1、首问负责制等三项制度 一、第一位接受来局机关及局属单位办事或来电询问的分局工作人员为首问责任人。 二、首问责任人要热情接待来办事或来电询问的人员，负有为其效劳的责任。 三、对于来办事的，属于首问责任人所在部门职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的或不能办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在部门职责范围的事项，首问责任人要负责地告知承办部门；属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与办公室联系，帮助落实承办部门；办理事项不属于本单位职能范围的，首问责任人要耐心解释。 四、接受来电询问的首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系 等登
2、记在册，属于本人业务范围内的，应认真负责地答复；属于其他部门业务范围的，应将相关部门联系 号码告知来电人，并将记录的有关事项转有关部门办理。工作人员接答 应礼貌，并尽可能地答复。 限时办结制 一、限时办结制是指行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。 二、限时办结制遵循准时、标准、高效、负责的原那么，各部门须认真对待和办理各种限时办结的行政事项。 三、限时办结范围包含。各类行政审批（包括行政许可工程和非行政许可工程）和备案事项、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。 四、对行政审批（包括行政许可工程和非行政许可工程）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项以及对人民群众来信
3、来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，分局应根据工作实际明确办理时限，向上级机关报备，并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理；特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向效劳对象说明原因。 五、执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实，并在规定的时限内办结。 六、各类行政事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定由分局统一向社会公告。应当以依法及 时、方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意。 一次性告知制 一、一次性告知制是指管理相对人到分局机关及所属单位办事或
4、咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由。 二、对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。 三、对管理相对人所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和标准性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。 四、对需一次性告知的事项，除 咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式
5、告知当事人，并存档备查。 第二篇：公益性国有企业“首问负责制等八项工作制度首问负责制 第一条首问负责制是指凡到公司办理各种事务，不管所找部门是否对口，第一个接待来人、 、来函、 、电子邮件等的工作人员（即首问责任人），负责答复、办理或引导、转办有关事项的工作制度。 第二条各部门工作人员要实行挂牌上岗，便于群众监督，在办公场所的显著位臵设立公示牌，公布投诉受理机构以及联系方式等信息。 第三条首问责任人的主要责任： 1、但凡首问责任人职责范围内的事项，属承诺范围内的，必须在承诺时限内办完；不属承诺范围内的，要认真受理，能立即办的要随到随办；对手续不全不能一次办完的，要讲明原因和本卷须知或发放明白书
6、，给效劳对象一个满意答复。 2、申请办理的事项不属于首问责任人职责范围，但属于本部室职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接收对方提交的资料，并登记下联系方式、联系 ，再转交给经办人办理。属于本部门（单位）职责范围的，首问责任人应主动告知并引导其到有关经办处（科）室，经办处（科）室无人在岗时，应告知其经办处（科）室的负责人员及其联系 。对办理情况，首问责任人负有跟踪落实责任。 3、对不属于首问责任人本人或部门职责范围内的事项，要及时引导到相应的领导或部门进行协调处理或转告相关部门立即回复 。 4、申请办理的事项不属于本公司职责范围的，首问责任人应予以说明解释并尽可能帮助了解承办部门，引
7、导其到相关的部门办理。 4、鉴于门卫岗位特殊，不作为首问责任人。但在接待来人来访时，必须为效劳对象指明去向、联系人等。 5、首问责任人要认真负责地接待用户，及时转送和处理用户的来信、来访、来电，并跟踪、反响事情的处理结果。 第四条首问责任人不得有以下行为。（1）效劳态度冷淡，语气生硬;（2）对办事人不接待或推诿扯皮、效率低下;（3）对职责范围的事项该办不办或有意刁难;（4）对不属于职责范围的事项，不热情接待、不引导、不解释、不提供便利条件。 第五条对违反本制度被投诉并经查实的，按照有关规定追究首问责任人的责任。 一次性告知制 第一条一次性告知制是用户申请办理有关事项或咨询有关事项如何办理时，经
