1、书书书 世纪高职高专规划教材旅游酒店类系列导游理论与实务 胡 巍 主 编武邦涛 张静抒 副主编清 华 大 学 出 版 社北京交通大学出版社北京内 容 简 介全书由基础概论篇、实务操作篇、技能技巧篇和常识条例篇组成，共计十四章，每章配有本章导读、课后拓展案例和服务竞技场等内容，对导游的基本业务、实务操作与服务技能进行了有效的组合。本书的特色在于：引用了大量案例和配以操作实务与流程、课后训练题等，以增强内容的实践性、扩大导游人员知识面。让学习者真正从阅读的领悟（教学）、案例的参与（分析）之中体会到导游业务的精髓。本书适用于高等院校旅游管理专业的教学用书，也可作为高职高专旅游专业的教学和相关导游人员
2、培训用教材。本书封面贴有清华大学出版社防伪标签，无标签者不得销售。版权所有，侵权必究。侵权举报电话：图书在版编目（）数据 导游理论与实务 胡巍主编 北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，（世纪高职高专规划教材旅游酒店类系列）导 胡 导游 高等职业教育 教材 中国版本图书馆 数据核字（）第 号责任编辑：赵彩云出版发行：清 华 大 学 出 版 社 邮编：电话：北京交通大学出版社 邮编：电话：印 刷 者：北京瑞达方舟印务有限公司经销：全国新华书店开 本：印张：字数：千字版 次：年 月第 版 年 月第 次印刷书 号：印 数：册 定价：元本书如有质量问题，请向北京交通大学出版社质监组反映。对您的意见
3、和批评，我们表示欢迎和感谢。投诉电话：，；传真：；-l：。前 言旅游业是综合性的服务行业，它包括旅行社服务、交通（航空、铁路、轮船、汽车等）服务、饭店（酒店）服务和导游服务等。在这个服务体系中，导游服务始终是重要的一环。试想一下，当一群游客远道而来，在异国他乡旅游的整个行程中，恐怕“导游”人员是其接触最多和时间最长的人。所以，导游工作不仅仅是谋生的职业，从某种意义上讲，导游人员代表了一个国家或地区的形象。因此，培养具有高素质、高应用型的导游人才已成为我国旅游业发展的迫切需要。本教材基于这种认识，以培养导游人员的综合素质和职业技能为主线，以突出导游实务为编写原则，同时也以导游业务密切联系相关服务
4、理论为导向，突出“实用性”、“艺术性”和“科学性”。通过对导游业务和实务操作（基本技能）的介绍和演练，帮助导游人员如何应用相关业务技能来完成导游业务，提升服务质量，满足日益增长的服务需求。本书与其他已出版的相关书籍相比，特色在于：对教学课堂的互动性把握；对导游（人员）服务的系统性把握，即：围绕“导游的基本业务、实务操作与服务技能”这个主线展开说明；对导游实务（服务）的操作性把握，即：拥有大量的具实用性、可操作的课后拓展案例、服务竞技场等。目前国内同类教材关于导游业务与实务的理论内容已经比较丰富，但案例搭配还不够充足，服务竞技场则不多见。如果只是掌握理论知识，而没有深刻的案例指导和服务竞技场的配
5、套指引，就不能充分地开发导游人员解决问题和自身发展的能力。编者相信，通过对导游业务“基础 实务 技能 常识 案例 竞技场”这样的编排方式将服务学、心理学等原理与相关知识点融入其中，帮助导游人员对其角色和工作责任的深入认识，开启导游从业人员更广阔的解决问题的思路，培养他们的沟通能力、服务能力及自身发展能力。本教材的参编人员全部来自上海交通大学安泰经济与管理学院。由胡巍担任主编，武邦涛、张静抒担任副主编，汤石章、王青和旅游管理硕士生苏楠、顾子节、赵玲玲等也参与了本书的编写。同时要感谢上海新康辉国际旅行社有限责任公司、上海港国际邮轮旅行社、新疆兵团中国青年旅行社有限责任公司等单位在编写过程中给予的支
6、持与建设性建议，同时还要感谢北京交通大学出版社的支持和信任。让我们分享一下大师的名言：“我们的生活就像旅行，思想是导游者；没有导游者，一切都会停止，目标会丧失，力量也会化为乌有。”歌德“旅游是知识之路，让大家都来参加旅游，周游世界，敞开自己的广阔胸怀，世界将成为人类更美好的乐园。”罗伯特麦金托什“一个经常旅游的人，必有广博的知识，坚强的性格，不挠的毅力，不达目的决不罢休的精神。”弓玄编著者 年 月于上海交通大学安泰经济与管理学院北楼目 录第一篇 基础概论篇第一章 我国导游发展的历史 第一节 导游的萌芽 第二节 导游的开端与兴起 第三节 导游的发展阶段 第四节 中国导游的发展趋势 课后拓展案例
