1、书书书世 纪 高 职 高 专 物 业 管 理 规 划 教 材物业服务营销管理周 素 萍 主 编黄 安 心 主 审清 华 大 学 出 版 社北 京 交 通 大 学 出 版 社 北 京 内 容 简 介本 教 材 主 要 介 绍 物 业 服 务 营 销 管 理 理 论 和 实 务 操 作 方 法 等 知 识，旨 在 帮 助 学 生 掌 握 物 业 服 务 营 销 管 理的 基 础 理 论 和 业 务 技 能，既 体 现 理 论 知 识 在 实 际 工 作 中 的 应 用，又 是 进 一 步 提 高 物 业 营 销、管 理、服 务 等职 业 能 力 的 基 础。依 据 我 国 高 职、高 专、开 放
2、教 育 专 科 教 学 的 要 求，内 容 选 择 与 教 学 栏 目 设 计 主 要 针 对 物业 管 理 专 业 学 生 和 物 业 服 务 企 业 基 层 管 理 人 员、物 业 服 务 营 销 业 务 工 作 实 际 需 要 而 编 写。教 材 主 要 内 容有：物 业 服 务 营 销 管 理 概 述、物 业 服 务 产 品、物 业 服 务 环 境、物 业 服 务 顾 客 分 析、物 业 服 务 市 场、物 业 服务 市 场 选 择 战 略、物 业 服 务 市 场 竞 争 战 略、物 业 服 务 产 品 策 略、物 业 服 务 价 格 策 略、物 业 服 务 分 销 策 略、物 业 服
3、 务 促 销 策 略、物 业 服 务 营 销 管 理 创 新 等章。本 教 材 的 指 导 思 想 是：立 足 于 市 场 营 销 基 本 理 论，吸收 新 理 念，针 对 物 业 服 务，突 出 实 际 操 作。本 教 材 适 用 于 高 职、高 专、开 放 教 育 院 校 物 业 管 理、房 地 产 经 营 管 理、市 场 营 销，以 及 相 关 专 业 的 学生 学 习 使 用，也 可 以 作 为 物 业 服 务 企 业 员 工 培 训 及 物 业 从 业 人 员 自 学 使 用 教 材。本 书 封 面 贴 有 清 华 大 学 出 版 社 防 伪 标 签，无 标 签 者 不 得 销 售。
4、版 权 所 有，侵 权 必 究。侵 权 举 报 电 话：图 书 在 版 编 目（）数 据 物 业 服 务 营 销 管 理周 素 萍 主 编 北 京：清 华 大 学 出 版 社；北 京 交 通 大 学 出 版 社，（世 纪 高 职 高 专 物 业 管 理 规 划 教 材）物 周 物 业 管 理商 业 服 务高 等 职 业 教 育教 材 物 业管 理：营 销 管 理高 等 职 业 教 育教 材 中 国 版 本 图 书 馆数 据 核 字（）第号责 任 编 辑：谭 文 芳 特 邀 编 辑：李 晓 敏 出 版 发 行：清 华 大 学 出 版 社 邮 编：电 话：北 京 交 通 大 学 出 版 社 邮 编
5、：电 话：印 刷 者：经 销：全 国 新 华 书 店开 本：印 张：字 数：千 字版 次：年月 第版 年月 第次 印 刷书 号：印 数：册 定 价：元本 书 如 有 质 量 问 题，请 向 北 京 交 通 大 学 出 版 社 质 监 组 反 映。对 您 的 意 见 和 批 评，我 们 表 示 欢 迎 和 感 谢。投 诉 电 话：，；传 真：；-：。前 言近 几 年 物 业 服 务 领 域 的 发 展 非 常 迅 速，不 仅 是 经 济 增 长 的 热 点，也 成 为 关 系 到 国 计 民 生 的大 事。然 而，现 有 的 物 业 管 理 专 业 及 相 关 教 材 中，针 对 物 业 服 务
6、 的 市 场 营 销 类 教 材 还 非 常 少，而 物 业 服 务 营 销 又 是 关 系 到 物 业 服 务 企 业 成 败 的 关 键 因 素 之 一。本 教 材 力 争 能 够 填 补 物 业 服务 营 销 管 理 的 空 白，完 善 物 业 管 理 专 业 教 材 体 系。因 此，本 教 材 的 指 导 思 想 是：立 足 于 市 场 营销 基 本 理 论，吸 收 新 理 念，针 对 物 业 服 务，突 出 实 际 操 作。物 业 服 务 营 销 管 理 教 材 主 要 包 括 十 二 章 的 内 容，分 别 是 物 业 服 务 营 销 管 理 概 述、物 业服 务 产 品、物 业
