1、医院客服年终工作总结医院客服年终工作总结医院客服年终工作总结【一】20xx年是落实卫生部“三好一满意、“三改二推一评议和创立等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服中心遵循“诚信、尊重、关爱的效劳理念，以“效劳好，群众满意为准那么，以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任为工作目标，继续将患者效劳工作做细做深做广，不断为病人提供多元化、个性化效劳，创立和谐医患关系。现将半年主要工作情况总结如下：一、效劳落实1、1至6月份门诊总挂号量xx人次，预约挂号总量xx人次，其中医院组织的预约挂号量xx人次(包括当日分时段预约人数)、通过xx健康
2、热线预约xx人次。去年同期xx人次。2、拜访新入院病人xx人次。去年同期xx人次。3、出院病人 回访xx人次。去年同期xx人次。4、门诊病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%;住院病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%。去年同期门诊病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%;住院病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%。5、接待患者咨询求助xx余人次，落实患者建议意见整改xx条。6、受理病人投诉xx人次，处理反响率xx% 。7、门诊发放化验单与病理检查单 xx余份。9、组织开展“百姓健康讲坛活动xx场，课题xx节，受众xx余人次。去年同期x场，人次xx人，去年全年人数xx人。二、效劳完善与开
3、展1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患者，人性化效劳的原那么主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完善，不断提出改良意见建议，筹划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“xx健康热线全省预约平台的数据对接。在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。2、为进一步拓展预约效劳，我们积极与“xx健康热线联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方便患者选择医院和医生，真正表达公立医院为人民效劳的理念。3、继续完善患者效劳工作。上半年，我们根据以往新入院患者人工拜访成
4、功率低、效果不理想的情况，调整思路，改用短信拜访，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使用短信平台发送问候短信，大大增加了拜访的覆盖率，使患者了解住院期间有不方便和不满意的地方可以拨打效劳 ，由客服中心为提供帮助，大大缓解患者初入院时的陌生紧张情绪，为医患良好沟通奠定了好的根底。4、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者的监督作用，通过住院患者满意度调查和出院患者 回访，收集患者意见建议，并制作行风整改通知书。上半年我们改良了行风整改反响表的格式，做到一问题一整改一台帐，对整改中不认真、敷衍了事的科室，我们敢于拒绝，提出指导性整改意见，要求重新整改。5、继续加强患者投诉受理工作。上半年我
5、们制作更新了门诊投诉 标识，加大行业作风的监督，站在患者的立场思考问题，诚心为患者解决困难，关注舆情和社会评价，有效化解矛盾危机，维护医院的社会形象。6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛的宣传工作力度，设计制作精美的课题表，通过信函投递、上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动，协助医师制作课件，向医师反响讲课效果和群众需求，并及时向xx 市委宣传部发送健康讲坛活动简报。健康讲坛活动受到当地政府和群众欢送和好评，被xx市委宣传部推荐为“xx市基层理论宣讲工作先进单位。同时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动。通过健康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系，促进医患和
6、谐，提升医院与医师的社会知名度，成为医院效劳营销的拳头产品。7、等级医院创立工作。针对等级医院创立经验少，工作繁琐，任务重的情况，我科本着全院一盘棋的理念，不推诿、不拖延，主动承揽责任不明确的效劳工作，并努力学习研究工作思路和方法，将A、B、C三档结合定时间分阶段逐步推进，补缺补漏，通过发送协作通知小条的形式明确材料源头。目前大局部创立责任局部材料已明确来源，对缺漏局部正在按要示整改。三、工作缺乏与下半年工作重点1、满意度调查受患者配合意愿制约，采集量偏少，结果的准确度有待进一步提高。下半年我科打算加强与智业软件工程师联系，设计完善患者满意度调查系统，并催促其尽快实施到位和不断改良。2、预约效
7、劳中短信提醒功能和与海本健康热线数据交互功能还未完全。下半年打算重点催促与完善其功能。医院客服年终工作总结【二】20xx年是医院实施“绩效考核，争取“收支平衡，贯彻“统筹开展的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的总体目标，效劳中心统一思想，齐心协力，以“星级效劳为标准，以落实、完善、开展、创新为主线，完成了以下工作。一、效劳落实第三，抓好效劳临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院效劳改良方面的建议10条，受理协调效劳方面的投诉
8、7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促开展活动中，核实活动参与者477人。二、效劳完善通过今年开展的“满意一百及“四个寻找活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改良措施，取得了较为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，开展客户资源延伸效劳，搞好市场调查提供数据。2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得的鼓励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此根底上，大家讨论产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反响重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