7、服务竞技场 第二章 导游服务 第一节 导游服务的概念 第二节 导游服务的特点 第三节 导游服务产生发展的主要因素 第四节 导游服务在旅游服务中的地位与作用 第五节 导游服务的原则 第六节 导游服务的范围 课后拓展案例 服务竞技场 第三章 导游人员 第一节 导游的基本分类 第二节 导游的职责 第三节 导游人员的基本素质 第四节 导游职业的现状与发展 课后拓展案例 服务竞技场 第二篇 实务操作篇第四章 地陪业务与服务 第一节 地陪业务概述 第二节 地陪业务流程 课后拓展案例 服务竞技场 第五章 全陪业务与服务 第一节 全陪业务概述 第二节 全陪业务流程 课后拓展案例 服务竞技场 第六章 海外领队业
8、务 第一节 海外领队业务概述 第二节 出入境知识 第三节 海外领队业务流程 课后拓展案例 服务竞技场 第七章 景点景区与散客导游服务 第一节 景点（区）导游服务基础知识 第二节 散客导游服务 课后拓展案例 服务竞技场 第八章 旅游问题、事故的预防与处理 第一节 旅游问题、事故的预防与处理原则 第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 第三节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理 第四节 误机（车、船）事故的预防和处理 第五节 证件、行李、物品遗失的预防和处理 第六节 游客走失的预防和处理 第七节 突发事件的处理 第八节 游客不当言行的处理 课后拓展案例 服务竞技场 第三篇 技能技巧篇第九章
9、导游服务与带团艺术 第一节 导游带团的理念与模式 第二节 导游服务集体的共事艺术 第三节 导游人员与旅游接待单位的协作艺术 第四节 导游人员与游客的交往艺术 第五节 导游带团的组织技能 课后拓展案例 服务竞技场 第十章 导游服务与语言技能 第一节 导游语言的要求 第二节 导游语言的运用原则 第三节 导游口头语言艺术 第四节 导游态势语言艺术 课后拓展案例 服务竞技场 第十一章 导游服务与心理策略 第一节 旅游者的心理需求 第二节 旅游者在旅游活动各阶段的心理需求与导游服务 第三节 导游服务的心理策略 课后拓展案例 服务竞技场 第十二章 导游服务与旅游审美 第一节 导游人员在审美活动中的角色 第
10、二节 导游人员科学审美修养的培养 第三节 导游人员形象美的塑造 第四节 导游人员审美引导的方法 课后拓展案例 服务竞技场 第四篇 常识条例篇第十三章 导游服务相关知识 第一节 出入境知识 第二节 交通知识 第三节 货币与保险知识 第四节 旅游卫生保健与安全知识 第五节 行李托运相关知识 第六节 其他知识 课后拓展案例 服务竞技场 第十四章 导游人员管理实施办法 课后拓展案例 服务竞技场 附录 服务竞技场参考答案 参考文献 第 一 篇 基础概论篇第一章 我国导游发展的历史 第一章我国导游发展的历史第一节 导游的萌芽 第二节 导游的开端与兴起第三节 导游的发展阶段第四节 中国导游的发展趋势第一节
11、导游的萌芽人类自诞生以来，就总不满足周围环境对自身的束缚，力图拓宽自身的视野，扩大自身的活动范围和生存空间。同时，迫于洪水、大火、干旱、地震等各种自然灾难的危害，人们开始进行反复的迁徙。从某种意义上来说，这就开始了历史上最早的旅行。不过，这种旅行活动还不能称为旅游活动。据史料记载，古代真正具有“旅游”性质的活动出现于奴隶社会，并且在东周时期已经初具规模。当时，社会正处在大变革状态，国事交往与人员往来十分频繁，外交游说、游历修学、巡幸游猎、政治联姻等活动达到高潮，这些活动中有的已经具有较明显的旅游色彩。然而，长期以来中国古代文明建立在以小农经济为主体的、自给自足的自然经济的基础上，形成了相对封闭
