1、六位一体文化思考 供电行业作为公共效劳行业，效劳是生存之本、效益之本、开展之本，因此效劳文化的构建是供电企业文化建设的主体局部。供电行业的企业文化应以“效劳文化为主体，以“效劳文化推进企业文化的构建和提升。企业文化对外应能充分展示“效劳文化的特点和魅力，对内应在实施企业管理中彰显文化的手段和文化的力量，优化企业气氛，增强企业的凝聚力和核心竞争力。 供电企业的效劳文化建设要坚持循序渐进、持之以恒的建设思路，在效劳理念、效劳内容、效劳方式、效劳手段、效劳技能和效劳考核六个方面下功夫并不断进行探索和创新，形成“六位一体的效劳文化建设体系。 一、培育效劳理念，实现全员化 效劳文化是以效劳价值观为核心，
2、以创造客户满意、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的效劳价值认知和行为标准为内容的文化。同时，效劳文化又是群众文化，是全员参与建设的文化，是激发每个员工创新效劳的文化。培育“全员化的效劳理念应从以下四个方面入手。 1、增强效劳理念的亲和力、冲击力，提高员工认知度、参与度 在培育效劳理念过程中，要深入浅出，使之渗透到员工的思想中、支配到员工的行为上。在诠释理念时，注意以行业内外具体而典型的效劳故事去解释。因为一个理念往往脱胎于许多员工身边的生动故事，精彩的故事诠释和联想，令人信服且刻骨铭心，让员工听得进、记得住、想得起、传得开、摸得着、用得好，会背、会做、会讲，入脑、入心。 2、经常性地开展全
3、员效劳宣讲活动，使员工耳濡目染 公司编制具有针对性的?效劳文化宣传大纲?和?效劳文化手册?，从市公司、县公司到供电所，全面开展效劳文化的大宣讲活动，让“标准自己、方便客户的效劳理念深入人心，让员工经常身处于效劳理念的宣贯熏陶气氛之中。 3、有的放矢的开展全员系列学习活动 公司通过编制?效劳理念与效劳技巧?读本，开展多层面、形式多样的系列学习活动。引导员工将客户的需求和期望作为效劳工作的导向，倡导“站在客户立场上的换位思考，让员工明白：“效劳就是开展、效劳就是经营。使他们在潜移默化中将效劳理念转化为“处处是效劳窗口，人人当效劳标兵的具体行动。 4、扎实有效的开展“主人翁意识教育活动 为培养员工标
4、准效劳的“主人翁意识，公司系统开展“努力超越、追求卓越，“尽心效劳、尽力先行和“以人为本、忠诚企业、奉献社会大宣教活动；定期开展“优质效劳反思活动，倡导电力效劳“每天都是3.15活动。对效劳工作中不怕吃苦、吃亏、受气，能以大局为重，勇于承受委屈的员工进行特殊奖励。专门设立“爱岗敬业奖，开展“效劳之星评选活动，以此提高员工的“主人翁责任意识。 二、丰富效劳内容，实现差异化 在做好传统的电力常规性效劳同时，供电企业在效劳机构的设置上应有所创新，通过对电力客户进行细分，针对不同客户群体的不同需求，推出个性化、差异化、多元化的效劳。通过制定?大客户效劳管理规定?，在各市县公司建立起大客户档案库，搭建差
5、异化效劳平台，建立VIP效劳管理机制，并利用这一平台和机制向大客户提供更优质的效劳。 为了丰富效劳内容，体现效劳的差异化，可以通过推行客户代表制、首问负责制、业务主责、客户效劳卡等制度，实行一站式和无周休日效劳。拓展效劳的外延，深化效劳的内涵，形成富有电力特色的效劳文化。 三、优化效劳方式，实现标准化 效劳方式上的优化，要本着方便客户的原那么，提供多种选择，使客户可以按照自己的意愿接受效劳，以尽可能地满足效劳的“个性化要求。本着方便客户、有利企业的原那么，将供电效劳职能进一步延伸，从中体现供电企业的“超值效劳，传播企业的效劳文化，有利于提高客户的忠诚度，为企业带来长远的、潜在的效益。 目前供电
