1、便民效劳中心半年工作总结 2023年上半年，便民效劳中心紧紧围绕我市“加速推进现代化工作主线，以争创“全国巾帼文明示范岗为抓手，按照“倾听群众诉求、解决群众困难、效劳领导决策的要求，不断强化理念、完善制度、优化流程、标准程序，强化督办力度，提升效劳水平，增强成员单位的联动协作，切实做到“事事有回音，件件有落实，工作取得了一定的成效。 今年1月1日至6月11日，12345便民效劳热线共受理来电（含网络邮件）等各类求助979062个，平均每天6044个，比去年同期增长17.3%（2023年1月1日至6月11日共834818个，平均每天5153个）。其中正式制作工单951632个，占来电总量的97.
2、2%。帮助市民解决各类咨询、生活求助932066件，协调各部门、各单位处理群众投诉建议19566件，办结率为20230%，综合回访满意率99.9%。 一、主要工作 （一）抓标准管理，提高整体形象 1.加强制度建设，建立长效机制 今年以来，中心借鉴重庆先特的管理经验，结合工作实际，修订了26项内部管理制度。通过标准有序的管理，树立了高质量效劳的良好形象。严明工作纪律，如规定 不能带入工作场所，规定统一着装要求，规定工作物品摆放位置等12条规定，同时，建立了巡视制度，抽调职能科室工作人员，每天到大厅至少巡查一次，制作巡查记录。员工违反规定的，处分员工的同时，班长和值班长在现场的，要处理班长和值班长
3、。突出从严管理，随着热线业务类型增多，坐席人员规模越来越大，中心安装了坐席效劳监控系统，方便管理人员及时掌握坐席人员的实时信息，为切实转变工作作风，标准效劳行为提供了有力的技术保障。落实奖惩措施，对工作认真，接电多，质量高的员工，进行重奖;对吊儿郎当，工作马虎，得过且过的员工，进行重罚。员工的受奖与晋升与其工作绩效挂钩，并与员工考核制度结合起来，充分调动了每一个员工的积极性与创造性。 针对加盟效劳商，中心同样建立了约束制度，保证效劳质量。中心与加盟企业有严格的质量保证协议，并对效劳企业实行严格的监控措施。今年以来，中心制订了生活效劳商管理制度及实施细那么，从进门穿鞋套、统一工作服、亮牌、价格公
4、示等方面作出了全面规定，开发了类似于公安“警务通的“家政通电子管理软件，派单、接单、反响、满意度调查实现全程电子化。同时，通过对效劳对象认真的质量回访制度，严格效劳商考核，回访满意度每月进行排名并向社会公开，年度综合满意度根据排名，派单比例进行适当调整。如果企业有一次不良信誉记录，就给予黄牌警告，二次亮红牌，三次就解除加盟关系，逐出12345加盟商效劳网络。这种机制有政府权威的保障，有庞大市场的吸引，融效劳与管理于一体，从而促使效劳行为逐步走向标准，并朝着健康的方向开展。 2.加强学习培训，提升能力素质 中心不断优化员工队伍，提升效劳能力，2023年上半年，面向社会公开招聘了2023名咨询师，
5、注入了新的活力和动力，目前已形成了一支98名咨询师组成的朝气蓬勃、文化素质高的效劳队伍。 对新招聘的咨询师，中心按照方案，开展一系列高强度的业务培训，通过军训、带教老员工上课、实地走访、上线试接、专业组人员一对一培训等形式，培养吃苦耐劳精神，使其尽快熟悉业务知识，具备为民效劳能力。 为了提升团队和个人效绩，中心通过培训制度的完善加强人力资源培训。通过班组交流，共享有效业务经验;通过红旗班组评选，增强班组活力，丰富班组建设经验;通过待岗制度，使个人专注提升业务技能，形成各岗位标兵。通过重视育才工作，使单位内部管理形成良性的人才培养和使用模式，从而提升单位内部凝聚力，吸引员工敬业爱岗，使较为稳固的
