市场竞争力，以更好的应对剧烈的国内外物流市场竞争。我国物流产业的开展大致可以分为以下几个阶段:建国初期为起步阶段，文化大革命期间的停滞阶段，改革开放后的快速开展阶段以及当前的高速开展阶段。开展到现在已经形成了市场调节为主、国家指导为辅的运行机制，国家相关部门也对物流业的开展提出了
12、相应的政策和规划。虽然如此，我国的第三方物流行业仍然不尽如人意，仍有极大地改善层面和提升空间，比方在物流设施方面缺乏大型现代化的设备，物流作业机械化、信息化程度不高，科技含量地，标准化缺乏统一性，效劳质量和运作效率函待提高等方面都有各式各样的问题。随着社会的不断开展和进步，质量问题成为社会日益关注的焦点，从关注产品、过程、体系再到关注组织和社会;从顾客满意到不管是内部还是外部顾客都满意，继而到所有相关方以及最终社会都满意，从产品到效劳，然后到公共效劳这个大的社会问题。正因为如此，朱兰博士明确提出“20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪，费根堡姆同样指出“质量在全球经济中处于领导地位。质量
13、业已成为市场竞争的重要战略因素，而随着效劳行业的快速开展以及产品同质化趋势的不断增加，国内外多数企业将提高效劳质量作为实现其竞争优势的主要着力点，对于第三方物流整体行业而言，物流效劳质量的水平将会在很大程度上成为物流企业在市场竞争中决定成败的重要因素。顺丰物流企业的开展正处于转型期，管理水平和效劳理念等方面均需较大幅度的改善和提升，物流企业的效劳质量正逐渐成为制约物流企业规模化开展的关键因素。顺丰物流在我国经历数十年的迅速开展后业已成为物流行业的一支主要力量。然而与国际物流业主体开展水平相比，行业总体差距甚大，特别是在物流企业效劳质量上差距显著。在经济全球化日益剧烈的现在，国外大型物流企业对我
14、国物流市场形成了强烈冲击，主要表现一是外资企业不断蚕食国内市场，压缩国内企业的生存空间；二是国内第三方物流企业不断改善和提升效劳质量和管理水平。因此，函需通过物流效劳质量的提高来改善和促进顺丰物流行业的开展。虽然从学术研究层面到物流企业方面普遍认识到提升物流效劳质量已是迫在眉睫、势在必行，现实是我们在物流企业效劳质量方面的研究较为薄弱，从理论研究、调查数据和研究成果等方面均较兴旺国家存在一定距离。但顺丰物流产业在我国市场仍存在有巨大潜力，提升物流效劳质量的空间也相当大。优良的物流效劳质量以及诚信、正直、责任、效劳、团队是顺丰快递的核心价值观也是顾客选择顺丰物流的重要因素，因此，在物流行业的开展
15、过程中，我们必须清醒地认识到顺丰在物流效劳质量方面所存在的问题，以便及时分析问题，处理问题，这对顺丰物流企业的开展具有现实意义。1.2 国内外研究现状我国的物流产业经过迅速开展后，在物流效劳的具体实践中仍存在较大问题，特别是在理论研究方面，多是借鉴国外的理论成果而开展起来的，研究根底相对薄弱。我国较早开展物流效劳质量研究是王之泰，他在现代物流学一书明确指出物流效劳质量的衡量指标应当包括实践、本钱和数量等。随着国内第三方物流产业的不断开展，其效劳质量提升的理论研究也日益成为学术界的关注点。丰佳栋认为效劳管理模式是提升第三方物流企业效劳质量的重要途径；马颖等特别强调了提高物流效劳质量水平的重要性，明确提出要提高第三方物流企业国际竞争实力，就必须提高其效劳水平；宁秀君提出将全面质量管理的方法和理念应用到物流企业的效劳质量管理之中；张春霞提出要想提高物流企业效劳质量，必须提高员工的效劳意识和质量观念，建立相应的效劳机制；吕锋等建立了衡量物流效劳质量的指标体系。姜涛等针对我国物流企业的现状，认为物流效劳质量与效劳价格成正相关，据此提出了差异定价战略，并得出此战略能使物流效劳的供需双方都得益的结论；崔建明建立了可以对不同阶段的效劳质量进行比较的数学模型；周正
