1、医院效劳理念,主讲：张娟,第一页，共二十四页。,客户期望,质量感知,价值感知,客户满意度,客户忠诚,客户抱怨,效劳满意度模型,第二页，共二十四页。,客 户 满 意 度 标 准,标准一：提供超出顾客期望的效劳 标准二：优质效劳的标准-三度标准三：效劳好坏的标准标准四：热 情 服 务,第三页，共二十四页。,提供超出顾客期望的效劳,标准一,顾客的满意度=实际效用/购置预期,第四页，共二十四页。,优质效劳的标准-三度,要记住：我们是令客户满意的因素！,标准二,第五页，共二十四页。,效劳好坏的标准,当信息发出后，迅速得到满足为效劳一般当信息发出后，没有回应为效劳糟糕当信息还没有发出，已经为客户提供了效劳
2、为效劳好,标准三,第六页，共二十四页。,热 情 服 务,1)遇见患者时用关心、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待2)用友善、热情和礼貌的语言与患者交流3)迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案4)预计患者的需要并帮助解决问题,标准四,第七页，共二十四页。,移情伯爵观念,第八页，共二十四页。,顾客的隐性需求既潜在需求是什么？,隐性需求的观念潜在需求,第九页，共二十四页。,医院双因素,1别人有你也有硬件 2别人能做到的你也能做到的软件。1你有的别人没有硬件 2你能做到别人做不到的因素,改善必要因素也称为共性因素：,创造魅力因素 也称个性因素和特色因素：,第十页，共二十四页。,心理效劳的必要因素与魅
3、力因素,心理效劳的必要因素：是“一视同仁 对所有的客人都要热情友好。心理效劳的魅力因素：是“特别照顾 针对个人突出个人的效劳。,第十一页，共二十四页。,是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们 效劳的宗旨。,顾客导向观念 以顾客为中心的效劳导向,第十二页，共二十四页。,人的物化管理的观念,万能钥匙：重复患者的要求表达愿意为患者去做告诉你不能办的原因找出一个替代的方法,第十三页，共二十四页。,100-199 100-1 00+110+1=100 效劳圈与关键点控制,团队精神 100-10的观念,第十四页，共二十四页。,病人总是对的理念,1、是口号!2、病人有意见，我们还有提升的空间3、投诉不争
4、辩4、把对让给病人是对的5、医院的利益、品牌、形象高于一切,第十五页，共二十四页。,标准化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超长化转变的观念,第十六页，共二十四页。,价值效劳观念快乐就医效劳观念绿色效劳观念网络效劳理念柔性效劳理念品牌效劳理念,效劳观念,第十七页，共二十四页。,补 救 性 服 务,*如果不做补救性效劳会出现*口碑效应、*活广告效应、*滚雪球效应；,第十八页，共二十四页。,补救性效劳措施,1让客人得到替代的满足和补偿：2引导客人往好处想，取得客人的谅解即合理化解释。3 让客人出了气再走。,第十九页，共二十四页。,CS经营活动流程,全体医护对患者满意理念的共识,确立患者满意的理念,
5、建立患者满意经营的组织,商品、效劳改善方案的提出与实施,实施患者满意度调查,分析患者满意度调查,商品、效劳改善方案结果的检讨,提高患者满意度,第二十页，共二十四页。,医院更好的形象和口碑,更愿意接受抱怨效劳失误,更高的患者满意度,更低的本钱,更好的满意结果,更熟悉患者的需要及满足需要的方式,更多的补救失误的时机,更高的员工满意度,更高的生产率,更佳的效劳质量,满 意 镜,第二十一页，共二十四页。,差距模型是由美国效劳营销学V.A.zeithaml等三人提出，旨在细致分析效劳质量，模型如下图：,客户满意度控制,差距模型,第二十二页，共二十四页。,END.THANK YOU!,第二十三页，共二十四页。,内容总结,医院效劳理念。3)迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案。顾客的隐性需求既潜在需求是什么。隐性需求的观念潜在需求。改善必要因素也称为共性因素：。创造魅力因素 也称个性因素和特色因素：。心理效劳的必要因素与魅力因素。是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们。顾客导向观念 以顾客为中心的效劳导向。找出一个替代的方法。4、把对让给病人是对的。5、医院的利益、品牌、形象高于一切,第二十四页，共二十四页。,