8、办人必须一次性告知其所申请办理事项的依据、条件、程序、时限和所需提交的全部材料的工作制度。 第二条公司应将每项管理效劳事项的依据、条件、时限、程序和所需要提供的材料，在办事窗口上墙或在公司网上进行公示，方便用户查询，并印成效劳指南或办事须知，一次性告知用户，经办人有责任对书面告知和公示告知的有关内容答复用户的咨询，向其作口头说明、解释。 第三条对用户申请办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；对不符合条件不予办理的，应耐心地告知其不予办理的理由。 第四条用户申请办理事项涉及多个部门的，或法律法规和标准性文件规定
9、不明确等特殊情况的，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告；并将结果明确告知当事人，不准一推了之。 第五条对需一次性告知的事项，除 咨询可采取口头一次性告知的形式外，应以书面的形式告知当事人。 第六条公司和工作人员应当履行一次性告知的义务，承担一次性告知责任，对违反本制度规定，有以下情形之一的，按有关规定追究有关责任人的责任： 1、不在办公场所公示依法应当公示的材料的； 2、在受理、审查、决定申请事项过程中，未向申请人、利害关系人履行告知义务的； 3、申请人提供申请材料不齐全、不符合法定形式，没有一次性告知申请人必须补齐全部内容的； 4、未依法说明不受理理由的； 5、应当告知的内容，不及时、不准
10、确、不适用的。 首席代表制 第一条“首席代表制是指设立行政审批和政务效劳窗口的部门单位，确定首席代表并授予其相应权限，委托其在窗口直接履行行政审批和政务效劳职责，以提高办事效率的工作制度。 第二条全区实施“两集中两到位改革的部门和单位都必须设立行政审批和政务效劳首席代表。 第三条首席代表的主要职责： 1、根据公司授权范围，负责公司行政审批和政务效劳事项的日常管理和业务审批，负责统一组织、协调、催促窗口和公司相关部门开展行政审批、效劳事项的受理、流转、督办、审批、反响等工作。 2、负责对公司授权窗口的即办件现场审批；对承诺件、联办件、上报件，协调和催促相关部门在规定时限内办结。涉及转报上一级审批
11、的事项，也应由首席代表以公司的名义履行行政审批事项的初审权。 3、参加区政务效劳中心组织的联审会议，代表公司签署联合审批事项的会签意见。对需上报上一级或其他有关部门的事项，在规定期限内提出初步审查意见。 4、负责组织、协调并实施涉及公司行政审批、效劳事项的告知承诺、绿色通道审批、网上审批、政务信息公开、网上咨询回复等工作。 5、负责公司与区政务效劳中心联络沟通工作，指导和管理窗口日常工作，协助区政务效劳中心做好窗口工作人员的管理效劳工作。 6、负责公司行政审批专用章的管理和使用。 7、负责公司和窗口审批工作权限内的其他有关事务。第四条首席代表的选派条件 1、首席代表一般为副科级以上领导干部，可
12、由窗口负责人担任，也可由公司分管领导担任。 2、具有较高的政治素质和较强的工作能力，熟悉国家、省、市、区相关法律、法规和政策，精通部门审批、效劳事项的具体办理流程，能够依法行政、认真履职。 3、具有较强的纪律观念和良好的工作作风。第五条首席代表的授权方式 按照“进那么授权的原那么，由公司行政主要负责人向首席代表下达授权委托书，明确首席代表职权范围和委托期限。首席代表以公司的名义，通过行政审批专用章等形式履行职责，并对其行为负责。公司行政主要负责人对首席代表的履职情况负连带责任。 第六条首席代表的管理和考核 1、公司行政审批和政务效劳首席代表常驻政务效劳中心工作，业务由所在公司领导，日常管理、年
13、度考核等由区政务效劳中心负责。 2、首席代表先由公司提出拟任人选，报区政务效劳中心审核，经组织人事部门批准后，由委任部门向其颁发授权委托书。 3、首席代表任职期一般为2年，任职期满或任职期内如因工作或其他原因需要调整的，应提前1个月报区政务效劳中心审核，经同意后重新委任。 4、各单位要对首席代表充分授权、严格管理。政务效劳中心对工作突出、表现优秀的首席代表在评先树优上予以倾斜，并积极向干部主管部门推荐。 5、对首席代表涉及违规审批、越权审批以及失职、渎职或审批不作为等行为，相关部门要严格依法追究其责任。对不能按要求履行首席代表职责，或在工作中严重违反有关规定不能胜任首席代表工作的，区政务效劳中
14、心要按有关规定提出处理意见并退回原单位，原派出单位应按有关规定予以处理，并按规定另行委派首席代表。 限时办结制 第一条限时办结制是指公司依据有关规定，对用户申请办理的事项，在符合法律、法规和手续完备、材料齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结的制度。 第二条应当根据有关法律、法规规定的法定办结时限，科学、合理地确定所承办事项的承诺办结时限，并按照供水效劳承诺制的有关规定向社会公开公示。 第三条对正常受理可以即办事项，应即时予以办理，不得以任何借口拖延或刁难。 第四条对限时办理的事项，经办人应即时对申报的材料和有关手续进行审核，出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人和收件
15、时间。如申请的事项手续不完备、材料不齐全的，按照一次性告知制的有关规定办理。 第五条工作人员应当遵守纪律，坚守工作岗位。业务工作实行ab岗制，做到相互补位，或实行一岗多责，一岗多能，确保各项工作正常运转。 第六条办结时限确实定。办理事项有明确法定时限的，所承诺的办结时限必须在法定时限之内；办理事项没有法定时限规定的，应根据具体情况，按照供水效劳承诺制确定办理时限。 第七条办结时限的计算。以工作日为单位，从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。用户文件、材料不齐全或不符合法定形式的，应按规定一次性告知其补充文件、材 料，其办理时限从收到补充文件、材料的次日起计算。告知用户补充文件、材料有遗漏的，其办理时限从其第一次收到补充文件、材料的次日起计算。 第八条办结责任人的工作要求：
