1、新时期辅导员危机事件处理工作的困境及策略陈瑶摘 要：辅导员是学校思想政治工作的排头兵、学生教育管理效劳的急先锋，同时也是高校危机事件发生时的第一应对人。但在实际工作中，辅导员在处理危机事件时要面临着诸多掣肘。通过对新时期辅导员危机事件处理工作困境的分析，结合近期A学院学生校外调研群体腹泻这一实例的发生和解决，对辅导员危机事件处理工作的重点策略和主要原那么进行反思梳理，以期为这一工作的专业化提供借鉴。关键词：高校危机事件;高校辅导员;教育管理高校危机事件，指发生在高校校园内、高校教育活动中、与高校成员有关，突然爆发并可能产生如影响教学秩序、危害人员平安、损害高校声誉等不良后果，应立即予以应对的事
2、件。在国内，高校危机事件也经常被称为高校突发事件。在国内，高校危机事件也经常被称为高校突发事件。究其区别，危机事件更强调人为的、潜在的因素对事件的发酵及事件发生后的负面效应，放之高校情境下，将此类问题表述为“危机事件更为恰当。辅导员是学校思想政治工作的排头兵、学生教育管理效劳的急先锋，同时也是高校危机事件发生时的第一应对人。2022年印发的高等学校辅导员职业能力标准（暂行）将“危机事件应对作为辅导员必备的职业能力要求之一。2022年重新修订的普通高等学校辅导员队伍建设规定也将“校园危机事件应对列为辅导员的主要工作职责之一。一系列重要文件的出台，从政策层面明确了辅导员在应对高校危机事件、促进学生
3、健康成长、维护高校和谐稳定等方面无可替代的重要地位。陈立民在高校辅导员理论与实务一书中指出，高校辅导员直接参与危机事件的处理是有效预防和解决危机事件的先决条件。就辅导员自身而言，突发事件永远如悬在他们头上的“达摩克利斯之剑。一旦突发事件发生，原本井然有序的工作将被全部打乱，而对突发事件的不当处理小那么影响其在学生中的权威性，陷入自身工作甚至学校管理的“塔西佗陷阱。大那么销蚀长期来辛勤工作的成果，更可能动摇学校教育教学、平安稳定的大局。高校危机事件处理，辅导员责无旁贷。但在实际工作中，辅导员在处理危机事件时要面临诸多掣肘。这其中，除了“畏难的主观情绪外，更多的是现实的使然。一、辅导员危机事件处理
4、工作面临的困境高校危机事件隶属于社会公共危机事件，因此其具有常规公共危机事件所具有的突发性、破坏性、复杂性等特点，又因处在高校这一特殊的环境中而具有鲜明特点。随着社会多元化和利益复杂化进程，辅导员危机事件处理的工作难度也逐渐增加。（一） 较高的社会关注度，增加了辅导员危机事件处理工作的压力。随着中国开展进入快车道，高等院校因承担着培养人才、科学研究、效劳社会、文化传承多重使命，在社会中扮演的角色越来越重要，成为社会的主要关注点，任何涉及高校的事件都会在短时间内吸引多方注意，高校危机事件一旦发生，会被迅速传播和放大。此外，随着高校持续扩招、恶性膨胀放大了高等教育领域资源短缺和不均衡的弊端。高校办
5、学硬件、软件实力良莠不齐，难以切合家长和学生期望，成为社會长期诟病的话题。需求侧的长期不满一旦遭遇危机事件的助燃，也将迅速膨胀和蔓延，增加危机事件对高校的负面影响;辅导员在处理危机事件时，如有不慎，更是会引起各方声讨。如今在校的95后、00后大学生自出生之日起就备受家人的呵护，父母对成年子女教育的关注比以往任何时候都要多，社会对新一代的成长也给予厚望;这些大学生有主见、敢发声，但囿于人生阅历，区分是非、应对挫折的能力尚且缺乏，更易受外界因素的干扰与蛊惑，当突发事件牵涉其身时，很容易爆发强烈的情绪波动，形成与学校的对立、将问题激化。（二） 新媒体时代的来临，考验着辅导员危机处理工作的智慧和敏感性
