1、政务服务改革创新工作汇报政务服务改革创新工作汇报 今年以来,我县坚持问题导向,着力破解现行审批制度下的堵点、难点,按照“转变服务理念、受理办理分离、编制受理事典、强化闭环考核、推行县镇同权”的工作思路,全面开展新一轮综合受理、全科办理行政审批服务改革。改革运行以来,办事人员减少77人,受理窗口精简72个,审批效率提升60%,就近办群众增长50%以上,政务服务水平大幅提升,营商环境显著改善,群众和市场主体满意度、获得感明显增强。 一、转变服务理念,把办事群众当“亲人”,打造“舒心办”服务品牌。传统的审批服务模式是政府工作人员隔着柜台为群众办事,很难做到迎上去“陪着办”,像服务型单位一样把群众当“
2、客户”、当“上帝”。为更好地服务群众,优化群众办事体验,*县改造为民服务大厅物理格局,在大厅主入口处统一设置“导办咨询区”,重新调整窗口布局,改造原有受理柜台,配备“肩并肩”受理工位。组建12人的导办队伍,主动迎上去,询问群众办事需求,通过叫号系统精准呼叫综合受理区人员,并将群众引导至对应工位,受理人员和群众坐在一条板凳上,“肩并肩”帮助群众准备材料、线上填报、信息预审。例如,群众告知“我想开饭店”,导办员就会精确地为其提供政策咨询,并引导办理食品经营许可业务,免去了群众“到处问、来回跑”的烦恼。“无柜台”受理办理,肩并肩、零距离为群众服务,消除了隔阂,拉近了与群众之间的感情,让办事群众“来得
3、满意,走得舒心”,满意度明显提升。截至目前,共收到企业和群众评价2000余人次,好评率98%以上,监督跟进、督促解决各类问题40多个。 二、受理办理分离,让初审批办更快捷,打造“高效办”服务模式。一个窗口既负责受理又负责办理,就会出现窗口业务量大的排队堵塞,业务少的清闲无事,窗口业务量不均。*县创新实行“前台综合受理、后台审批办理、统一窗口出件”的“受办分离”运行模式,对简单即办业务,由受理人员进行审核,要件齐全的当场办结;对复杂业务,受理人员初审后流转至后台审批办理区办结。群众即来即办、不用等待。业务办结后,群众可以在统一出件窗口领取所办证照,也可通过“邮帮办”将许可证件免费邮寄到家。“受办
4、分离”运行模式让群众办事更高效,工作人员业务量更均衡。同时,为解决群众企业跑腿多、提交材料多等问题,*县创新开发“企业码”,企业办事有“码”就行,审批人员通过扫描“企业码”可以直接获取办理前所有审批信息及相关材料,无需“证明”,进一步提高了审批效率。 三、编制受理事典,培养全科审批人才,打造“都能办”服务队伍。审批部门由多个部门划转组建,业务性强,个别窗口离了某些专业人员不行,群众经常因为专业人员请假、出差等情况白跑一趟。为解决“受制于人”的问题,*县借鉴“字典”功能,将182个事项拆分为1008个最小子项,对拆分的子项进行标准化规范,统一申请材料、制式表格、填写模板,编制“企业开办、社会事务
5、、投资项目、镇街分中心”四部事典,由“一人一窗一类事”向“全科政务服务”模式转变。同时,制定专门业务培训方案,开展业务大培训、大比武、大练兵,下班后延时培训,定期组织业务考试,通过培训和考试,全体工作人员都可以对照受理事典办理业务,人人都是“全科医生”,所有审批业务都能办,不再依赖于某个“大拿”,真正实现“离开谁都行”。目前,政务服务大厅5个部门办事人员由原来的139人压减到62人,压减55%;受理窗口由120个工位压减到48个工位,压减60%,节约财政支出30%以上,政府行政成本压减70%以上。 四、强化闭环考核,全力推动应评尽评,建立“闭环办”服务机制。为畅通群众评价渠道,建立“好差评”体
6、系,群众办结业务后,可以在“一窗受理”系统“即时评”;对不愿当面评价的,可通过手机“扫码评”;对不愿实名评价的,可在评价专区内填写评价卡“卡片评”,实现政务服务事项、评价对象、服务渠道评价全覆盖,评价结果与业务人员考核相挂钩,提高业务人员的主动性和积极性。对群众评价和留言,好评项继续加强,差评项“即评即改,及时反馈”。设置“办不成事”反映窗口,为“办不了”“很难办”“不给办”的事项提供兜底服务。截至目前,“办不成事”反映窗口受理企业和群众各类诉求75个,办结率100%,群众满意度100%。 五、推行县镇同权,人员事项“双下沉”,延伸“就近办”服务触角。设立政务服务中心镇街分中心,与镇街为民服务
7、中心合署办公,实行双重管理、双重考核,按照“服务好、业务精”的标准选派11名干部和11名政务协管员到镇街分中心任职,从镇街为民服务中心选拔1名干部到县政务服务中心担任副主任,从县政务服务中心提拔2名业务骨干到镇街担任为民服务中心主任。调整印发*县乡镇(街道)政务服务事项目录,把涉及医疗保障、劳动就业、社会保险、公共卫生等群众经常办理且基层能有效承接的203项政务服务事项全部下沉至镇街办理,占全部应下放事项的70%,实现了县乡同权、应放尽放。改革后各镇街服务企业和群众4.8万余人次,同比增长50%以上;办理服务事项2.7万余件,同比增长60%以上。为稳定下沉人员队伍,鼓励干部在基层干事创业,明确各镇街分中心工作人员参照镇街同类型人员享受乡镇补贴,调动人员积极性,确保人员沉得下、留得住、干劲足。