1、医院多措并举提升满意度经验总结医院多措并举提升满意度经验总结近年来，医院在省、市卫健委的正确领导下，深入贯彻落实习近平总书记“健康中国战略和对XX及XX工作系列重要指示精神，以市卫健委“全面落实年卫生健康“八大工程为指导，坚持聚焦医患供需矛盾，立足“XXX办院思路，多措并举筑牢医院“公益线、患者“平安线、效劳“产品线、行医“廉洁线、医患“关系线、就医“保障线，高质量织起患者就医满意网络，大大提升了患者就医满意度。201X年5月，省满意度平台数据显示，我院患者满意度得分X分（门诊X、住院X），高于国家、省、市满意度调查平均水平，位居全省公立三甲综合医院第一名，受到省卫健委通报表扬，充分发挥了公立
2、三甲医院的引领带动作用。现将主要做法汇报如下：一、坚决公益导向，筑牢医院“公益线（一）加强党建引领，确保医院政策部署符合公益性导向一是全面建立党委把方向、管大局、做决策、促改革、保落实的领导机制。201X年，重新修订院长行政办公会和党委会制度，党委领导作用得到充分发挥。二是党组织的政治功能得到提升。医院为支部书记、支委发放绩效补贴，加大了对党支部建设的投入。三是开展党支部组织架构重组，今年拟增加支部数至X个，同比去年增加X个，将支部建设延伸到全院每个科室，切实发挥支部的战斗堡垒作用，确保各项政策有效落实。（二）严管公益指标，着力构建公益导向的考核评价机制院长亲自抓药占比、耗材比、平均住院日、例
3、均费用等涉及群众切身利益的指标。201X年，医院门诊人次费用X元，同比下降X%；住院例均费用X元，同比下降X%；药占比X%，同比下降X个百分点；百元医疗收入消耗卫生材料X元，同比减少X元，患者负担有效降低。（三）彰显百年大爱，以仁爱之心为群众健康保驾护航一是帮助患者有效申报救助基金。201X年，共申报应急救助基金共X人次，申报金额共计X万余元，实际帮助困难群众X人次。二是高效完成突发事件医疗保障。201X年，积极参加XX汛期卫生应急保障，转运并救治X名血透病人，参与驻会保障X次，救治突发事件伤员X人。三是主动开展健康宣教，多方位传播健康信息。201X年，制作科普宣传视频X期，录制电台讲座X期，
4、刊发XX科普院报X万余份，为患者营造了良好的社会健康舆论气氛，进一步提升了患者健康意识。二、立足精细管控，筑牢患者“平安线一是建立四级质控网络体系，完善质量监管指标，实施分片包干管理，不断营造质量平安文化气氛。201X年，开展各类质量管理培训讲座X余次，开展医疗平安重点环节督查X余次。投诉发生率为X，同比去年下降X，全年未发生重大医疗平安事件。二是创新管理手段。实施“医疗质量四级点评，定期对问题集中的科室进行现场点评；设置医疗质量平安员岗位，使科室管理趋于标准化、精细化、自主化；开展工程和品管圈管理，限期整改并与绩效挂钩。201X年至今，医院共启动X个圈，临床科室共开展工程管理X个，形成人人参
5、与质量管理的良好气氛。三是强化医疗行为监管，在DMIAES系统中纳入三医监管平台关键指标，到达多维度管理，并将DRGs关键指标纳入医院管理指标体系。四是强化处方点评和合理用药培训，对连续三个月排名前三的药品给予暂停或限量处理，并通过医务简讯、药讯、纪检监察特报等内部刊物向全院公示通报。201X年，PPI的医嘱合格率由X%升至X%，特别是抗菌药物的使用强度为30DDD，在市级医院控制中为最正确水平。五是实施“效劳倒扣分管理。每位医务人员拥有12分的效劳行为积分，以12分为根底，以违规效劳行为发生为倒扣分依据，实行一月一通报，一年一考核。六是开展SOP工作，通过标准化来保障医疗平安工作。护理部、院
6、感科、检验科成立SOP工程推行工作小组，对临床科室的入出院流程、健康教育流程、静脉输液流程、生命体征测量流程、感控管理等10多个流程进行标准化管理，实现全院统一。三、狠抓改革创新，筑牢效劳“产品线（一）绩效正向引导，效劳向高难疾病转变一是医院设立手术权重绩效奖励，每年投入近500万元鼓励手术医生积极开展高难度、疑难手术，充分调动医务人员的积极性，为全力打造疑难救治基地鼓士气。二是促进日间手术开展。对技术难度小、风险低的手术，制定日间手术管理与鼓励措施，在医院病房有限的情况下，成立日间手术中心病房，日间手术占比为X%。截止目前，危重病人占比同比增长6.6个百分点，三、四级手术占比为X%，平均住院
7、日下降至9.4天。三是加大学科开展鼓励。投入X万元用于临床重点专科创立工程，设立500万元SCI文章奖励基金。201X年，成功获批省重点专科1个，市重点学科1个，SCI收录X篇，同比增长X%，获省市医学科技奖9项，同比增长X%。（二）注重资源整合，提升多学科诊疗能力一是推出专病门诊。精细临床亚专业，陆续推出麻醉门诊、足部矫形门诊、矮小门诊、心脏康复门诊、肥胖门诊、腹膜透析门诊、肩肘关节足踝门诊、耳鼻专科门诊、过敏性鼻炎专科门诊、伤口治疗门诊、PICC门诊、二孩咨询、高危妊娠及母乳喂养门诊，个性化满足患者需求。二是重点打造院内MDT。不断完善MDT组织架构、规章制度、鼓励政策。先后成立仁济心脏中
