1、PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 工商联版图书版权所有侵权必究凡本社图书出现印装质量问题，请与印务部联系。联系电话：010原58302915家居建材导购圣经作者：崔学良选题策划：卢俊责任编辑：卢俊廖雯雯装帧设计：树装帧营销宣传：王静韩博华万春生效慧辉责任审读：郭敬梅责任印制：迈致红出版发行：中华工商联合出版社有限责任公司印刷：三河市华丰印刷厂版次：2011 年 10 月第 1 版印次：2011 年 10 月第 1 次印刷开本：710mm1020mm1/16字数：316 千字印张：17.25书号：ISBN 978-7-5158-0001-1定价：36.00 元服务热线
2、：010原58301130销售热线：010原58302813地址邮编：北京市西城区西环广场 A 座1920 层，100044http：/E-mail：（营销中心）E-mail：（总编室）图书在版编目（CIP）数据家居建材导购圣经/崔学良著.北京：中华工商联合出版社，2011.7ISBN 978-7-5158-0001-1玉.淤家 域.淤崔 芋.淤建筑材料：装饰材料销售基本知识郁.淤F765中国版本图书馆 CIP 数据核字（2011）第 138814 号PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 目录望导购望表而求实篇第章如何望其表攻其内/0031为什么导购老钓不到大鱼/003
3、2到底是谁在驱逐顾客离店/0093顾客为什么总不相信你/0154为什么第一印象决定你的成败/0195导购为什么要做顾客一辈子的朋友/0256导购最高境界：拒绝是顾客给我们活着的机会/0297工具链接：解除顾客心理防线的导购流程与执行标准/0348开场法则：抓住顾客的心/0379二八定律：顾客渴望被关怀的心理/041第章望其形辨其心/0451别把眼睛伸进顾客的口袋/0452眼睛经常泄露顾客内心的秘密/0493头部动作传递顾客信息/0544从手的动作可以看出顾客是否在掩饰自己/0585顾客的坐姿蕴涵玄机/0626不要用你的定式思维判断顾客/0651PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试
4、用版本创建 家居建材导购圣经7导购就要做别人不敢做的事/0688工具链接：拉近顾客心理距离的导购流程与执行标准/0729亲和力法则：亲和力让你贴近顾客/07710 奥美定律：把顾客当做上帝一样服务/080闻闻其言定其型篇第章听诊顾客需求/0851顾客和销售员的双赢心理/0852顾客都有怕被骗的心理/0903挑拣商品的人才是准顾客/0954物美价廉的商品谁都要/0995千方百计让顾客需要你/1036逆向思维更能吸引顾客/1067巧用对比抓住顾客的心/1108勤快就能打开顾客的心门/1149工具链接：洞察顾客心理需求的导购流程与执行标准/11710 快乐法则：快乐心理带来快乐销售/12011 伯内
5、特定律：让产品在顾客心中留下深刻的印象/122第章闻其言辨其意/1251要记住顾客的口头要求/1252面对顾客的滔滔不绝要学会闭嘴/1293要让顾客爱屋及乌/1334让顾客感受到心心相印/1375工具链接：敲开顾客紧闭心灵的导购流程与执行标准/1416聆听法则：销售中聆听很重要/1437奥纳西斯定律：把发展顾客的工作做在别人前面/1452PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 目录问善问索“需”篇第章做顾问式销售员/1511让顾客悦纳你的产品/1512了解顾客的需求心理/1553顾客都希望以低廉的价格获得产品/1584巧妙利用顾客需求安全感的心理/1625体验会让顾客早做
