1、医务人员之间的沟通技巧,尊重、保护、换位思考 倾听、观察、应答、理解双向沟通、沟而通之,第一页，共六十八页。,沟通的概念,沟通communication是指发送者凭借一定渠道又称媒介或通道，将信息发送给既定对象接收者，并寻求反响以到达理解的过程。现代意义上的沟通指的是个人、组织、社会之间的信息传递、接收、交流、分享和双向交流的过程。,第二页，共六十八页。,沟通的重要性,著名的美国未来学家奈斯比特曾经指出：“未来的竞争是管理的竞争，竞争焦点建立在社会组织内部成员间及其与外部组织的有效沟通上。现代医院的医疗效劳是以医、护、技、后勤、管理等团队的紧密配合来实现的，这种紧密的配合来源于有效的管理，而这
2、种有效管理的核心是沟通。医院内部的沟通、医务人员之间的沟通是影响医院整体实力的关键因素。,第三页，共六十八页。,沟通是事业成功的重要因素,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧、“专业技术和“经验只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。沟通能力是“领导工作能力中最不可缺少的成分，领导的成功通过沟通来表达。,第四页，共六十八页。,沟通无处不在,两人及以上的工作和生活圈里总是不断进行着沟通沟通的好坏决定工作、生活质量与成败医护的合作是沟通实现的医护的关
3、系、感情是沟通构造的造就一个优秀的团队，沟通是法宝沟通是双向的、双方的，但往往也存在关键一方主导方，如团队中领导是关键、医护中医生应该是关键，但主导方是可以变化的，也可以不明显谁是主导方，取决于沟通的目的、内容，谁经常是主导方，取决于？不好的结果，总是与沟通不利或缺乏沟通有关,第五页，共六十八页。,沟通结果的解析,利益的一致双赢与不一致性单向性与双向性结果各方理解的不一致性各方取向的不一致性各方处境的不一致性短期成效与远期影响直接作用与间接影响简单化与周全性,第六页，共六十八页。,沟通的方式,收发电子邮件,开会,联系电话/传真号码 联系,阅读备忘录,面对面的交流,作报告/演示,第七页，共六十八
4、页。,沟通的性质,沟通是人与人之间的信息传递沟通有目的性，“沟 是为了“通沟通有双向性和互动性到达双向沟通是最佳答案结果,沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。,第八页，共六十八页。,沟通的构成解析,1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。指令、要求、事件、思想等2、信息发出者：是沟通的主动方。3、信息本身：是一个符号。4、途径/媒介：指信息沟通的渠道。感官通路5、信息接受者：指接受信息来源的人。6、反响：指沟通双方彼此间的回应。1正反响：接受并理解了信息。2负反响：未接受或不理解信息。,第九页，共六十八页。,什么是沟通力,简单说，沟通力就是与
5、对方沟通对象交流思想，表达意念，寻求共识的能力。“沟是手段，“通是目的。在现实生活中，人生的许多不愉、难堪、挫折、失败、不幸，均与缺乏沟通或沟不当有关。英国学者帕金森有一个著名定律帕金森定律：“因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话与毒药。,第十页，共六十八页。,面对面沟通的三大要素,沟通的三大要素是文字、声音及肢体语言。经过行为科学家六十年来的研究，面对面沟通时，三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，形体语言表情和肢体语言55%；一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和形体语言的重要性。其实，沟通便是要到达一致性以及进入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲
6、和所想十分一致，否那么，对方将无法接收到正确讯息。因此，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言的一致性。,第十一页，共六十八页。,沟通障碍,1、过滤作用；2、选择性知觉；3、情绪;(心情不好,不要沟通)4、语言;(共同能听懂的话)5、沟通阶层6、“沟通的障碍往往是心理的障碍，一个人如果总是存在沟通问题，应该考虑有无心理障碍。,第十二页，共六十八页。,沟通过程中常见的障碍,人为的干扰，如：同事突然进来。开会报告中有人举手发言。环境中的噪音 联系电话 铃声。消防车的警铃声。心态的障碍，不信任和不理解的背景，不同的目的PS：解决之道：重复刚刚说过话，以确定对方和你一样了解情况。,第十三页，共六十八页。
