1、天道酬勤2025国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题及答案试卷号24442025国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题及答案试卷号2444盗传必究 一、单项选择题请将正确答案的字母填在括号里，每题2分，共20分1社会及其群众对饭店的一种评价或看法，指的是( )。A. 饭店的效劳 B饭店气氛 C饭店信誉度 D饭店的形象 2西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。A.系统理论和管理B工业组织：理论和实践C管理学D管理决策科学3饭店的供给商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。A. 饭店的外部营销环境 B饭店的内部营销环境 C饭店的宏观
2、营销环境 D饭店的微观营销环境 4客账控制的程序是( )。A入账、建账、交款、编表、夜审 B建账、入账、交款、编表、夜审 C编表、建账、人账、交款、夜审 D入账、交款、编表、夜审、建账 5双床间又称( )。A大床间 B单间房 C单人间 D标准间 6食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。A有毒植物食品中毒 B有毒动物食物中毒 C常见的化学性食物中毒 D人为的中毒 7客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店平安硬件系统设备的( )。A信息处理系统 B钥匙系统 C防火系统 D闭路电视监控系统 8饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据旅游、饮食效劳企业财务
3、制度规定，饭店设备分为七大类，其分类是( )。A按固定资产管理的要求分类 B按技术管理的要求分类 C按设备的工作性质分类 D按设备在生产经营中的重要程度分类 9在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。A矩阵制 B职能制 C直线一职能制 D事业部制 10.根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。A利息率 B时间价值 C利润率 D投资收益率 二、多项选择题请将正确答案的字母填在括号里，多项选择、少选、错选均不得分，每题2分，共20分11.根据酒店企业形式分类，主要有以下类型( )。A独立经营酒店 B多种经营酒店 C酒店自联组织
4、 D酒店企业集团 E酒店集团 12.学习型组织是指组织全体成员开展持续学习和适应变革的能力。学习型组织应包括的要素有( )。A建立共同愿景 B团队学习 C改变心智模式 D自我超越 E系统思考 13.酒店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来，主要包括( )。A酒店组织根本管理制度 B酒店组织专业管理制度 C酒店岗位责任制 D酒店经济责任制 E酒店职工代表大会 14客房部的主要职能包括( )。A生产客房产品 B提供优质的客房效劳 C维护公共环境 D保护宾客生命财产平安 E与其他部门友好协作，提高效劳效率 15酒店物资采购的方法包括( )。A公开市场采购 B无选择采购 C成品加价采购 D“一次
5、停靠采购 E集中采购 16资金时间价值是资金经历投资和再投资后所产生的价值，它的表现形式有( )。A单利 B终值 C 现值 D复利 E年金 17.酒店产品组合由各种各样的产品线构成，通常可用以下( )等指标来说明。A宽度 B长度 C深度 D关联度 E饱和度 18酒店鼓励员工的措施包括( )。A薪酬鼓励 B竞争鼓励 C精神鼓励 D领导鼓励 E文化鼓励 19酒店外部环境是指存在于酒店周围并影响酒店经营开展的多种客观因素的总和，是一个( )多维结构系统。A开展变化的 B多主体 C多层次 D复杂因素的 E重复的 20一个组织的战略是关于组织如何竞争的根本认识。战略可以存在于组织的各个层次，即( )。A
6、公司层次 B业务层次 C操作层次 D职能层次 三、判断题在正确的题前划“，不正确的题前划“，每题2分，共20分21饭店是一种具有综合效劳功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的根本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。() 22.饭店需求是人的根本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。() 23饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证营剩。() 24.现代饭店一般采用“一次结账的收款方式。() 25饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。() 26.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。() 27.在效劳过程中分
7、析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的根底上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常效劳，是优质效劳的秘诀。() 28饭店在平安管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的平安。“所有人员既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。() 29.现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。() 30.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。() 四、简答题每题8分，共24分31.简述我国饭店星级标准体系的根本内容。答：中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星()的多少来标定一家饭店的硬件档次和效劳水平。中国饭店业的星
8、级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。该标准从标准和附录两个局部对饭店进行综合考评，两个局部构成一个完整的标准体系。2分(1)标准局部主要是旅游饭店星级的划分与评定。旅游饭店星级的划分与评定是饭店星级标准的核心局部，从范围、标准性引用文件、术语和定义、符号、总那么、星级划分条件、星级评定规那么、效劳质量要求和管理制度等九个方面标准了饭店星级的根本内涵。3分(2)附录局部包括标准性附录和资料性附录。标准性附录包括设备设施及效劳工程评分表、设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和效劳质量评定检查表。资料性附录包括效劳与管理评价表。3分32说
9、明饭店市场营销环境分析的重要意义。答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场时机。2分总的说来，饭店市场营销环境分析的重要意义有：(1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。1分市场营销环境是内涵丰富的变量，它是不断变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不可能去改变环境。饭店要密切注意营销环境的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，到达经营的目标。2分(2)有利于饭店寻找营销时机和防止环境威胁。1分饭店业是一个脆弱性的行业，要受制于市场环境。面对市场营销环境的变化
10、，尤其是外部环境的复杂多变，饭店要发挥主观能动性，在适应环境的同时，进一步寻找良好、可行的营销时机，主动防止环境有可能带来的威胁。2分33饭店危机管理的根本内容是什么？ 答：根据饭店危机的开展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点有所不同。1分(1)在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。1分为此，建立一套标准、全面的危机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建立危机预警机制；强化危机意识；设立警戒指标；拟订危机应变方案和进行危机模拟训练。2分(2)在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；快
11、速启动危机应变方案。在这一阶段，饭店应主动承当责任，坚持宾客利益至上的原那么。2分(3)在危机总结阶段，要对危机管理进行认真而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机处理过程，提出整改措施。2分五、案例分析16分34.一张押金收据 在风和日丽的某天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗，脸上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件麻烦事，正不知如何处理。“没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？由于小胡过于冲动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来看，
12、似乎是个收入不菲的“大款，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字一顿地说：“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不成认了呢？这样吧，请你的经理来。 当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了，请你回忆一下好吗？ 这位客人那么反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300多元，你认为我欺诈不成？说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧
13、不慢。“押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。我刚刚看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的录像看看如何？大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料及的建议。中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活见鬼了！掉头就往大堂的门口走去。一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还了余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。小胡向“英明的大堂副理投去感谢的目光，大
14、堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作日志本里。问题：请结合本案例，谈谈你对优质效劳的理解。另外，本案例还说明了什么问题？ 答：总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质效劳表现之一。1分但光有快捷效劳的愿望是不够的，还应当讲求严谨，不出过失。1分收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据，而被怀有不良意图的客人钻了空子。1分此教训想必会让小胡记上一辈子。从管理上说，对各岗位工作平安的要求如何强调都不过分。1分作为一名与钱打交道的收银员更要有平安防患意识。1分在钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。1分优质效劳不仅表达在操作的熟练程度上，而且要表达在办事程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不错。2分本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收银台前，更有必要安装摄像探头。2分本案例也说明，公安部门规定录像带保存一段时间绝不是多余的事情。2分