6、人际关系和较低的离职率成为中心提升效劳的有力保障。 3.加强绩效考核，实现公平管理 中心从试行到全面推行公开竞聘管理人员的方法来选拔呼叫大厅人才，使基层管理人员的职业开展通道顺畅，使有志于从事呼叫中心现场管理的班长、副班长，在公开的机制下适应规那么、健康成长，形成了良性的竞争态势。在绩效鼓励层面，建立咨询师分级制度，实现绩效工资制度，最大限度激发员工内生动力，为咨询师的职业开展提供上升空间。 中心通过绩效管理考核细那么，客观、公正、准确地评价各级人员的工作业绩、能力和态度，鼓励员工不断提升个人素质，为中心年度目标的实现提供保证。智能化操作，全面实现计算机管理，每个咨询师的工作时长、接电数量自动
7、统计，全程录音;绩效化操作，进行量化考核，收入拉开差距，收入分配向一线咨询师倾斜，向业务骨干倾斜，如设立破纪录奖，日接电量打破中心纪录者，予以重奖，以充分调动咨询师积极性;人性化操作，中心核拨活动经费，鼓励班组多搞活动，激发90后青春活力，增强团队凝聚力。 4.加强员工关心，营造和谐气氛 中心本着“以人为本，以情留人，让中心和员工共同开展成长的精神，制定了员工关心方案。在工作上严格要求的同时，生活上做到关心关心员工，加强与员工的联系和沟通，建立谈心访问制度。除了适度提高员工福利待遇外，中心不断创新员工沟通交流平台，利用便民效劳内网开设公共帐号，为员工设立提出合理化建议、反映问题和投诉申诉的畅通
8、渠道。同时，中心广泛开展了各种文娱、体育、联谊、文化建设和员工关爱活动，帮助员工缓解工作压力，培养阳光愉悦的心态，平衡工作与生活，增强员工认同感和归属感，营造和谐融洽的团队气氛，提升团队凝聚力、创新力和执行力。 （二）抓督办落实，提高办事效率 1.优化督查督办机制，强化部门执行力 中心灵活运用各种督办方式，加强现场督办、协调会督办和领导批示督办，集中研究市民投诉热点、难点问题。同时加大考核力度，要求各联动部门必须在2个工作日内回复初步处理意见或处理结果，不能回复的必须承诺办理时限。在处理过程中，利用三种手段提高处办效率：一是催办。对于超时未办结事项或回访市民不满意的事项，进行 和网上催办，对于
9、屡次催办未果的发督办单。二是二次反响。对市民反响不满意的案件，实行二次反响制，即将部门处理情况及12345热线回访市民的反响情况，以公务邮件形式直接寄送部门主要领导，请求部门主要领导加以督查。三是对于需要市级层面协调的，以周报、民情专报等形式报市委、市政府主要领导。 今年1至6月份，中心共编撰12345便民效劳热线周报22期、12345便民效劳热线简报5期、群众路线民情专刊5期以及12345热线民情专报3期，及时反映市民诉求，市委市政府主要领导先后作出重要批示5次，极大地推动热点难点问题的处理。 2.加大督办考核力度，提高群众满意度 灵活运用各种督办方式，加强现场督办、协调会督办和领导批示督办
10、，集中研究市民投诉热点、难点问题。进一步加大考核力度。今年来，根据xx市2023年度市级机关（单位）绩效考评工作实施方法（张绩效委发（2023）2号）和xx市2023年度区镇绩效考核工作实施方法（张绩效委发（2023）3号）的规定，中心制定了市级机关（单位）“便民效劳工作扣分工程监测细那么、区镇“便民效劳工作保障性工作指标监测细那么，对各部门在工作时效、工作成效等方面进行监测，将各级各单位热线办理情况纳入今年的全市绩效考核体系，把市民投诉反映的事项落到实处。 3.创新科学督办方式，增强办理时效性 中心通过技术手段，对所有工单均按照时间节点实行平台自动催办、人工催办，严防出现超期工单;加强了办理
11、结果反响内容标准化管理工作，提高了对求助者的回复率和回复质量。每月对热线各联动单位的受理、办件以及结果反响时效等指标进行抽查通报，对局部绩效欠佳、排名靠后的单位采取发整改函、上门督办等方式进行促进，实行月考、季评、半年一兑现，通过便民效劳网进行公示，强化社会监督，起到了很好的鼓励和推进作用。 （三）抓工作创新，提高效劳水平 1.标准电召效劳平台，树立诚信形象 中心202223年承接出租车电召效劳以来，业务量逐年增加，目前日均受理电召业务3200笔，司乘双方失信数据也相应上升，失信行为的增加一定程度上阻碍了出租车电调效劳这一便民利民惠民实事工程的健康开展。为进一步标准电召市场秩序、培育优良电召环