7、,来自信息发出者的障碍,用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反响不灵敏缺少幽默,第十四页，共六十八页。,信息发出者本身的问题,偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反响，因此，严重扭曲沟通的讯息。假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。PS：解决之道：觉察自己的思考方式，用空杯的心态来进行沟通。,第十五页，共六十八页。,信息发出者本身的问题,认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。发讯不当：A.选错时间B.选错地点C.选错方式D.选错内容E.选错语气F.选错受讯人G.选错讯息的数量,第十六页，共六十八页。,沟通障碍-媒介
8、问题,经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅,第十七页，共六十八页。,沟通障碍-信息接收者的问题,先入为主第一印象听不清楚选择性地倾听偏见刻板印象光环效应晕轮效应情绪不佳没有注意言外之意,第十八页，共六十八页。,沟通障碍-信息接收者的问题,生理上的缺陷心不在焉，或注意力不集中听不懂发讯人的语言讯息没有经过整理、组织只顾着思考要说些什么，或采取什么对策选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反响 假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满态度不佳:A.不愿沟通 B.不想听这类讯息 C.自以为已经知道内容,第十九页，共六
9、十八页。,职位差距的障碍,上级的心理障碍 好胜人：官大学问大，凡事要听他。拒闻过：被批评的话听不进去。喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。显聪明：炫耀自己聪明过人。厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。深成见：自以为是，不接受别人的建言。部属的心理障碍 谄媚：报喜不报忧，存心讨好。顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。恐惧：害怕怕事，多一事不如少一事。PS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。,第二十页，共六十八页。,谁的障碍更多？更重要？,上级、高年资、高学历、高职称等，往往有更多的沟通障碍，更重的“包袱，更加不能听不顺耳的话，更容易主观武断，对别人的评价更加敏感，更加在意别人的疏忽
10、或“不敬。下级可能对上级的“缺点很不理解对任何一方而言，沟通的失败都要从自己一方检讨失败对自己不利。,第二十一页，共六十八页。,沟通者应重视双方的障碍所在,知己知彼，百战不殆无论哪一方的障碍，结果都是沟通的失败；要想沟通成功，就要积极克服双方的障碍；克服对方的障碍主要靠己方的变通或容让，而最好不要强迫；能帮对方克服障碍的是“沟通或谈判高手；为了克服障碍，往往需要反复沟通，借力沟通,第二十二页，共六十八页。,三类沟通障碍,心态问题认识问题方法问题,第二十三页，共六十八页。,关于沟通技巧,倾听:用心聆听-感受询问:同理心原那么,了解需要发现和消除障碍注重言语技巧利用反响,第二十四页，共六十八页。,
11、沟通技巧,倾听(listening)反映(reflection)提问(asking question)重复(repeat)澄清和说明clarify and illumination沉默silence触摸touch小结summarizing自我暴露selfdisclosure,第二十五页，共六十八页。,面对面沟通的一般原那么,让人感到舒服积极、诚恳的态度正确运用技巧正确的对象、场合、方式,第二十六页，共六十八页。,重视“第一印象的作用,在最初七秒内，会形成给对方的初步印象.印象会不自觉地,自发性,和不同层次地产生.在最初的分秒接触中,通常都会潜意识地决定我们是否喜欢对方,对他是否有良好的感觉,或