6、。随着互联网的开展，人类迎来了崭新的媒体时代，公众既是信息的接受者，也是信息的发布者。微博、微信、社区论坛、各种短视频及直播APP兴起等新兴媒体凭借其迅速、及时、开放、互动、共享的特点，一举打破传统媒体对话语权的垄断，成为新时代的主流传播媒介。新媒体的开展在方便人们生活的同时，也给高校管理工作带来挑战。很多看似不起眼的社会事件，经由新媒体的转载、扩散，可以迅速发酵成社会热点。由于人人都是信息的发布者，信息的发布前很难得到鉴别和监管，容易造成谣言流传，影响舆论的导向。在高校危机事件出现时，谣言和有倾向的言论都会导致高校处于舆论被动地位，增加高校危机事件影响的深度和广度。面对新媒体浪潮的兴起，很多
7、一线辅导员还处在试水期。面对危机发生时铺天盖地的负面舆论，如何勇敢亮剑、激浊扬清，考验着辅导员的工作智慧和网络敏感性。（三） 制度不明、权责不清，模糊了辅导员危机事件处理工作的角色和职责。从国家法律层面来看，教育法、高等教育法、中华人民共和国突发事件应对法在很多细节上缺乏明确的规定，而且不针对校园危机管理，操作起来遇到了种种问题。而就高校自身而言，对突发事件的应急处理工作方案水平层次参差不齐。尽管大多数高校都能认识到，成立突发事件领导小组，发挥各部门联动机制在问题处理中的重要性，但涉及到具体问题时，由于权责不甚清晰，越多的部门科室参与其中，反而造成了责任的相互推诿和掣肘。这一层面的问题并非点状
8、的孤立存在，更多的是“以点带面的涉及学校内部管理制度和体系等更广范围、深层次问题。相关制度规定权责不明，导致危机事件发生时，辅导员很容易产生角色定位不当的问题，搞不清什么该做、什么不该做。有的辅导员在突发事件发生时惊慌失措，将问题一股脑抛给学校或是疲于应付;有的那么处于对学生的感情和自诩丰富的工作经验，大包大揽，轻易表态。这些其实都不是辅导员在应对危机事件时应有的表现。二、辅导员危机事件处理工作的策略探讨A学院学生在一次外出调研中，先后有数十名学生，出现不同程度的腹泻情况，其中大局部为轻微水土不服，服药后即好转，个别情况严重的，赴乡镇卫生院注射治疗。期间，一些患病学生质疑就餐的基地饭菜质量有问
9、题，在与基地交涉未果的情况下，个别人心生不满，在学生中煽动恐慌情绪，并有人在微博上发表不实言论，将此事夸大为“A校学生外出调研大规模食物中毒，使矛盾激化，将一件日常问题演化为危机事件。A学院的这一危机事件，在多方面切合了上文列举的危机事件处理时面临的形势。事件发生后，学院辅导员等相关学生工作者恰当、专业的处理，事后的总结反思，也为辅导员危机事件处理提供了可借鉴的策略。（一） 及时反响，审慎表态面对危机事件及时反响，尽快到达现场，作为危机处理的首要举措无需多言。然而，辅导员第一时间抵达现场并非急于“灭火。很多辅导员总希望尽快将问题处理，将危及扼杀于萌芽，轻易表态、慌乱中采取行动只会适得其反。辅导
10、员在此阶段的角色是校方代表，工作内容应是第一时间了解真实情况，了解事情发生的始末、学生的人身、心理状态，并将搜集到的信息客观地向上级领导、危机处理小组或学校汇报。这一阶段的工作目的应为向学生和外界传递这样一个信息就是，学校十分关注危机事件的产生，正在积极处理问题。须知，很多复杂事件的处理并非到场辅导员一人能决定的，因此在这一阶段，要做到“快而不乱，无论事实如何，都不可轻易表态，以免增加事件的复杂性，好心办坏事。在A学院调研腹泻事件中，辅导员在接到學生干部反映问题后，第一时间通过QQ群安排工作，要求学生干部统计患病学生人数，对病情严重的同学立刻联络带队老师就医。次日，辅导员即赶往调研基地，依次走
11、访患病学生，并与带队老师、基地经营者接触，了解事情始末及问题发酵的原因，及时向学校汇报，待危机时间处理小组协商解决方案。（二） 贴近学生，点面结合本着“以生为本的工作理念，贴近涉事学生，了解其根本情况。特别是当涉事学生众多，负面情绪弥散的时候，要坚持点面结合、有针对性的做好安抚工作。首先要尽量多的与有关学生进行一对一谈话，要站在学生的立场上，以倾听为主，给予其时机发泄负面情绪，表达其诉求，切勿一味奉劝。而在面对学生集体时，要以传达学校和老师对同学们的关心，透露工作进展，强调纪律，开放申诉渠道为主，掌握话语权，防止个别学生煽动气氛，增加工作难度。在A学院调研腹泻事件中，辅导员到达调研基地后了解到
