1、信息化运维解决方案 1、组织it运维效劳面临的问题 【导读】随着组织信息化建设的不断深入，信息化的重点从it建设转向it运维，it运维难度不断增加、it运维本钱不断上升、it运维效劳水平参差不齐、突发事件频繁发生给it管理者造成了一定的困扰，那么根源是什么。 1.1it运维效劳面临的困惑 随着it建设的不断深入和完善，计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息效劳部门普遍关注和不堪重负的问题，据统计，it运维效劳占到it部门工作量的80%左右。国内企事业单位的it运维普遍存在以下现象： （1）it运维工作忙而不受重视。 it运维效劳人员工作的一个普遍现象是“很忙碌，坐不下，每
2、个it运维效劳人员都很忙碌，到处在各个业务部门间解决和处理问题，就像“救火员。虽然如此忙碌，但业务人员还是经常抱怨“找不到人、“解决问题太慢等等。it运维效劳人员的工作始终得不到业务部门的认可，而且工作量也难以量化。运维或信息部门作为单位的业务支撑部门，在信息系统的战略规划工程立项等工作中话语权较弱，更谈不上决策权，往往是工程建设完成之后才介入系统的管理和维护，等到发现问题为时已晚。 （2）it系统复杂，维护难度高，风险压力大。 随着组织信息化的不断投入，组织的硬件设施、软件系统不断增加，软硬件设备的增加在一定程度上增加it运维的复杂性，包括各类开发系统、各类应用架构、不同品牌厂商设备等等，需
3、要不断增加人力投入，it运维本钱居高不下。对业务连续性要求较高的单位，系统一旦宕机损失是巨大的，运维部门压力可想而知。有的单位由于缺乏系统的资产管理，运维部门很难准确了解公司到底有多少it资产，公司是否需要购置新机也缺少数据支撑。在年底审计时全团队奋战多日才能完成单位的it资产清查工作，然而来年又会因为设备报废，或员工离职而发生很多变化，还是无法做到实时掌握准确数据。 （3）技术人员难培养，流动性大。 大多数时候，运维人员都在进行着简单重复的工作，且很难得到最终用户的肯定，他们私下用“碌碌无为、“穷忙族来形容自己，人心松散，自我认可度低，团队人员流动率较大。情况往往是某人好不容易成为熟练工了，
4、却因为看不到职业前景或感觉不受重视而提出辞职。这些中坚力量的离职，会造成客户满意度和运维质量相当长一段时间内出现波动。 （4）效劳商难管理，技术水平参差不齐，效劳不及时，有问题不能及时解决。 it运维效劳外包存在一定风险，关键在于对于it运维效劳外包供应商的管理不到位，具体表达在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。通过在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效包括准入关;通过在效劳过程中加强监督可及时发现供应商效劳提供能力的异常;通过事后评价可以建立供应商的退出机制，保证供应商提供优秀的效劳。 1.2it运维效劳问题分析 从以上现象可以看出，it运维
5、效劳的所有问题的根源都不是技术问题，而是管理问题，包括流程管理的问题、评价管理的问题、应急管理的问题等等。主要包括： （1）it运维效劳管理方式缺乏创新。 it运维效劳管理方式包括自营管理和外包管理，随着it系统复杂程度的增加，对于it运维能力的要求也越来越高，自营效劳的本钱已远远大于外包效劳的本钱，在某些非关键的领域，应该引入it运维效劳外包这一创新管理模式以降低效劳本钱，同时将组织自身的it运维人员解放出来，做更有价值和意义的工作。 （2）it运维效劳管理不标准。 it运维效劳人员很忙碌却得不到业务部门认可的根本原因是双方缺少it运维效劳沟通的根本语言，也就是it运维效劳管理标准不明确，导
6、致业务部门对于it运维效劳部门提供哪些效劳不清晰、提供效劳的流程不清晰、对于效劳的评价指标不清晰，同时也导致it运维效劳人员工作职责不清晰、人员间工作交接不顺畅、效劳过程缺少监督等。 （3）工作分工设计不合理，无视梯队建设。 人员管理问题，根源在于运维工作分配不合理，业绩无法考核。假设将运维人员分成一、 二、三线支持，不同运维人员各司其职，能使有限的运维力量得到合理利用，整体工作效率将明显提升;同时也方便对各自的工作业绩进行评估。再据此制定相应奖惩措施，或针对不同岗位提供不同效劳技能培训，亦能提高员工工作积极性。同时，加强运维团队内部知识系统的建设，有利于沉淀内部知识积累，快速培训新员工，减少
7、核心员工离职带来的冲击。 （4）it运维效劳供应商管理不到位。 it运维效劳外包存在一定风险，关键在于对于it运维效劳外包供应商的管理不到位，具体表达在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。通过在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效的对供应商的资格进行把关;通过在效劳过程中加强监督可及时发现供应商效劳提供能力的异常;通过事后评价可以建立供应商的退出机制，保证供应商提供优秀的效劳。 2、科学的it运维效劳管理之道 【导读】解决it运维效劳问题，需要借鉴国内外优秀企事业的最正确实践，建立适合自身的it运维效劳管理体系，并引入it外包等先进管理模式，来解
8、决it运维效劳能力、质量、水平、本钱之间的矛盾。 2.1it运维效劳管理概述 根据国家标准gb/t28827，it运维效劳定义为。采用信息技术效劳和手段，依据需求提供的效劳级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合效劳。 it运维效劳包括自有运维、外包运维、自有与外包相结合的方式。下面将对两种不同模式下的管理进行阐述。 2.2基于最正确实践的it运维管理 2.2.1itil概述 it运维管理作为it效劳管理的主要范畴，目前国际上的研究和论证比较成熟，主要成果包括iso20220系列的国际标准以及itil最正确实践方法-论，两者从理论根底上是一致的，区别在于标准和标准的实践。下