8、心、肥胖代谢疾病诊疗中心、卒中中心、脊柱脊髓治疗中心、微血管减压中心、康复一站式效劳中心、皮肤疑难病会诊中心、癌痛标准化治疗中心、烧伤康复中心、肿瘤疾病协作组、肺结节疾病协作组等11个中心。三是创新应急联动机制。建立了“胸痛中心、“卒中中心、“紧急急救微信群等，进一步强化科室联动，在地震、“6.21、“10.15等大型事件中反响迅速，效果明显，受到市卫健委应急办、区政府高度赞扬。（三）广泛合作交流，带动提升新技术实力一是积极开展对标工作，引进先进管理理念。先后组织50余名业务、行政管理人员分别前往南京鼓楼医院、台湾马偕医院、上海市华山医院、杭州邵逸夫医院考察学习，医院及科室层面均制定了对标开展
9、方案。二是加大对外合作力度，提升学科影响力。今年与国内外大医院建立更广合作关系，实行横向联合。主要合作工程包括“阜外医院心血管技术培训基地、“心脑血管适宜技术推广基地、“蒙彼利埃医学院合作工程等。与以色列西勒雅法医学中心XX中心共建“XXX中心，为XX首个中以合作医疗中心，使我省重点专科烧伤专业向国际化领域迈进。三是大力开展技术新工程，今年，引进新技术新工程X项。四、强化医德医风，筑牢行医“廉洁线一是建立院内作风督查机制。医院成立廉政作风督查领导小组，通过明察暗访、访谈群众、查阅资料、听取汇报、质询约谈、回头看等方式，对科室民主管理、医疗质量管理、二次绩效分配和医德医风建设等工作进行全方位检查
10、评估，问题每周通报，形成问题台账，限期整改落实。目前已完成X次督查工作，查找并整改问题X项，提出整改意见共计X条。二是在原有“四联系、院领导行政夜查房等长效机制的根底上，院领导定点联系X至X个科室，每月深入科室参加晨会或科务会，传达医院党政工作最新部署，催促指导科室相关工作。三是完善廉政风险防控体系，持续开展全院干部职工岗位风险点排查，针对X个岗位，梳理X个风险点，制定X条防控措施；开展为期三个月的行风作风专项整治活动。多年来，医院未发现违规违纪行为，201X年，上级转办信访投诉同比减少X%。五、促进医患和谐，筑牢医患“关系线一是加强投诉管理。明确投诉管理职责、处置流程、奖惩标准、工作改良要求
11、等，每月将投诉处置情况向全院通报，对投诉涉及的责任科室及责任人，严格落实绩效处分。对反复被投诉的科室、个人通过单独约谈、集体约谈等方式开展警示教育，提升效劳意识。二是举办优质效劳擂台赛。以优质效劳持续改良为中心，围绕完善效劳举措、改善就医体验、改良医护效劳、促进人文关心、构建和谐医患关系八个主题进行打擂，激发改良效劳同理心。三是开展“优质效劳直通车进病房。通过到各病区开展优质效劳管理举措的宣讲，与医务人员共同探讨科室优质效劳管理工作中存在的重点、难点的解决方法，提升员工优质效劳意识，提升医患沟通技巧。四是举办医患沟通情景剧大赛。以提高医患沟通水平、改善医患关系为中心，以临床实践为素材，充分发挥
12、医务人员的想象力和创造力，以喜闻乐见的形式开展全院医患沟通培训，收到良好效果。五是常态化开展院内满意度调查，及时发现病人需求，针对性改良工作。六、提升就医体验，筑牢就医“保障线一是提供便捷效劳。大力实施互联网+全流程改造升级，缩短病人等待时长。横向集成，加强预约挂号、分区挂号、自动叫号，合理安排看诊顺序及信息公告；垂直压缩，按诊疗流程和诊疗流向将功能相关科室相对集中，减少垂直交通。二是提供温馨效劳。定期开展手术病人回头看、医院开放日、病人关爱中心活动等医患交流专项活动。每月推出1-2项温馨效劳措施，如：快递报告、医院周围生活效劳联系点、母婴奶制品温热装置等。三是开展舒适效劳。聚焦患者就医“痛点
13、，积极开展包括舒适口腔、无痛内镜、术后镇痛、无痛分娩、慢性疼痛管理、舒适护理等舒适化业务，将舒适化效劳理念制度化、标准化、流程化。四是多点发力，全方位改善就医环境。对所有老旧院区逐一进行装修改造。201X年，重大工程立项X项，投入资金X多万元，营造出“全年有绿、四季有花的医院特色景观。五是更新医疗设备。投入X亿元不断更新配齐医疗设备，引进了西南地区首台、全国第二台新一代双源CT等高价值先进设备，现代化高端仪器设备总值达XX亿元。医院虽然在提升患者满意度方面取得了一些成绩，但距离委党组的要求和人民群众的期望仍有一定差距。下一步，医院领导班子将继续在委党组的坚强领导下，紧密围绕中央、省委、市委和市卫健委各项重要工作部署，持续维护医院公益性，推进公立医院综合改革，进一步提升患者满意度，为XXX“国际化营商环境建设和“健康XXX建设提供坚实的医疗卫生保障。
