1、责任编辑:张瑞芳图书在版编目(CIP)数据旅游心理原理与实务/麻益军，芦爱英编著 北京:旅游教育出版社，2005 1(2009 2)(全国旅游专业规划教材)ISBN 978 7 5637 1240 3 旅 麻芦 旅游心理学 F590中国版本图书馆 CIP 数据核字(2004)第 123790 号普通高等教育“十一五”国家级规划教材全国旅游专业规划教材旅游心理原理与实务(第 2 版)出版单位旅游教育出版社地址北京市朝阳区定福庄南里 1 号邮编100024发行电话(010)657784036572837265767462(传真)本社网址www tepcb comE mailtepfx163 com
2、印刷单位河北省三河市灵山红旗印刷厂经销单位新华书店开本787 9601/16印张155字数252 千字版次2009 年 2 月第 2 版印次2009 年 2 月第 1 次印刷定价25 00 元(图书如有装订差错请与发行部联系)麻益军 芦爱英 金海峰 编著金海峰再版前言旅游心理学作为一门新兴的学科，其内容体系的取向问题一直是任课教师间和学者间争论较多的一个问题。第一种观点认为，该学科的基本原理来自心理学，其学科体系应以心理学的原理为主线来构筑。持这种观点编写的教材，学科的体系、章节的联系较为清楚，但总有人认为这是“用普通心理学的鞋，去套旅游的脚”。第二种观点认为，该学科是一门旅游专业课，应使用旅
3、游学的基本原理去构筑学科体系，以提高其专业性。但这种尝试却较难，这类教材认人感觉章节多而学科体系不够清楚。近年来国内同类教材较多是存在如下问题:一是偏重旅游营销和服务中的心理理论和策略，缺少对旅游从业人员心理角度的研究，难以达到培养职业心理素质的课程目的，与一般消费心理教材雷同;二是章节太多，主线与中心欠明确，不利于教学的组织;三是内容与岗位能力培养对应性差;四是操作性、实务性(如案例等)方面的内容不够。所以，有必要强调教材建设要服务于课程建设的问题。本教材致力于为旅游职业心理课程教学服务。“旅游职业心理”是以旅游从业人员的职业心理为主线，来研究与旅游现象有关的人的心理活动及其规律的课程，课程
4、目标为培养从事旅游企业工作所必须的心理方面的职业能力。本教材模块内容与课程学习目标的对应关系见下表:教材模块模块学习目标具体学习目标学习情境消费心理基于营销策划工作过程，会分析旅游者的共性和个性心理需要1 明确课程学习的目的、内容和方法2 能回答人为什么需要旅游的原因3 会分析旅游活动中的心理过程4 会分析旅游活动中的人格特征情境 1情境 2情境 3情境 4服务心理基于旅游服务工作过程，会心理服务技能，满足旅游者1 会运用心理服务的基本技能和投诉处理方法2 具体掌握旅游心理服务技能情境 5情境 6管理心理基于旅游企业管理过程，会运用心理策略，增进团队沟通与员工心理保健的能力1 具体掌握团队中人
5、际交往与沟通的策略2 具体掌握员工心理的激励与保健的策略情境 8情境 9本教材和课程多年来以打造国家规划教材和国家级精品课程为目标，在实践中教学改革已全面展开，课程设计、教学内容、教学方法和评价方式等方面都已经旅游心理原理与实务2较为成熟，并达到了相当水平。集作者多年讲授和实践经验，吸收前人有益的研究成果和相关资料之精粹，经试讲修改、修改试讲多次反复，在第 1 版的基础上，第 2版终于定稿，并形成了以下特色:(1)主线独特。以旅游职业心理培养为主线，重构“旅游心理学”的课程体系，形成渐次复杂的学习情境设计思路，体现学生培养目标和专业特点。教材主线鲜明，逻辑框架清晰，体系完整，集心理学理论与旅游
6、学科理论于一体，很好地反映了该领域的共性与特性。(2)紧扣教学。以行业适用为基础，紧扣教学需要。理论知识以够用为度，并不停留在一般心理学的理论框架内，而是在此基础上，从旅游业的特点出发，以提高旅游从业人员心理素质为主线进行研究。理论阐述简洁、清晰，难易程度适当，贴近教学的需要，能很好结合学生特点、专业特点及就业方向，增强实用性，适合学生学习。与此同时，为了便于教师的课程教学，专门建立了内容丰富、理念先进的课程教学资源包，内容包括:课程标准、电子课件、电子教案、试题库、案例及分析库、心理测验题库和说课录像等，操作性和针对性强。(3)前瞻、新颖。拥有较为丰富的信息，避免了部分教材在理论、方法和信息