6、决定/1656怎样把握顾客的购买需求/1687工具链接：晋升顾问式销售员的导购流程与执行标准/1728好奇心法则：标新立异满足顾客心理/1759二选一定律：别让主动权跑到了顾客一边/178第章“问诊”还需投其所好/1811爱慕虚荣型顾客要赞美/1812节约俭朴型顾客注重价格/1853干练型顾客怕啰唆/1894犹豫不决型顾客需给建议/1925时间观念强的顾客怕费时/1956情感型顾客最容易被感动/1997独特型顾客需要创新服务/2038感觉舒服的话谁都愿意听/2059工具链接：以顾客立场思考问题的导购流程与执行标准/21010 投其所好法则：最有效的心理进攻/21311 哈默定律：只要人有需求，
7、就有销售存在/216切“由表入理”促成消费者购买篇第章从细节处寻找突破点/2211不拘小节，无以成事/2213PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 家居建材导购圣经2寻找共同点拉近彼此间的距离/2243专业术语影响顾客的心理/2274顾客渴望和你做朋友的心理/2305赢得了时间就赢得了销售/2336工具链接：抓住销售细节的导购流程与执行标准/2367借势法则：他山之石，可以攻玉/2388坚持定律：永不放弃，迎接成功/241第章切中要害，临门一脚/2431从心理上吸引顾客的注意力/2432掌握顾客思维引导主动权/2473顾客签单需要你适当施压/2514步步为营，获得成交的
8、机会/2555工具链接：引导顾客惯性思考的导购流程与执行标准/2586微笑法则：让顾客的心理防线彻底崩溃/2607跨栏定律：不停地打破自己的销售纪录/262参考文献/2654PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 首先，请允许我固执地说，本书只献给那些热爱导购职业的人。因为，“热爱”是做好一切的原动力。是“热爱”让你迫切地想成为一名金牌导购，是“热爱”让你从浩瀚的书海中选择了本书，是“热爱”让你始终在思考“为什么顾客总是不买我们的产品？”近来，总有导购向我反映：为什么我们的投入和产出总是不成正比？为什么顾客在店面待一会儿，就匆忙离开？为什么我们总是无法与顾客良好沟通？为什
9、么我们热情相迎，顾客却毫无反应？为什么顾客总是一而再、再而三地提出抗拒？为什么不管我们怎样提升服务质量，顾客还是不满意？总而言之，同样一件商品，为什么顾客偏偏不买我们的？问题究竟出在哪里？这是我最近一直在思考的问题。有人说：“导购引导购买的过程是一个斗智斗勇的过程。”对此，我不敢苟同。我认为，引导顾客购买的过程是个给顾客“诊病”的过程。最终选择不买我们产品的顾客总有其不购买的理由，而这个理由就是顾客的“致命伤”，也就是病源。他们要么对产品质量不满意，要么对产品价格不满意，要么对导购服务不满意但无论是哪一个理由，如果得不到精准有效的“诊治”，他们都不会选择购买。俗话说，心病还须心药医。对待顾客也
10、要对症下药。如果顾客对你的服务不满意，那么无论你怎为什么顾客总是不买我们的产品1PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 家居建材导购圣经么说自己的产品质量好、价格低，顾客都不会购买。因为你诊错了病，开错了药方。所以，顾客就像病人，导购则是大夫。“不购买”是表象，由表入里地引导才是导购最应该做的事。自古以来，在医学界就有“望闻问切”的诊病之术，其特点便是由表入里、由浅入深地找出患者的病源。基于此，笔者通过多年的培训经验发现，将“望闻问切”的治病诊脉之术用在销售行业不可谓不是一个好方法，且可操作性极强。在终端导购推销中，“望”是望其表求其实，指导购在引导购买过程中以“医者”之
11、眼观望顾客所需所求，以“医者”之心融化顾客心理防线，以“医者”之事确定顾客需求心理。“闻”是闻其言辨其型，通过“听”顾客语言气息的高低、强弱、清浊、缓急等变化，来迅速判断顾客类型，进而对其实施“有的放矢”的推销策略。“问”是要快速探知顾客内心的需求，问出患者的病源。“切”则是把脉顾客消费行为及心理，抓住顾客不购买的“病根”。如果说前面的“三诊”是导购判定顾客消费行为的表象阶段，那么“切”则是由表入里，临门一脚，开方拿药。由此可见，在实际推销中，无论顾客的“伤”是内伤还是外伤，其需求是显性的还是隐性的，只要导购把好顾客购买之脉，签单是必然之事。此外，为了帮助读者快速掌握“望闻问切”导购的实用技术