12、，大多数同学在出现腹泻情况时，情绪还是比较稳定的，但随着相互沟通中发现患病人数较多，学生情绪就起了波动，不平安感增加。过程中，个别人由于医药费等问题心生不满，怨言较多，一些负面言论很容易煽动起普通同学心中的焦虑和不安，造成群体情绪冲动。在此情况下，辅导员采取一系列措施，贴近学生、点面结合，取得较好效果。（三） 涉外事件，据理力争大学环境的开放性导致很多危机事件的发生不单单局限于校内，而涉外事件的不可控性、危害性也远远大于单纯的校园事件。辅导员在处理涉外危机事件时，很多时候要单枪匹马面对不熟悉的校外人员，首先要明确自身定位，校方的代表，而非学生的袒护者或和事佬，要代表学校与之交涉，向其陈述学生合
13、理诉求，目的是妥善解决问题，减少学校、外方、学生的利益损失。由于学生年纪轻、阅历缺乏，很多校外单位在交涉时往往比较强势，这时，要直言不讳的向其说明危机产生对学生和学校的负面影响，催促其配合问题的解决。在A学院外出调研大规模学生食物中毒事件中，调研基地及负责人对事件的处理就极为不配合，基地的态度在很大程度上激发了学生的不满。辅导员在第一时间与基地负责人取得了联系，并汇报与对方签订协议的学校相关部门，由相关部门按合同规定与对方接洽，按程序调查问题，如基地不配合学生治疗和调查，无论有无过错，都不再签续合同。为保障学生和学校权益、配合事件调查提供法律依据。（四） 舆情发布，真实客观英国危机公关专家里杰
14、斯特提出了著名的“3T原那么，指出在应对危机时应本着主动性、及时性、真实性的原那么控制舆情。辅导员在危机处理时，也要高度重视舆情控制，特别是在网络矛盾剧烈的时候，要敢于“亮剑，及时反响;掌握并如实提供全部信息，以争取学生、媒体、公众的理解和支持;应从学校的角度，牢牢掌握信息发布的主动权，站在学校的立场，客观复原时间的始末，防止个人情感因素造成的主观性表述。持续跟进，防止虎头蛇尾，直至问题妥善解决。在A学院外出调研大规模学生食物中毒事件中，辅导员本着公开的原那么，向同学及学校如实的反响了工作进展及了解到的情况，面对问题不回避、不偏袒，重塑了学生对学校的信任，很多学生也表示对老师工作难度的理解，对
15、学校的关注表示感谢。（五） 善于反思，总结经验在现代管理学中，危机事件管理是一个系统的工程，针对危机潜伏、爆发、持续、解决等不同阶段，形成了较完备的危机管理理论，如危机管理的4R模式、6C理念、危机应对5S原那么等，这些理论成果为高校教育管理提供了有益借鉴。本文中探讨的危机事件处理其实只是危机事件管理中的一个环节。本文中列举的辅导员危机事件处理策略是对日常工作经验的反思和总结。但鉴于危机事件的性质各异、辅导员面临的情况千差万别、各高校管理体制各有不同，在此仅列举重点原那么和纲领性策略。正所谓“防患于未然，对危机事件的最有效应对，莫过于在危机未发生或潜伏期便做好应对和疏解。这就需要辅导员不断整理
16、危机事件处理中的经验和缺乏，加之完善和改进。同时，也要积极吸取管理学、社会学的理论成果，形成高校特色的应急预案，以期更好的解决危机事件，降低其对高校带来的不良影响。注释陈立民.高校辅导员理论与实务.中国言实出版社.2022.参考文献1加婷婷.辅导员的突发事件应急能力研究D.2李莹.高校辅导员危机事件应对能力提升研究D. 2022.3王颖.美国大学校园危机管理对我国大学校园危机管理的启示J. 黑龙江高教研究， 2022（8）：67-69.4孙亮.网络媒体在高校危机管理过程中的运用研究D. 上海交通大学， 2022.5卢春华.基于“4R理论的高校突发事件应急管理研究以广西G高校为例D. 广西师范大学， 2022.6陈立民.高校辅导员理论与实务.中国言实出版社.2022.7田忻. 新媒体环境下高校危机公关管理的现状、问题及策略研究D.
