1、标准化效劳与个性化效劳材料 标准化效劳 在宾馆管理中，经常会提到“标准化“标准化的概念。标准化与标准化，实质上是类同的概念，它们都是从大工业生产中引用沿用过来的。这两个词用在宾馆行业，就说明了宾馆效劳业已具有了与工业相同的性质和特征，也就是宾馆业已从传统的“手工作坊中脱颖而出，成为一个现代化、科学化的大产业。标准化效劳的实质是标准化效劳、程序化效劳，标准化效劳是保障效劳质量的根底。 宾馆最突出的是效劳工作，即十分重要而且工作量最大，这样的特点使得宾馆在实施标准化管理方面具有优势，具有制订标准化标准效劳的必要。标准化管理可以是复杂的管理工作简单而有条不紊，并为宾馆的各级人员确立了必须到达的目标，
2、从而也更加容易贯彻实施。标准化效劳还能使宾馆的高层管理人员从繁琐的日常事务解脱出来，去更好地处理那些在标准中没有涉及到的偶发事件，以及集中精力对宾馆的开展进行认真的调查研究，并作出先知预测和正确的决策。 从我国的宾馆酒店业现状来看，外资酒店的纪律、制度和标准要比国有的酒店严格得多，正是这种“严格才确保了它们的效劳质量、客源和利润，这种“严格就是宾馆早已制订的标准化效劳制度。在他们那里，以“法治店是首位，按照宾馆酒店制订的制度行事是没有商量的。道理非常的浅显，没有作为“衣食父母的顾客满意，那员工的收入从何而来。员工的收入受到影响，又怎么会满意呢。所以在标准化制度的约束下，依照工作流程做好本职工作
3、，只有在“顾客满意之后，才谈得上“员工满意。这就是“顾客满意与“员工满意的主从关系。所以说，宾馆的管理和指导思想应该和标准化与人本化两方面来抓。 标准化效劳的作用在宾馆行业日常工作中起到的作用巨大，效劳质量是与满足顾客需求紧密联系在一起的。顾客需求分为两个方面：一是共性需求，二是个性效劳。宾馆提供效劳主体是住宿和餐饮，这正是人类“衣食住行四个根本生活需求中的重点。由此可对标准化效劳做出定义：标准化效劳是以满足顾客的根本的、共同的、必须的和重复的需求的效劳；从科学管理而言，但凡重复劳动（包括动作）就应该对他们制定标准，换言之，标准就是对重复事物的统一规定，对宾馆来说，标准化可以大大提高劳动效率、
4、降低本钱，增加效益。如：客房清扫、餐厅效劳员托盘，各类摆台、折花、派菜、总台接待客人办理入住手续、大厅门迎招呼客人等等，都是大量的重复和必须的效劳，因此就需要制定相应的效劳标准。员工按照这些标准去做，大多数顾客可以得到根本满意。 标准化之所以在生产和管理方面有着举足轻重的作用，是由于标准化的实施能把整个部门各个环节的动作协调起来，使得复杂的管理工作系统化、程序化、制度化、日常化，使得各个部门相互提供的条件符合各自的要求，使得人们创造的成功经验能够得到肯定并加以推广。因此，可以对标准化这样的概括：标准化是指在经济、技术、科学及管理等方面，通过市场实践，对重复性的事物和概念、制订、发布和实施标准，
5、到达统一，已获得最正确秩序，最正确质量和最正确效益。 综上所述，效劳的标准化应列为宾馆建设的重要根底工作来抓，按照标准进行管理，按照标准化提供效劳，这是提高宾馆效劳质量，增强市场竞争力的重要一环。 （个性化效劳看下页） 个性化效劳 宾馆酒店业自进入集团化以来，一直以标准化效劳为指导思想，作为一种管理方法，标准化效劳曾为酒店业带来了巨大的利润和经济效益，也曾为经济学界所津津乐道。但是随着经济的进一步开展，随着人民生活水平的提高，越来越多的消费者也不满足于单调没有新意的效劳了。他们进行消费目的就是寻求满足，享受一种超出期望值以外的效劳，这样，个性化效劳的管理思想随即诞生了，顺应社会开展，酒店业迎来
6、了又一个开展期，个性化效劳也被业界普遍接受和学习。 个性化效劳是相对于标准化、标准化提出来的，又是在标准化效劳根底上应运而生的，是效劳范围的扩展和效劳品位的提升。个性化效劳并非随心所欲、没有标准和程序的效劳，而是源于效劳标准，高于标准效劳，两者之间存在着相互依存、相互促进的关系。如果效劳只停留于和满足于标准化、标准化，不向个性化效劳方向延伸和拓展，就很难满足游客千差万别的需要和适应市场剧烈竞争的形势。个性化效劳的内容和形式一旦被多数游客接受和称道就有可能被纳入新的标准化效劳的范畴，两者之间这样不断创新和转化的过程必然会不断丰富酒店效劳，提升酒店的品味。 随着社会的进步，人们的消费观念和消费方式
7、经历了从根本消费时代到理性消费时代，直到目前的感性消费时代三个重要的阶段。感性消费时代最大的特点就是，人们在购置商品时常常诉诸于情感，逐渐摒弃了“从众心理而转向“求异心理，个性化效劳正是在这种时代背景下应运而生。综合众多学者的研究可以看出在宾馆个性化效劳的策略研究上内容比较丰富，但在个性化效劳的定义，内涵上研究得不是很透彻。随着个性化效劳的不断深入开展，研究的深度和广度将不断地扩大。个性化效劳在国外开展的时间比国内来得长，也来得成熟，因此，在宾馆个性化效劳研究应该多关注国外的开展和研究进程，同时要开展自己的民族特色，提升中国饭店的国际竞争力。 我国饭店效劳开展的历程也经历了一系列的变化，从效劳
