1、年土方机械、起重机械和叉车用户满意度测评结果发布中国工程机械工业协会用户工作委员会年年会因受疫情影响于月日以线上和线下相结合的形式成功召开，线下会场设在河北廊坊中国建筑科学研究院有限公司建筑机械化研究分院。共吸引 了来自生产制造企业、行业协会、施工企业用户及行业媒体等位代表参加。来源：中 国工程机械工业协会用户工作委员会年用 户工作委员会根据中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见和工业和信息化部办公厅关于做好 年工业质量品牌建设工作的通知等文件精神，按照年分会的工作部署，在工程机械行业中持续推动实施用户满意工程，依据顾客满 意测评模型和方法指南，顾客 满意测评通则，质量管理顾客满意监视和
2、测量指南和工程机械用户 满意度测评规范（试行），在全国 范围内组织开展了土方机械、起重机械和叉车产品 的用户满意度调研工作，以“推动 质量提升、实现用户满意”的市场质量观念在工程机械行业中开展质量提升行动，发挥用户需求导向作用，促进工程机械产品质量提升，推动工程机械用户满意经营工作落地。年调研的土方机械类产品有挖掘机、杨晶晶工程师发布用户满意度结果大量有价值 的用户评价信息，非常值得企业参考。测评指标体 系维 度构建与以往 相同，评价结果具有很强的可比性。装载机；起重机械类产品有塔式起 重机、施工 年工程机械国内市场需求低于预期，升降机、汽车起重机；工业车辆类产品有叉车。测评指标体系按个维度构
3、建，包括用户满意度、品牌形象、用户体验质量、用 户体验服务、用户感知价值、用户抱怨率和用户忠诚度等评价。年共访问个省市区的土方机械、起重机械和叉车的终端用户和经销商，通过信函、电话、网络、人员面访及用户座谈会等多种方式获得了近份访问样本，涉及产品 万台，覆盖不同品牌产品制造企业家，收集了行业主要经济指标下滑，目前国内经济处于恢复关键期，需求收缩、供给冲击、预期转弱“三重压力”有所缓解，但未根本解决，一些领域工程机械市场存量尚需消 化，对行业实 现稳定运行将 带来不同程度 的挑战。我们要凝聚行业共识，始终坚持以用户为中心，坚持稳中求进工作 总基调不动摇，坚持稳增长保全局的信念不动摇，努力抓住发展
4、机遇，主动应对风险挑战，满足用户需求，臝得用户信 赖，实现经济 利 润 增长。那么 年中 国工程机械市场 各品牌产品表现到底如何，让我 们透过中国工程机械工业协会用 户工作 委员会组织的调查 来听一听用 户的心声，确立行业产品用户满 意度平均水平标尺，促进产品质量从“合格率”向“满意度”跃升。土方机械类产品的用户评价结果挖掘机行业用 户评价结果、挖掘机行业用户满意度为分，处于比较满意水平，表明挖掘机产品总体上用户满意度较 低。年和年挖掘机行业用户满意度测评结果比较，用户满意度同 比有所下降。用户体验服务（丨）分不同系列比较来看：国产品 牌、曰系 品牌的挖掘机用户满意度较 高，处于行业平均水平以
5、上；欧美品 牌、韩系品牌挖掘机的用户满意度水平处于行业平均水平以下。（）分大中小挖比较来看：小挖和大挖产品用户满意度较高，均处于行业平均水平以上；中挖的用户 满意度水平处于行业平均水平以下。（）分不同 区域比较来看：挖掘机在东北、华东、华北和西北区域的用户满意度较高，在行业平均水平以上；在 西南、华中和华南区域的用户满意度水平在行业平均水平以下。、挖掘机用户抱怨的问题主要是产品质量、服务及时性、维修成本、服务效果。、用户选购挖掘机时 关注的指标排在前三位的是产品质量、整机价格、服务质量。装载机行业用户评价结果、装载机行业用户满意度为 分，达到优秀水平，表明装载机产品总体上用户满意度较高，中国品
6、牌引领市场 的作用 明显。年和年装载机行业用 户满意度测评结果比较，用户满意度略有下降。图 年装载机用户满意度模型分不同 区域比较来看：华南区域、华东区域、东北区域和华北区域的 用 户满意度较高，在行业平均 水平以上；华中区域、西南区域和 西北区域的用户满意度水平在行业平均水平以下。、装载机用户抱怨 的问题主要是产品质量、服务及时性、配件及时性。、用户选 购装载机时关注的指标排在前三位的是产品质量、产品性能、服务质量。起重机械类产品的用户评价结果塔式起重机行业用 户评价结果、塔式起重机行业用户满意度为分，达到优秀 水 平，表明用 户对中国品牌塔式起重机 比较认可。年和年塔式起重机 行业用户满意
7、度测评结果比较，用户满意度 略有下降。分不同区域比较 来看：西南区域、华北区域、用户 体验服务东北区域、华东区域的用户满意度较高，在 行业平均水 平 以上；华中区域、华南区域和西北区域的用户满意度水平在行业平均水平以下。、塔式起重机用户抱怨的主要是产品质量、服务及时性和品牌期望。、用户选购塔式起重机关注的指标排在前三位的是产品质量、整机价格和品牌影响力。施工升降机行业用户评价结果、施工升降机业用户满意度为分，达到优秀水平，表明用户对中国 品牌施工升降机比较认可。年和年施工升降机行业用户满意度测评结果比较，用户满意度有所下降。用户 忠诚度分品牌形象 分分图 年施工升降机用户满意度模型分不同区域比
8、较来看：华南区域、西北区域、华北区域和华中区域的用户满意度较高，在行业平均水平以上；东北区域、华东区域和 西 南区域的用户满意度水平在行业平均水平以下。、施工升降机用户抱怨的主要是产品质量、服 务及时性和服务技能。、用户选购施工升降机关注的指标排在前三位 的是产品质量、整机价格和品牌影响力。汽车起重机行业用户评价结果、汽车起重机行业用户满意度为 分，达到优秀水平，汽车起重机产品总体上用户满意度较高。年和年汽车起重机行业用户满意度测评结果比较，用户满意度明显提升。分不同区域比较来看：东北区域和华北区域的用户满意度较高，在行业平均水平以上；西北区域、华中区域、华东区域、华南区域和西南区域的用户满意
9、度水平在行业平均水平以下。用户体验 服务、汽车起重机用户抱怨的主要是产品质量、服务及时性和服务技能。、用户选购汽车起重机关注的指标排在前三位的是产品质量、产品性能和整机价格。叉车的用 户评价结果、叉车行业用户满意度为分，达到优秀水平，表明叉车产品总体上用 户满意度较高。年和年叉车行业用户满意度测评结果比较用户满意度明显提升。（）分不同产品类型比较来看：电动叉车的用户满意度得分较高，明显高于行业平均水平；内燃叉车的用户满意度得分处于行业平均 水平以 下。（）分不同区域 比较来看：华北区域、西 南区域的用户满意度较高，在行业平均水平以上；华东区域、华南区域、东北区域、华中区域和西北区域的用户满意度水平在行业平均水平以下。、叉车用户抱怨问题主要有产品质量、服务及时性、配件及时性和维修成本。、用户在选购叉车时关注的指标排在前三位的是产品质量、整机价格、产品性能。