12、是否希望与他合作.取得眼神接触,用你的态度,你的能力去突破先入为主的偏见.感谢对方进来,与你接触,或见面.通过诚恳及表现对对方真正感兴趣的方式,将其思想世界与你互调.良好的交流技巧能令你增强自信.,第二十七页，共六十八页。,小结：沟通的要点,明确目的理解对方知己知彼方式方法重视反响调整,第二十八页，共六十八页。,沟通不充分的八个原因,不懂得沟通的根本常识，根据自己的理解沟通。高职位者高高在上，不能把自己摆在与下属平等的地位。高职位者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。想当然地认为下属没有必要知道这些信息。工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。不善于倾听，习惯于发号施令。不能换位思考，对下属不信
13、任，有沟通而不通。认为沟通是很简单的事，未投入精力进行沟通准备。,第二十九页，共六十八页。,沟通的灵魂同理心,定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准那么：,第三十页，共六十八页。,同理心的成效1、满足对方心理需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，防止沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资,沟通的灵魂同理心,第三十一页，共六十八页。,医院内的沟通,医院内部、医务人员之间的沟通是最根本的沟通，良好的医患沟
14、通前提是良好的医院内部沟通；值得商榷的提法：病人是上帝，一切以病人的利益为中心，一切以病人满意为目标；平等心态、平衡心态是成功沟通的前提；沟通能力是医务人员不可缺少的能力,第三十二页，共六十八页。,医院内沟通的现状摘自某医院管理者的文章,医院内的主要的沟通载体为会议、文件、报纸、简讯、网站、短信、联系电话、谈话、电邮、公示等，医院内沟通的主要的渠道为：医院高级管理层之间的沟通、医院高级管理层与中层管理层之间的沟通、医院高级管理层与职工之间的沟通。,第三十三页，共六十八页。,医院内沟通的现状摘自某医院管理者的文章,外表上看医院有比较健全的内部沟通渠道和沟通机制，但是医院当前出现的职工积极性不高，
15、对医院开展前途悲观，无法将自身开展和医院建设相统一，医疗纠纷发生频率较高，科间合作不强，人与人关系紧张，关注待遇胜过关注自身成长等一系列无所谓文化现象的出现以及对医院远景不清楚等问题预示医院内部沟通管理仍然存在一些问题。目前医院沟通更多是停留在对疏通关系,满足他人需要和愿望,建立竞争机制和鼓励机制,创造积极、愉快的工作环境上,这样的沟通管理目标并不明晰,接受也并非总是与传达相符,相反,这些沟通常常陷入情感和事实的误解陷阱中，沟通缺乏预期的明确性和目标的一致性。,第三十四页，共六十八页。,医务人员之间的沟通,上下级之间，你是下级上下级之间，你是上级平级之间的沟通医护之间的沟通科室、专业之间的沟通
16、,第三十五页，共六十八页。,医院内部沟通-普通职工的视角,同事间的沟通；医护间的沟通；科室内上下级的沟通；科室间的沟通；临床与辅助科室的沟通；临床与后勤的沟通；,第三十六页，共六十八页。,医院内部沟通-日常工作中的沟通,问候 7:30AM晨会 7:50AM交班 8:00AM查房 8:30AM医嘱 9:30AM请示 10:30AM会诊 10:45AM疑难病例讨论 2:00PM,第三十七页，共六十八页。,医务人员中常见的沟通障碍,知识分子的虚荣心医疗工作责任重大引起的敏感心态医疗环境恶劣引起的敏感心态工作压力大加重本位主义荣誉心强也加重本位主义工作压力大，平时缺少沟通的时机竞争机制没有得到正确的引导书呆子气十足，交流能力差领导只注重医院效益和对上级的服从工作压力和其它原因带来的心态改变负性沟通：风言风语，传播不实消息等,第三十八页，共六十八页。,关于医院内部的沟通,符合沟通的一般原那么医院体系的复杂性决定了医院内沟通的特殊性：不同专业之间、管理与业务部门之间、临床与非临床之间、上下级医师之间、医护之间、同事之间,第三十九页，共六十八页。,医院的系统学说,正常运转的医院是一个活的系统医院有应