12、的文化传统，这种传统对旅行生活产生了某种消极的影响，使旅行在中国古代的社会生活中居于相对次要的地位。但是，从历史画卷中，我们仍然可以体味到旅行途中帝王的奢华、文士的清雅、行贾的忙碌和旅宦的骄盈。在中国古代，影响较大的旅游活动类型主要有帝王巡游、公务行游、商贾周游、文士漫游、宗教朝觐和平民郊游等。以帝王巡游、商贾周游和文士漫游为例。帝王巡游是指古代王朝统治者为了个人享乐和巩固政权的需要，离开国都到其他各地游历，这是中国古代礼会最高等级的旅游活动形式。传说 年前的黄帝就曾经“迁徙往来无常处”。穆天子传一书中也曾详尽地记述了周穆王西行的传说。历史上很多帝王都有过巡游的经历，如：秦始皇封禅泰山、隋炀帝
13、南下扬州、康熙及乾隆的数下江南等。导游理论与实务商贾周游指以经商为谋生手段的商人的旅行活动。旧时经商人家的门口常贴有这样的楹联：“生意兴隆通四海，财源茂盛达三江。”“生意兴隆”、“财源茂盛”与通达“四海”、“三江”紧密地联系在一起，体现了商贾事业周游天下、无所不至的特点。文士漫游是指古代文人学士进行的旅游活动。由于他们普遍拥有较高的文化素养，善于进行观察和分析，并习惯将所见所闻用文字记录下来，故而这类旅游活动在古代各种旅游活动中成果最为丰富。历史上许多科学论著以及大量山水诗文的创作，都与文士漫游活动密切相关。汉代司马迁的 史记就是他在千里旅行的同时，进行实地考察的基础上写作的。明代徐霞客的 徐
14、霞客游记不仅被看作是一部旅行札记，也被看作是一部地质学百科全书。在古代社会，人们外出旅行会遇到很多困难和危险，如饥饿劳顿、迷失方向、遭遇盗贼、车船翻沉等，即使贵为国君，有时也不能幸免。据 左传记载，楚昭王第二次南巡，在渡汉水时，竟因船只漏水而溺死。汉代的石刻画像中还可以看到车辆在桥上行驶时，车轮脱落坠入水中的画面。正因为人地生疏，出门旅行的人往往希望有人担当向导，因而导游作为一种助旅活动，伴随着旅行的萌芽而产生。古人云：“入乡问俗”，在旅行者问路时，被问到的人就充当了向导的角色，他们可能是同旅行者邂逅的车夫、马夫、轿夫、当地居民、客店堂倌、和尚或道士等。尽管偶尔为之，但他们在不经意间就成了导游
15、人员的雏形。在古代文献典籍中经常可见这种服务形式，如“借问酒家何处有，牧童遥指杏花村”等。帝王巡游时，有很多的“陪臣”、“侍从”同往，这些陪臣、侍从不仅要照料帝王的日常起居，而且还要为帝王讲解沿途的景物、民俗、典故等，因而也起到导游的作用。例如，清朝时纪晓岚在陪同乾隆皇帝出游时常以诗文助游，还留下了“遥望天空一鹤飞，朱砂为颈雪为衣。只因觅食归来晚，误落羲之洗砚池。”的佳句。随着与他国交往的日益增多，中国古代出现了专门负责外事接待的人员。据 史记记载，汉武帝时期就为外国人入境设立了专门的旅馆“蛮夷邸”和提供翻译的“舌人”等，以后历朝大抵如此。元朝西亚旅行家伊本巴图泰在其旅行游记中记载：“在中国行
16、路最为稳妥便利客有欲前行者，吏遣人护送之。”这护送之人无疑就是陪同的导游人员。随之，导游图和导游书等旅游指南也相继出现。如唐代的导游图就称为“图经”、“地经”。唐代著名文学家韩愈就曾借助图经游览了韶州，并留诗为证：“曲江山水闻来久，恐不知名访倍难，愿借图经就入界，每逢佳处便开看。”除了导游地图以外，中国古代大量的游记、览胜书籍也起着引导旅行游览的作用，如 黄山领要录、泰山道里记等。不过，与今天不同的是，古代旅行者和向导之间并不存在雇佣关系，一般情况下他们是在不确定的场合中偶然相遇的，尽管后来出现了一些专门在交通要道、名胜古迹等处引导旅人并收取报酬的“导者”，但尚不具有历史典型性，也没有形成一种社会化的职业。因此，古代社会还没有出现当今意义上的导游服务，而只能说是一种导游服务的萌芽。第一章 我国导游发展的历史 第二节 导游的开端与兴起如前所述，导游作为一种服务活动形态有着悠久的历史，但其作为一种独立的职业，却是随着近代旅游业的崛起而出现的。职业导游人员的出现，使导游活动具有了经济意义。早在 世纪末 世纪初，西方的一些旅游企业（如英国通济隆、美国运通等旅行代理机构）就纷纷进驻中国，相继组织