6、企业的效劳文化尚处在初级阶段，在效劳的标准化上需要做大量艰苦细致的工作。我们还应该在“大营销理念的指引下，实现“一切按标准管理、人人在管理之中；对外强化电网经营企业良好形象，提高电力品牌的社会认同感和可信度。 四、创新效劳手段，实现信息化 随着客户要求的不断提高和电力形势的飞速开展，需要不断创新效劳手段，提供强有力的技术支持。通过科技、机制、方式方法的创新，实现效劳手段的创新，使之具有更高的科技含量。目前的重点任务应当建设和完善电力营销技术支持系统的八大模块，即电力营销管理模块、电能信息实时采集与监控模块、客户缴费模块、95598客户效劳模块、市场管理模块、电力需求侧管理模块、客户关系管理模块
7、、营销辅助分析决策模块，以提高效劳技术系统科技含量。 五、提高效劳技能，实现标准化 效劳技能的高低直接关系到效劳的效率、效能，关系到效劳的质量。供电企业效劳文化的作用不仅仅是提高员工的效劳意识、责任，更主要的是将意识、责任培育成员工效劳的智慧，上升为效劳能力。 1、“四性一化即：坚持做到技能培训经常性、系统性、灵活性、有效性和制度化。通过积极探索，积累有益经验，把效劳要求升华为效劳自觉；坚持精细管理，把效劳做法升华为效劳制度；坚持不断超越，把效劳行为升华为效劳习惯；坚持用心把细节做好，把效劳品牌升华为效劳品质。 2、落实“五层。通过有序的效劳活动，使公司效劳文化建设创造性的跨越。在认真研读?安
8、徽省电力公司效劳文化手册?的根底上，实践在“理念层搞效劳理念全员宣传灌输；在“制度层抓效劳流程建设；在“物质层搞技术支持系统建设；在“形象层搞特色效劳品牌建设；在“行为层搞“内质外形建设。对外开办“行风热线、设立“供电建议奖，对内开展“效劳之星、“职业精神奖活动，举办“员工五项修炼、效劳文化节等，使效劳文化得到不断的创新、深入。 六、强化效劳考核，实现精细化 在效劳考核上，供电企业首先应该建立具有集“约束性、“保护性和“鼓励性为一体的制度考核体系；其次是参照通常的做法，在内部和外部均按照“非常满意、满意、根本满意、不满意、最不满意五个档次对效劳进行打分。对提出“最不满意者，组织逐个登门走访，征
9、求意见、加强沟通。同时，本着“边访边改的原那么，把登门回访中发现的问题分门别类地进行统计，找到效劳中的薄弱环节，进行彻底改良，消灭最差效劳。这一方式既是一次全员效劳教育活动，也会大大拉近企业与客户的距离，在客户中树立企业的良好形象。 此外，效劳不能单靠窗口部门，按照大营销的管理模式，通过营销“三个中心机构建设客户效劳、电费管理、计量管理，对营销业务和效劳流程进行整合、优化，使整合后的营销组织构架上分为前台和后台，前台是“三个中心，后台是营销部，前后台实现扁平化管理模式，“三个中心的每一个中心按专业管理内部再进行分工，保证内部闭环运作。“三个中心在营销部的指挥、协调下实现整体有效运作。同时，供电企业应当完善“一口对外机制，落实“内部客户制(即上道工序为下道工序效劳，下道工序是上道工序的客户)，内部各部门每月互相打分，最终结果由公司汇总公布。“内部客户制的实施，使各部门之间的工作衔接更加顺畅。 为从根本上提高效劳质量，要不断完善优质效劳保障体系，组织落实?供电效劳质量事故防控预案?，增强岗位人员防范供电效劳质量事故的能力，从源头上控制、减少和杜绝供电效劳质量事故的发生。通过重点落实?客户代表制?，对效劳质量和效劳时限的监控考核，建立内部协调运作处理机制，减少环节阻塞,提高效率，实现“内转外不转的要求，从根本上实现“一口对外、闭环管理。 7
