1、银行效劳根本制度 效劳道德标准 忠于职守,尊重客户,恪守信用,公正正派,谦虚礼让,文明热情。 效劳语言标准 (1)效劳语言标准的总体要求是。称谓得体,语义明确,用语贴切,语气谦和。使用文明用语中,杜绝效劳禁语,逐步普及普通话和银行日常效劳英语。 全行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语。请。您好。欢迎(您)光临。请稍等。对不起。请提意见。谢谢。欢迎再来。再见。 应答用语: a.您好,我是yh,请讲。 b.请找yh c.谢谢,再见。 (2)效劳禁语,是在工作和业务交往中禁止使用,有伤客户感情,损害银行形象,影响效劳效果的语言。 全行员工在行内同事之间禁止称呼。老板、先生、水姐、大款、头、哥们
2、。 使用 应答时禁止使用: a.不文明的口头语。 b.我不管,不知道。 效劳态度标准 (1)对客户要热情谦恭,主动周到,耐心细致,来有迎声,问有答声,走有送声。 (2)客户咨询问题或出现过失时,要耐心热情地解释、帮助。 (3)客户办理业务时,凡属已开办的业务,要迅速办理,假设未开办的业务,要向客户说明情况,并推荐开办行处的地点。 (4)营业期间需要暂时离岗或机器设备、通讯线路出现故障时,要及时向客户说明情况,放置“对不起,请稍候告示牌。 (5)在接受和听取意见、建议时,要虚心冷静,态度诚恳,积极改进。 (6)在工作中受到委屈时,要顾全大局,谦和礼让,求得理解。 效劳仪表标准 (1)着装要整洁、
3、得体、朴实、大方。夏季男不着超短裤、背心、拖鞋上岗,女不着超短裙不准袒胸露怀,穿拖鞋上岗(机房工作人员可着拖鞋工作)。 (2)举止要端正、文明、自然。男不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗,女不准浓妆、怪发、染指甲上岗。 (3)必须佩戴统一制作的工号牌上岗。 (4)营业场所值班人员要佩戴明显标志。 效劳技能标准 熟练掌握本岗位业务技能、工作标准、规章制度,并到达各专业、各岗位规定的技术等级、岗位工作标准。凡业务考核不合格者,一律不准上岗。 效劳质量标准 认真负责,严格操作,精通业务,减少过失。严格执行规章制度,严格监督检查,确保各项效劳质量目标的实现,保证银行和客户正当权益不受损害。 效劳效率标准
4、要实现一流的效劳效率,必须按照平安、准确、高效的要求进行效劳效率标准,按规定时限办理每笔业务。 效劳纪律标准 (l)不准违反国家的方针、政策、法律和金融法规,不准违反效劳标准和有关的规章制度。 (2)不准泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户的账号、账户。 (3)各营业场所要公布营业(办公)时间,不准随意更改。 (4)按规定时间上下班,未经批准不得擅自停止营业和办公。 (5)营业期间在营业场所内,不准擅自离岗、串岗、聊天大声喧华、看书看报、办私事、干私活、不准拨打和长时间应答私人 ,不准吃零食、打嗑睡,严禁酒后上岗,不准带无关人员进入营业场所。 (6)不准以任何方式和借口怠慢、项
5、撞、刁难客户,不准与客户发生任何争执。 (7)不准利用工作之便,向客户吃、卡、拿、要、报。 (8)不准乱收手续费,不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券。 (9)不准从事“第二职业,不准购置、炒卖各种股票,不准参与银行所禁止的各种活动。 (2023)在任何情况下,不准散布不利于银行改革与开展、经营管理、提高效劳水平等方面的语言,自觉维护本银行的信誉。 效劳环境标准 营业场所是属于银行物质文明和精神文明建设的窗口。向客户提供优质文明效劳,必须加强营业场所的环境建设,根本要求是: (l)美观庄重,整体定位,洁净舒适,方便客户,并逐步在全行到达标准化。 (2)营业场所外,必须悬挂。银行行名、行徽(储蓄
6、所悬挂储徽)、营业单位名称、时外营业时间牌。 (3)营业场所内要设置日历牌、业务标.志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌,以及便于监督的意见薄(箱)。 (4)营业场所内配备必要的效劳用品、用具,如桌椅、沙发、笔墨、算盘、老花镜、茶具、台灯、鉴伪仪等。 (5)营业场所内外的宣传(牌)栏设置要标准,内容要准确,书写要美观,要及时更换。 (6)在营业场所配备必要的工作机具和维修工具,并保证正常运行。 (7)营业场所的环境要统一规划,建立责任区。要经常保持整洁、明亮、美观,各项设施、用品、资料摆放整齐有序,不准存放私人物品。 (8)营业场所设置值班(员)台。值班员负责接待、应答客户的咨询,处理效劳中心
7、发生的问题,保证营业场所工作秩序井然。 业务技术的根本要求是:迅速、准确 储户最希望储蓄所做到的是既快又准地办好业务,很快离行。因此,要求全所人员要有过得硬的业务能力和技术水平。 效率快、核算准是最好的效劳,尤其是繁华街道储蓄所更为明显,业务量大,储户多,如果操作、记账敏捷速度快,传递凭证有条不紊,账务现金没有过失,储户很快离行,就会使人产生信任感。 效劳设施和所容所貌的根本要求是:齐全、适用、特点突出 (1)效劳设施。凭条台、钢笔、.墨水、花镜、海绵池及各种存取款凭条等齐全、适用。 (2)所容所貌:门外三牌(行名牌、所名牌、时间牌)二徽(行徽、储蓄徽)齐全,室内九有:时钟、日历、效劳公约、意见薄、监督 、利率表、保值贴补率、政策原那么及储种介绍、工号牌及值班主任标志等。营业室布置应庄重、大方、整洁、美观,突出储蓄业务的特点。 第6页 共6页