7、上的滞后现象。在内容的安排上注重围绕课程目标体现本学科和课程教学研究的前沿理论，如职业意识、职业心理、心理健康、课程标准、情境教学及项目化等。进行了“基于工作过程系统化”的课程改革:课程设计指向工作需要，内容选择以职业心理素养养成为依据，教学内容注重实践体系与理论体系的相互支持和配合，强调教学做用一体化，每个学习情境、任务都是一项具体的行动化学习任务。编写体例上以方便教师教学和学生学习为宗旨，设本章导读、本章小结、思考与练习、案例分析、心理测验及补充材料等辅助性学习模块和课程教学资源包，形式新颖。(4)服务多元。本书既可作为旅游院校的教学教材，又可用作旅游企业员工的培训教材;另外，也可作为广大
8、旅游工作者的参考书。全书内容分成四部分共 9 章。第一部分为旅游心理学概述，即第 1 章内容;第二部分为旅游者心理，包括第 2、3、4 章内容;第三部分为旅游服务心理，包括第 5、6、7 章内容;第四部分为旅游企业的管理心理，包括第 8、9 章内容。第 1、2、3、4、8、9 章及教学资源包，由浙江金华职业技术学院麻益军老师执笔编写和制作;第 5、6、7 章，由浙江旅游职业学院芦爱英老师执笔编写。麻益军负责全书的审改和总纂。本书出版得益于许多同志的大力支持，金海峰老师曾参加了本书第 1 版的编写工作，在此，一并表示感谢。书中若有不当之处，希望同行和广大读者予以批评指正。麻益军2008 年国庆节
9、于金华联系方式:mayijun2009 yahoo com cn书书书目录第 1 章旅游心理学概述本章导读第一节旅游心理学的产生和发展一、旅游心理学是心理学的一门应用性学科二、旅游心理学的形成和发展第二节旅游心理学的研究对象和内容一、旅游心理学的研究对象二、旅游心理学的研究内容第三节研究旅游心理学的意义和方法一、研究旅游心理学的意义二、研究旅游心理学的方法第四节旅游心理学的理论基础一、现代心理学的发展二、普通心理学三、社会心理学四、管理心理学五、旅游学科及其他相关的基础学科本章小结思考与练习案例分析第 2 章旅游者的动机与态度本章导读CMYK旅游心理原理与实务2第一节旅游动机的产生一、旅游动机
10、的功能二、旅游动机的分类三、产生旅游动机的内部条件四、影响旅游动机的外部条件第二节旅游者的态度一、态度概述二、影响旅游者态度的因素三、旅游偏好和旅游决策的形成本章小结思考与练习案例分析 2 1案例分析 2 2心理测验 2 1心理测验 2 2第 3 章旅游活动中的心理过程本章导读第一节旅游者的知觉过程一、旅游知觉的特征二、旅游知觉的类型三、旅游中的错觉四、旅游中的社会知觉五、对旅游条件的知觉六、旅游者的风险知觉第二节旅游者的学习过程一、旅游者学习的作用二、旅游者学习的内容三、旅游者学习的过程第三节旅游者的情绪情感过程一、情绪情感概述二、旅游者的情绪情感第四节旅游者的意志过程一、意志概述CMYK3
11、目录二、旅游者心理活动的一般过程第五节旅游者的审美心理过程一、关于审美的学说二、审美的心理因素三、“距离说”与旅游审美本章小结思考与练习案例分析心理测验 3 1心理测验 3 2第 4 章旅游者的人格与特征本章导读第一节旅游者的人格一、人格理论二、人格特征三、影响人格形成的因素四、旅游者的人格类型五、人格与旅游行为第二节旅游者的特征心理一、旅游者的性别心理二、旅游者的年龄心理三、旅游者的职业心理四、旅游者的地域心理本章小结思考与练习案例分析 4 1案例分析 4 2心理测验 4 1心理测验 4 2第 5 章旅游服务心理的实用原理本章导读第一节旅游服务的双重性一、旅游者的“三求”心理CMYK旅游心理
