1、年度工程回访方案 工程公司年度回访方案 一、回访目的及意义 1.1回访目的 掌握合同期内竣工工程的质量情况，更好地总结经验，为今后的工程工程提供珍贵资料。 1.2回访意义 1.2.1有利于工程经理重视工程管理，提高工程质量，减少修理任务;1.2.2有利于承包人听取用户意见，履行回访保修承诺，改进工程质量;1.2.3有利于改进效劳方式，增强用户对承包人的信任感.承包人编写用户效劳卡、使用说明书、维修效劳事项等资料赠给用户，既方便了用户使用和维护，又树立了为用户效劳的良好企业形象. 二、适用范围 适用于公司承担的所有工程。 三、职责： 1）该工程负责人或工程负责人负责工程回访。2）工程负责人在工程
2、竣工后制定回访方案。3）技术人员参加工程回访。 四、回访方式 1）技术性回访。主要了解在工程施工中所采用的新材料、新工艺、新技术等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。便于总结经验，获取科学依据，不断完善，并进一步推广创造条件。 2）制度性回访。每季度或每半年，对在保修期内的工程工程，统一进行制度性的回访，目的在于对已完成工程的质量进行普查，同时加强甲、乙双方的感情与联系，便于今后工作的开展； 3）保修期满之前的回访。这种回访一般是在保修期即将届满之前进行，既可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使业主注意维护和使用。 5）例行性回访。一般以 询问开作谈会等形式，每半年或
3、一年一次，了解日常使用情况和用户意见；保修期满之前回访，对该工程进行保修总结，向用户交代维护和使用事项。6）季节性回访。雨季回访屋面及排水工程、制冷工程、通风工程；冬季回访锅炉房及采暖工程，及时解决发生的质量缺陷。 7）技术性回访。主要了解在施工过程中采用了新材料、新技术、新工艺、新设备的工程，回访其使用效果和技术性能、状态，以便及时解决存在的问题，同时还要总结经验，提出改进完善和推广的依据和措施。 五、工作制度 1）工程竣工后，工程负责人根据竣工验收资料制定回访方案，并报公司备案。 2）工程回访要根据新技术、新工艺、新设备、新材料的特点及工程的特殊部位有针对性进行。 3）在回访中，回访人员与
4、客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。 4）在回访过程中，对工程存在的问题，回访小组应确定责任归属。确认属公司责任且属于保修期内时，应及时通知公司进行保修。确认非属于公司责任时，向客户作出解释并提出处理建议。 5）回访结束后，当事人应在24小时内填写回访记录单，并交与公司保存，建立工程回访档案。 6）回访人员分析总结回访过程存在的问题，及时反响给公司，由公司制定出具体的改进措施。 六、回访方法 施工单位有关人员进行回访。回访应认真并解决出现的问题，应做回访记录，必要时应写出回访纪要。 6.1现场回访 工程回访由公司组织进行，公司应指派人员参加回访，回访人员赴现场重点查看系统运行情况、线路完好性、设备老化程度情况。与客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。对工程存在的问题，回访小组应确定责任归属。 6.2 回访 回访人员在 回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向公司领导汇报，落实责任人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。 回访人员要将回访的情况录入档，实现回访档案管理。 第4页 共4页