12、，笔者在本书中运用了大量情景化销售实例，上千个经典对话例句，详尽剖析了门店销售流程中各个环节的推销技巧和方法，旨在帮助读者解决推销过程中遇到的各种难题，快速成为名不虚传的金牌导购。没有不可能，只要你愿意，你将从此改变。崔学良2PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 导购望表而求实望 篇望诊是医生运用视觉，对患者全身或局部的一切可见征象等进行有目的地观察，以了解其健康状况。在导购推销中，“望”则是终端导购在推销博弈中以“医者”之眼，观望顾客所需所求，并以“医者”之心融化顾客心理防线，以“医者”之事确定顾客需求心理。第章如何望其表攻其内第章望其形辨其心PDF 文件使用 pdf
13、Factory Pro 试用版本创建 望者，看形色也。所谓望就是观察、思考。导购在接待顾客的过程中，望，十分重要。比如观察顾客的购买信息，导购不仅是关注该信息的真实度，还要仔细分析顾客购买心理。在售前，导购应第一时间与顾客建立良好的关系，取得顾客信任。为什么导购老钓不到大鱼开篇小提示：有经验的垂钓者在钓鱼的时候，不光让鱼儿看到诱饵，而是让鱼儿尝尝鱼饵的味道。只有诱饵鲜美的味道抓住了鱼的味觉，鱼儿才会猛扑上去大咬一口。我们在做建材家居的推销中，导购就要学会垂钓者的经验和技巧，首先要在顾客心中埋下这个产品或是某个产品功能不错的种子，然后再让这颗种子在顾客的心中发芽、开花，只有这样才能结出胜利的果实
14、。从事销售工作的人员，尤其是终端导购的人员，要想真正地享受到辛勤耕作的硕果，就必须想尽一切办法，在与顾客交流的有限时间内，与顾客之间建立起第章如何望其表攻其内销售的前提是赢得信任003PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 家居建材导购圣经良好的关系，让顾客相信并且接受导购的介绍和建议。对于家居建材行业的导购来说，与顾客建立良好的客情关系是非常有必要的。而客情关系的建立需要一定的信任来做基础，因为信任是销售中连接导购与顾客之间的桥梁。导购只有用心去做，才能钓上“大鱼”，并由此获得大顾客！这就要求导购建立以顾客为本，以顾客需求为本的销售方式。实战链接：一次失败的销售李萌（化
15、名）是杭州某著名地板品牌专营店的导购，她现在最苦恼的事情就是留不住顾客，尤其是一些潜在的大顾客。下面来看看她的一次导购经历：某天，李萌正在整理店面，店门口的贵宾停车位（贵宾停车位是公司为了节约顾客的停车时间，专门在门店前设立的停车位。一般来讲，将车停在这些车位上的顾客都属于大顾客级别）缓缓停下一辆轿车。李萌赶紧走向门口迎接顾客。“先生您好！欢迎光临地板品牌专营店！”李萌热情地接待来访的顾客。那位先生面无表情，径直向店里走。“先生，您需要什么产品？我可以帮您介绍。”“我随便看看，有需要再叫你。”“好的，那您先看看。”面对顾客的拒绝，李萌很失落地败下阵来，没办法，李萌只好去做自己的事情了。而那位先
16、生在门店里转了一圈之后，头也不回地走了出去。很显然，李萌的这次销售活动失败了案例分析：如何找到与顾客沟通的切入点在李萌的案例中，我们发现一些顾客常用的推辞语言：“我自己先看看/我随004PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 便看看，有需要我再叫你/看到中意的再喊你”。一般情况下，导购无外乎有这几种常见的应对方式:“好的，您先慢慢选”“我先给您介绍几款新产品”“没关系，顾客就是上帝，我全程为您服务”等。而此类应对方式无法让导购与顾客形成良好的互动，只能是以失败而告终。作为一名成熟的导购，不管顾客说出怎样的推脱之辞，都不应采取李萌的做法。顾客之所以没有直接告诉你他的真正的需要，一是因为导购没有与顾客建立起良好的信任；二是导购无法看透顾客的需求心理，从而束手无策。在我们明知道顾客有可能是潜在大顾客的情况下，我们更应该从销售心理战术上与顾客展开需求的博弈。让顾客相信我们的产品和服务，并且能够接受我们的产品推荐。方法解析：如何化被动为主动“好的，您先慢慢选”，然后导购就真的到一边忙自己的事情了。这个时候最容易让顾客流失，因为顾客觉得你没有重视他。正确的做法是：应该对其保持