12、境，今年以来，中心会同交通运输主管部门草拟了xx市出租汽车电召效劳规那么，对出租车电召诚信管理机制进行优化调整，于4月份开始试行。主要措施是加大不诚信行为处分力度，催促司乘双方知法守法、诚信效劳。司机违约的，出租车一个月内锁定电召系统。乘客违约的，三个月内该 号码不得享受电召效劳。5月份以来，中心已经将48名乘客和4名司机列入不诚信名单库。 2.搭建舆情监控平台，当好参谋效劳 中心注意加强对社情民意的分类、分析、整理，依托中心信息集散地的平台优势，第一时间发现社会关注热点，第一时间形成专题报告，为政府领导科学决策提供效劳，使“12345热线成为反映民情民意的重要监测平台。 在做好现有52kd网
13、上村委会、寒山闻钟、新浪微博、网络监察等网络平台信息工作的根底上，中心建立并完善舆情监控日报制度，对当日受理的敏感信息梳理，逐级汇报，对于短期内集中反映或者反复投诉的案例做好整理分析工作，重大事项以专报形式报送领导决策。为进一步加强舆情信息收集工作，探索舆情收集、研判和处置的新方法、新思路，中心目前已参照济南12345成功经验，梳理了一批敏感关键词等信息，便于及时发现舆情，充分发挥舆情热点的监控作用。 2023年上半年，为帮助各级党组织第一时间了解、掌握社情民意，中心不定期刊发民情专刊，全面梳理群众最关心、最迫切需要解决的热点、难点问题，点对点反响给各有关单位，供各单位决策时参考。今年中心刊发
14、的有关流动摊贩、绿化整治、车库非正常使用三期民情专刊，书记、市长都作了批示，促进了疑难问题的解决。无形之中，这也促进了不同政府部门协同解决民生问题，变被动效劳为主动效劳。 3.建立居民用电抢修平台，保障群众生活 2023年上半年，中心会同供电部门建立居民用电抢修无缝对接机制，起草“居民用电故障便民效劳中心和供电公司对接方案，12345热线和供电抢修热线实现无缝对接，12345热线负责室内，供电抢修热线负责室外，不管市民向哪一方进行求助，供电公司效劳队和中心效劳商都将及时上门检修，如果发现问题不在自身职能范围处理的，也将帮助市民联系到正确的效劳队伍，更好处理居民家庭用电中产生的问题，为居民故障抢
15、修提供便捷效劳。此项工作在省内属于首创，具有示范意义。 二、下半年工作思路 中心将以实现“民生直通车、开展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人五大功能作用为目标，坚持认真倾听百姓心声，准确反映社情民意，强化政务效劳，狠抓制度落实，创新工作机制，努力解决群众关注的热点难点问题，推动热线工作再上新台阶。 （一）完善群众工作机制，构建意见征集平台。 中心将以群众路线教育实践活动为契机，热线以听取市民意见建议主要平台的身份，积极发挥优势，采取多种形式，主动征集市民意见、建议，重点督办事关人民群众切身利益的难点、热点和焦点问题，通过个案破解，积极推动同类问题解决。同时，中心充分利用新闻媒体、宣传载体，面向社会认真征求群众对12345热线的意见建议，立行立改，务求实效，提高热线平台的知晓率和群众认可度。 （二）建立民意搜集机制，构建舆情监测平台 中心将依托信息集散地的平台优势，始终坚持第一时间梳理群众诉求，实现相关舆情的有效管控，定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析，通过常规分析报告和专项分析报告的形式，对收集到的社情民意进行深度剖析，探寻我市民生诉求的现状、特点、趋势和应对措施，及时上报重要社情民意和信息，积极为政府领导建言献策。 （三）构建志愿效劳机制，构建爱心效
