1、关于窗口效劳学习心得 “医院窗口效劳学习心得 儿呼吸科杜娟 在医学不断进步的今天，同样级别的医院技术水平差异不大，效劳就会成为患者选择医院的首要条件。可以说，效劳是医疗市场竞争中一个十分重要的筹码，开展和谐的医患关系，提高医院信誉度，提高医院核心竞争力，就能赢得广阔患者的信任和赞誉。 优质效劳绝不是一句空话，它需要确确实实的行动。这就要求工作中我们要善于换位思维，设身处地的去思考患者要什么。想什么。有何期望。满意不满意。比方交通停车方便吗。挂号、划价、付款、取药快捷吗。拍片检查放心吗。候诊椅足够吗。饮水足够吗。电梯平安吗。输液室空气如何。就诊满意吗。护理好不好。病房平安舒适吗。厕所有无异味。等
2、等问题。医疗效劳涉及很多方面、很多环节、很多人员，只要有一个方面或一个人员的效劳的问题，就会明显影响病人的满意度。另外，效劳是无形的，病人无法对效劳质量进行直接评价，但病人会用眼睛和用心去体验。 在日常工作中，我们不可无视任何一个问题，我们要清楚病人需要的效劳是全程全面的效劳，朋友式的效劳，富有感情的效劳。我们应树立“优质效劳的思想，把它看成是一个战略，是一种开展的武器；全院职工上努力一心从我做起、从现在做起；用心用情去做好每项工作；再有就是要顺应时代开展，不断创新效劳方法，不断提高效劳水平。 窗口是医院工作的第一线，是所有患者来院就医的必经之路，统一表达了医院的管理水平、医疗技术和效劳水平，
3、窗口工作人员在工作中代表的不仅是个人，更是整个医院的形象。这样的工作性质决定了窗口工作人员要以饱满的热情，端正的工作态度，全心全意为患者效劳，并且要做到业务熟悉，干活快速、娴熟、不拖拉；态度和蔼，有问必答，解说清楚；在工作中应与各个检查部门和各诊室医务工作者及时沟通、密切配合，为各诊室和各检查部门医务人员打好前站。 站在医院效劳的各个窗口，每天我们要面对许多形形色色的患者。有时患者会说话啰嗦，有时会听不进解释，还耍脾气。这时我们就要明白他们其实就想早点看病，早点做检查，早点拿结果，查清楚有没有事情，严重不严重或是严重到什么程度，早点看好病。这就需要我们窗口工作者应具备良好的心理素质，保持平和心
4、态对待每一位患者，在具体工作中要有耐心、责任心、同情心，多一些理解和宽容，对患者的咨询与提问，力求解释清楚，要准确告知患者各项检查的要求和本卷须知，及时告诉患者取结果的时间、地点，医生开据的药物的使用方法等。有时我们多说一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。 穿上白大衣，我们在患者眼里就是神圣的医务工作者，患者在产生依赖感的同时也会对我们寄予很高的要求。因此我们窗口医务工作者必须树立正确的效劳观念，端正效劳态度，时刻把患者的需求放到首位，尽力去帮助患者，把效劳意识融入自觉的行为，使我们的窗口更亮，让患者更满意。 随着我院越来越快的开展，尤其是儿童医院综合大楼的逐渐竣工，就更要求我们每一位员工在自身
5、素质上有更大的提高，而我们的各个效劳窗口在某种程度上代表医院的第一形象，是医院与患者接触时间最早，留给患者第一印象的地方，当然，也是各种矛盾相对集中的地方，效劳窗口人员工作和效劳质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度，就此我对医院效劳窗口提高效劳质量有几点思考。 首先，要坚持文明效劳，加强效劳意识，坚持“以人为本效劳至上的效劳宗旨，将效劳习惯化、自觉化，患者到医院看病，不仅仅是疾病需要得到治疗，其心理上更需要得到抚慰和满足。 其次，要坚持优质效劳，着装整齐给人以端庄感，说话和气给人以亲切感，办事认真给人放心感，讲文明用语要热心，答疑解惑要细心，效劳周到要耐心，微笑效劳要真心。日常工作中注意
6、调整好心态，以感恩的心态投入工作。对于情绪不好的患者，我们更应该保持冷静的头脑，耐心作好解释，最大限度的满足患者的需求，用我们的优质效劳来博得患者的信任。 再次，明确责任，深刻理解优质效劳的内涵和要求，以高度的责任感面对每一位患者，救死扶伤，为患者减轻病痛，促进康复。不断提升技能，努力训练自我行为。刻苦学习专科业务，不断提高自己的专业技能，为患者提供高质量的医疗效劳，帮助患者解决治疗中的问题，使患者及家属满意。 另外，注意整合最正确形象。与患者沟通时克服冷面孔，不能双手抱胸前，背靠物体，或回避患者视线，让患者感觉不被尊重。在与患者交谈时，要专心听对方谈话，正确解读对方谈话的含义，辩识对方的情绪
7、，及时把握患者的心理情况，这不仅为我们的工作提供了信息，也让对方觉得被尊重，为我们更好的交流奠定了根底。学会沟通对于做好窗口效劳是至关重要的，有两种东西可以治病，一是语言，二是药物，良好的语言是翻开心灵窗户的钥匙。在医院窗口效劳中，你对患者说什么并不是最主要的，重要的是你对他怎么说，效劳中禁忌使用“我不能、“我不知道、“这不是我应该做的等等，要使用抚慰性、理解性、鼓励性、体贴性、保护性语言，当我们不能满足病人的需求时要使用委婉的语言说明原因，使病人能够正确理解，保持稳定的情绪。 最后，几点小建议。医院可以对窗口效劳人员进行礼仪的相关培训，开展一些活动来提升医院窗口标准化效劳水平，可通过情景模拟
8、开展“窗口礼仪竞赛活动，也可以用星级指数来评判窗口人员效劳水平，比方安装效劳评价器，评价结果可以直接和评先及奖金挂钩，这样，可以让每一位职工都感觉到以热爱本职工作为荣。此外，还要加强部门之间的沟通与协作，要明确各部门的工作职责，制定各效劳窗口优质效劳流程；门卫、司机、行政职能、后勤等工勤人员也应可以象医护人员一样有工作制服并佩戴胸卡上岗；加强医院环境卫生的管理，从厕所的管理做起。为进一步将根底护理落实到位，完善优质护理效劳，我科预备将根底护理效劳量化实施，让家属参与监督过程； 在住院期间恰逢患儿百天、半岁及周岁生日之时为患儿送上温馨祝福，除口头问候外还可通过生日卡及病区飞播传达祝福；改变以往只有护士长、护士及家属参与工休座谈会的旧模式，让医生也参加每月一次的工休座谈会，加强医患沟通，同时由医生为患者讲解疾病治疗相关知识。 相信只要我们牢固树立了“以患者为中心的指导思想，增强效劳观念，提升效劳形象，不断提高思想道德水平和业务能力，就能在全院范围内营造一种积极向上、和谐进取的气氛，为建设医院更加辉煌的明天尽一份力。 第5页 共5页