12、原理与实务4二、人际交往的双重性三、旅游服务的双重性第二节旅游心理服务的要诀一、让客人觉得你和蔼可亲二、做客人的一面“好镜子”第三节客人投诉心理一、引起投诉的原因二、投诉的心理分析三、投诉的处理方法四、投诉的预防措施本章小结思考与练习案例分析第 6 章酒店服务心理本章导读第一节酒店从业人员的基本心理要求一、对客人的心理分析二、酒店从业人员的职业意识三、对酒店从业人员的基本心理要求第二节酒店各环节的服务心理一、前厅服务心理二、客房服务心理三、餐饮服务心理四、商场服务心理五、康乐服务心理本章小结思考与练习案例分析 6 1案例分析 6 2案例分析 6 3案例分析 6 4案例分析 6 5案例分析 6
13、6CMYK5目录心理测验第 7 章导游服务心理本章导读第一节导游人员的基本心理要求一、仪表、气质与服务心理二、性格、情感与服务热情三、意志、能力与服务水平第二节游客在旅游过程中的心理活动分析及服务一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务本章小结思考与练习案例分析 7 1案例分析 7 2心理测验第 8 章旅游企业的团队心理本章导读第一节旅游企业团队概述一、旅游企业团队的含义二、旅游企业团队的类型与特征三、影响旅游企业团队效能的因素第二节旅游企业团队的心理建设一、旅游企业团队的角色心理二、旅游企业团队的人际
14、关系三、旅游企业团队精神的培养第三节旅游企业团队的沟通技巧一、沟通概述二、言语沟通技巧三、倾听技巧四、非语言沟通技巧五、人际冲突中的沟通技巧CMYK书书书旅游心理原理与实务6本章小结思考与练习案例分析 8 1案例分析 8 2心理测验 8 1心理测验 8 2第 9 章旅游企业员工的心理及保健本章导读第一节旅游企业员工的动机与激励一、员工动机的基本理论二、员工激励的方式与途径第二节旅游企业员工压力的来源与缓解一、员工压力的来源二、员工职业枯竭的识别三、员工帮助计划的实施第三节旅游企业员工的健康标准与心理保健一、员工的健康标准二、员工的心理保健三、员工的心理治疗四、员工的职业选择本章小结思考与练习案
15、例分析心理测验 9 1心理测验 9 2心理测验 9 3心理测验 9 4主要参考书目CMYK第 1 章旅游心理学概述本章导读什么是心理学?其实在我们的生活、工作、学习中就充满着心理学的知识，等着你去了解。心理学作为一门成熟的科学，有着太多的过去、现在和未来的故事。旅游心理学是心理学的一门应用性学科，也是一门贴近我们的职业和生活的课程。本章将会回答你:为什么学、学什么和怎么学的问题。第一节旅游心理学的产生和发展一、旅游心理学是心理学的一门应用性学科旅游心理学是一门新兴的心理学的应用性学科。它是把心理学的原理和相关研究成果及研究方法运用到旅游业而产生的。因此，我们有必要先来了解一下其母学科 心理学。
16、(一)心理学的概念心理学中的“心”，习惯上指思维器官和思想情感等，是人的灵魂所在。人所特有的“心”究竟在何处，是一个自古以来就众说纷纭、莫衷一是，但又充满神秘色彩的问题。其中最早提出也最有说服力的观点是“心在心脏”。这种观点曾盛行了几千年之久。表示心理现象的字也多带有“心”字旁，如思想、意念、恋、愁等;一些成语也带有这种色彩，如我们常用“沁人心脾”来形容美好的诗文、乐曲等，给人以清新、爽朗的感觉，还有，“心不在焉”、“心中有数”等;又因为心脏在胸腔中与腹部相连，所以有“胸有成竹”、“满腹经纶”、“推心置腹”等成语。赞同这种观点的古人认为:心位于向体内各处输送温暖血液的源头，即始终保持跳动的心脏。传说中的“扁鹊换心”就是当时的真实写照。直到近代，“心在心脏”说才逐渐销声匿迹，确立了“心在脑中”之说。理，指条理、准则、规律。旅游心理原理与实务2心理，是指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。心理学，是研究人的心理现象发生、发展及其规律的科学。(二)心理学的过去、现在与未来心理学是一门既古老又年轻的科学。说它古老，是因为它大约有 2 400