8、水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动效劳阶段、改革开放以后的标准化效劳阶段到21世纪初个性化效劳阶段。应当说个性化需求是有人类以来就客观存在的，但在相当长的时期内，我国低下的生产力水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望，也限制了酒店管理者关于个性化效劳的研究与开发。伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外旅游业加快开展，特别是国外大的酒店集团的经营思想都发生了跨越式的提高，也深深刺激了我国酒店的开展，随着旅游需求的不断变化，传统的同质的标准化效劳已不能满足和适应市场竞争的需要，而在标准化效劳根底上延伸、提高和创新的个性化效劳逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。 个性化效劳的
9、内涵实质至少包含以下三层含意。一是效劳人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的效劳，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化效劳通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别照顾和“区别对待的效劳，是物质效劳与心理效劳相互结合的优质效劳。三是个性化效劳既满足客人的个性化，又需要发挥企业和效劳人员的个性效劳特色。满足客人个性化需要有赖于效劳人员的个性化表现，提供大于20230%标准化效劳的特别满意效劳。效劳人员的个性化效劳与酒店的个性化和效劳工程的多样化密不可分。丰富多
10、彩、新颖别致的效劳工程，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化效劳的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续开展。 个性化效劳的作用。有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋剧烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争剧烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手有着不同的竞争对策。有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售
11、的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化效劳满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化效劳是建立在充分了解顾客个性的根底上的，通过个性化效劳，使顾客找到了“知己，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化效劳。通过优质个性化效劳与顾客建立特殊关系，
12、形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。有利于寻找新时机。哪里有需求，哪里就有时机。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断开展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和效劳工程，创造新的赢利时机。有利于树立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化效劳，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化效劳能使顾客真切感受到酒店的关心，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。效劳于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。 由此可见，个性化效劳对酒店业来说是一个不可抗拒的开展趋势，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。为适应多元化经济的开展，我国酒店业的个性化效劳必须适应时代，打出自己的品牌与特色。展望21世纪，全球酒店业效劳的开展趋势将是个性化效劳思想逐步取代标准化效劳。因此，酒店经营者要全面推动个性化效劳的实施。 第7页 共7页