7、服 务 环 境、物 业 服 务 顾 客 分 析、物 业 服 务 市 场、物 业 服 务 市 场 选 择 战 略、物 业 服务 市 场 竞 争 战 略、物 业 服 务 产 品 策 略、物 业 服 务 价 格 策 略、物 业 服 务 促 销 策 略、物 业 服 务 分 销 策略、物 业 服 务 营 销 管 理 创 新。本 教 材 适 用 于 高 职、高 专、开 放 教 育 院 校 物 业 管 理、房 地 产 经 营 管理、市 场 营 销 及 相 关 专 业 的 学 生 学 习 使 用，也 可 以 作 为 物 业 服 务 企 业 员 工 培 训 及 物 业 从 业 人 员自 学 使 用 教 材。本
8、教 材 按 照 由 宏 观 到 微 观，由 一 般 到 具 体，由 理 论 到 实 践 的 思 路 编 写。在 编 写 的 过 程 中 兼顾 理 论 与 操 作 性，每 章 都 设 计 了 实 践 环 节 和 案 例，帮 助 学 生 更 好 吸 收 理 论 知 识，培 养 实 践 能 力。本 教 材 主 要 立 足 于 市 场 营 销 学 的 理 论，针 对 物 业 服 务 进 行 讲 述。编 写 的 总 体 思 路 为 阐 述物 业 服 务 营 销 管 理 基 础 知 识、分 析 了 物 业 服 务 营 销 的 影 响 因 素、论 述 物 业 服 务 市 场 战 略、物 业服 务 营 销 策
9、 略 组 合 及 物 业 服 务 营 销 创 新。在 编 写 过 程 中，既 考 虑 系 统 的 完 整 性，又 考 虑 内 容 的精 炼 性；既 考 虑 理 论 性，又 考 虑 应 用 性；既 考 虑 原 有 的 知 识 体 系，又 吸 纳 一 些 创 新 的 内 容。本 教材 能 够 完 善 物 业 管 理 的 教 材 体 系，实 现 学 生 从 理 论 到 实 践 的 过 渡。本 教 材 的 主 要 特 色。.理 论 系 统 的 完 整 性本 教 材 立 足 于 市 场 营 销 学 的 基 础 理 论 展 开 教 材 框 架，内 容 全 面 系 统，包 括 物 业 服 务 营 销 管理
10、的 相 关 基 础 知 识；研 究 对 象 分 析；环 境 分 析；顾 客 分 析；市 场 分 析；市 场 选 择 战 略；市 场 竞 争 战略；经 典 的 市 场 营 销 组 合 策 略（策 略），即 产 品 策 略、价 格 策 略、促 销 策 略 和 分 销 策 略；最 后 介绍 了 一 些 创 新 的 营 销 管 理 模 式，如 服 务 营 销、关 系 营 销、文 化 营 销 及 体 验 营 销 等。.研 究 对 象 的 针 对 性本 教 材 的 研 究 对 象 为 物 业 服 务，教 材 针 对 物 业 服 务 的 特 点，紧 紧 围 绕 物 业 服 务 讲 述 营 销 管理 的 内
11、容。因 此，本 教 材 适 用 对 象 明 确，行 业 特 色 突 出。.操 作 方 法 的 应 用 性本 教 材 的 编 写 是 为 了 解 决 物 业 管 理 专 业 人 才 培 养 的 重、难 点 问 题，强 调 专 业 素 养 和 专 业 技能 的 培 养，设 有 学 习 目 标、知 识 节 点、案 例 导 入、本 章 小 结、案 例 分 析、实 践 活 动 和 问 题 思 考 等 栏目，突 出 对 学 生 操 作 技 能 的 培 养。.学 习 内 容 的 适 用 性本 教 材 考 虑 到 高 职 高 专 学 生 的 特 点 和 专 业 培 养 目 标，遵 循“理 论 够 用，重 在