9、面以itil为例介绍it运维管理的最正确实践。 itil（itinfrastructurelibrary）诞生于1980年，由英国政府发起，委托ccta（centralcomputerandtelecommunicationsagency）组织，后成立ogc（officeofgovernmentcommerce）专门负责英国政府和其它公共事业组织对it资源的有效及低本钱利用。目前itil已经成为it行业效劳管理的理论基矗在此根底上建立的非赢利性itsm论坛（itsmf-itservicemanagementforum）已成为公认的itsm的权威性社区。 itil是基于流程的方法-论。it部门可
10、用其检查是否用一种可控的和训练有素的方法为最终用户交付所需的it效劳。itil合并了一套最正确的实践惯例，可适用于几乎所有it组织，无论其规模大小，或采取何种技术。itil被用来建立和交付效劳管理流程;这些管理任务可被某些效劳及系统管理工具所简化。 itil对it效劳管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单（checklist）、任务、程序、责任等与任何it效劳组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数it效劳组织的主要行为。it效劳组织可以借助itil的指导建立和拓展自己的it效劳流程。 itilv3的核心设施是基于效劳生命周期的，效劳生命周期框架以下图所示，效
11、劳战略是生命周期运转的轴心;效劳设计、效劳转换和效劳运营是实施阶段;效劳改进那么在于对效劳的定位，基于战略目标对有关的进程和工程的优化改进。 2.2.2itil五大模块 itilv3包含的各模块内容如下： （1）效劳战略（servicestrategy） 效劳战略为组织在设计、 开发和实施效劳管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指 导。该局部内容提出了效劳管理实践过程中整个效劳生命周期的策略、指南和过程。效劳战略是效劳设计、效劳转换、效劳运营和效劳改进的根底，它的主题包括了市场开发、内部和外部的效劳提供、效劳资产、效劳目录，以及整个效劳生命周期过程中战略的实施。 （2）效劳设计（serv
12、icedesign） 效劳设计描述了对效劳及效劳管理过程设计和开发的知道，它包括将战略目标转变成效劳投资组合和效劳资产的原那么和方法，效劳设计的范围不仅限于新的效劳，它还包括为保持和增加客户价值而实行效劳生命周期过程中必要的变更和改进，效劳的连续性，效劳水平的满足，以及对标准，规那么的遵从性。它指导组织如何开发设计效劳管理的能力。 （3）效劳转换（servicetransition） 效劳转换为如何将新的或变更的效劳转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导，效劳战略需求通过效劳设计进行编码，而效劳转换那么是探讨如何将这种编码有效导入到效劳运营的体系中，与此同时，还应控制失败的风险和效劳的中断
13、。 （4）效劳运营（serviceoperation） 效劳运营包含了在效劳运营方面的实践，它对如何到达效劳支持和交付的效果与效率，确保客户与效劳供应商的价值提供了指导，并最终通过效劳运营实现战略目标。 （5）持续效劳改进（continualserviceimprovement） 效劳改进为创造和保持客户价值而用更优化的效劳设计、转换和运营提供指导。它结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原那么、实践和方法。组织要学会在效劳质量、运营效率和业务连续性方面的不断提高和改进意识。此外，它还为改进所取得的成就与效劳战略、效劳设计和效劳转换之间如何建立关联提供指导，为基于戴明环（pdca）形成方案性
14、变更的闭环反响系统的建立提供思路。 2.2.3itil关键流程 在it运维效劳体系中，itil是一套基于流程的方法和规那么。在组织信息化建设中，itil可以指导信息化部门向用户提供更为高效可靠的效劳。下面对这些关键流程进行简要的介绍。 （1）效劳台 效劳台是用户与it部门进行沟通的唯一平台。效劳台为用户提供了效劳联系点，利用这个联系点促进组织业务流程与效劳管理根底架构的集成。效劳台的主要设计目标是加强用户与it效劳部门之间沟通，为组织的信息化建设效劳。 （2）事件与故障管理 事件与故障管理的主要功能包括对事件与故障进行记录，分类，并安排专家管理故障处理的全过程。事件与故障管理的目标是在防止影响
15、客户和用户业务的前提下让it系统能够迅速恢复到平安级别。 （3）问题管理 问题管理流程是指通过事件发生的原因进行分析，制定问题的解决方案以及预防措施，降低因问题和事件而产生的消极影响。与故障管理单纯强调故障的处理速度不同，问题管理模块的核心功能是找到事件发生的深层次原因，并相应的提出合理的解决方案防止问题的再次发生。 （4）配置管理 配置管理模块负责识别和确认系统配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动。设置配置管理的主要目的在于为组织提供it根底架构的逻辑模型，对变更管理和发布管理提供有效的支持。 （5）变更管理 变更管理是在最短的时间内完成系统架构，并在效劳的任一方面发生变更时对其进行控制的效劳管理流程。该模块的设计目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法体系并提高变更的效率，并降低由业务变更导致的业务中断对组织产生的影响。 （6）发布管理 发布管理流程负责对经过测试后导入实际应用