12、实 践”的 教 学原 则，在 内 容 设 置 上 简 练 且 通 俗 易 懂，使 学 生 能 够 比 较 轻 松 地 提 高 解 决 实 际 问 题 的 能 力。本 教 材 由 天 津 广 播 电 视 大 学 经 管 学 院 周 素 萍 副 教 授 策 划 并 担 任 主 编，广 州 广 播 电 视 大 学管 理 学 院 院 长 黄 安 心 教 授 担 任 主 审，审 定 教 材 的 大 纲 和 定 稿。天 津 市 河 西 区 职 工 大 学 刘 树 欣讲 师 和 天 津 市 东 丽 区 职 业 教 育 中 心 学 校 寇 佩 爱 讲 师 参 加 了 编 写 工 作。主 要 内 容 分章，第
13、一章、第 二 章、第 三 章、第 四 章 由 刘 树 欣 讲 师 编 写，第 五 章、第 六 章、第 七 章、第 十 二 章 由 周 素 萍 副教 授 编 写，第 八 章、第 十 一 章 由 寇 佩 爱 讲 师 编 写，第 九 章、第 十 章 由 周 素 萍 副 教 授 和 寇 佩 爱 讲 师共 同 编 写。最 后 由 周 素 萍 副 教 授 统 稿。本 书 中 参 考 和 借 鉴 了 不 少 专 家 学 者 的 研 究 成 果，但 限 于 篇 幅 还 有 一 些 参 考 资 料 没 有 在 参考 文 献 中 列 出，在 此 致 歉 并 表 示 真 诚 谢 意！物 业 服 务 营 销 管 理目
14、 录第 一 章 物 业 服 务 营 销 管 理 概 述第 一 节 物 业 服 务一、物 业二、服 务三、物 业 服 务第 二 节 物 业 服 务 营 销一、市 场 营 销 的 概 述二、物 业 服 务 营 销第 三 节 物 业 服 务 营 销 管 理 及 特 点一、物 业 服 务 营 销 管 理二、物 业 服 务 营 销 的 特 点第 四 节 中 外 物 业 服 务 营 销 管 理 模 式一、我 国 物 业 服 务 营 销 管 理 模 式二、我 国 物 业 服 务 营 销 管 理 的 现 状 与 策 略 研 究三、国 外 物 业 服 务 管 理 模 式本 章 小 结案 例 分 析实 践 活 动
15、第 二 章 物 业 服 务 产 品第 一 节 物 业 服 务 产 品 的 含 义 和 特 点一、物 业 服 务 产 品 的 含 义二、物 业 服 务 产 品 的 特 点第 二 节 物 业 服 务 产 品 类 型一、公 共 服 务二、专 项 服 务三、特 约 服 务第 三 节 物 业 服 务 新 产 品 开 发一、物 业 服 务 新 产 品 的 概 念二、物 业 服 务 新 产 品 开 发 的 意 义三、物 业 服 务 新 产 品 开 发 环 境 分 析四、物 业 服 务 新 产 品 的 开 发 过 程五、物 业 服 务 产 品 开 发 的 趋 势本 章 小 结案 例 分 析实 践 活 动第 三
16、 章 物 业 服 务 环 境第 一 节 物 业 服 务 宏 观 环 境一、政 治 环 境二、法 律 环 境三、自 然 环 境四、经 济 环 境五、科 技 环 境六、社 会 文 化 环 境第 二 节 物 业 服 务 中 观 环 境一、我 国 物 业 服 务 行 业 的 现 状 及 发 展 趋 势二、物 业 服 务 中 观 环 境 分 析第 三 节 物 业 服 务 微 观 环 境一、物 业 服 务 企 业 内 部 环 境二、供 应 商三、顾 客四、竞 争 者五、公 众第 四 节 物 业 服 务 环 境 分 析 的 综 合 方 法一、物 业 服 务 市 场 环 境 分 析 的 目 的二、物 业 服 务 环 境 分 析 的 综 合 方 法本 章 小 结案 例 分 析实 践 活 动第 四 章 物 业 服 务 顾 客 分 析第 一 节 物 业 服 务 顾 客一、业 主二、业 主 大 会第 二 节 物 业 服 务 顾 客 购 买 行 为 分 析一、顾 客 需 求物 业 服 务 营 销 管 理二、购 买 行 为 模 式 分 析三、影 响 顾 客 购 买 行 为 的 因 素四、物 业 服 务 顾 客 购
