1、谈医患有效沟通与如何构建和谐(hxi)医患关系,长兴(chn xn)国泰医院医教科,第一页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,处理好医患关系是顺利开展各项诊疗护理工作的前提(qint),建立有效的医患沟通是处理好医患关系的首要条件,所以在日常工作中应加强与患者进行信息沟通和情感交流,注重沟通的方式方法及效果,提倡人性化服务,让患者在医疗护理服务中体会到医护人员对他们的关爱之心。,第二页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,近年来，由于医患关系紧张，各地因医疗纠纷难以调解而导致冲击医院、扰乱正常的医疗秩序甚至殴打医护人员至伤亡等恶性的暴力事件时有发生。医患矛盾日趋激化，
2、究其原因，还是在于医患之间缺乏信任和理解。难以沟通(gutng)，使得医疗纠纷成为社会热点问题。,第三页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,曾有经济学家预言：未来20年内，在中国社会面临的诸多挑战中，“医患纠纷”将成为最引人注目的挑战之一。因而，建立良好的医患关系(gun x)，加强双方的交流和沟通显得尤为重要。,第四页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,1.医患沟通 沟通 communication 原意是分享或建立共同的看法。沟通是一种能力(nngl)，并不是一种本能，不是天生具备的而是需要我们后天培养的，需要去努力学习、努力经营的，在沟通上的投资是个本益比最高
3、的投资。美国调查300位企业界成功人士的成功因素：85%的人认为他之所以成功是因为沟通和人际关系能力(nngl)超人一筹，善于沟通，善于说服15%的人是归功于他的专业知识和技巧。,第五页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,医疗行业作为一种特殊的行业，他直接关系着公民的健康和生命等基本的权利，所以病人及其家属精神很容易处于紧张恐惧的状态(zhungti)，而医生因为巨大的工作量，在工作中难免会出现疏忽，这时如果没有良好的沟通很容易产生不必要的矛盾，所以进行有效的医患沟通是创建和谐医患关系的前提。,第六页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,1.1 医患关系现状 现实生活
4、中医患关系有很多不足，当前存在的主要问题(wnt)有以下几个方面：（一）医患之间缺乏信任。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。,第七页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,（二）医患沟通不够、医疗纠纷增加。有统计表明(biomng)：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。（三）在医疗过程中缺少人文关怀。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与
5、患者的交流。,第八页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,如何进行有效地医患沟通，我觉得应该从以下几方面着手。1.2 加强医患沟通,提倡人性化服务 沟通是人与人之间相互了解、消除隔阂的基础,是服务行业中不可缺少的。为了适应医疗服务的需求,营造温馨的服务理念和人文关怀,树立良好的社会形象,推动医院持续(chx)稳定的发展。在尊重、理解、关怀病人的基础上,最大限度地满足病人的需求。,第九页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,提倡人性化服务,从服务对象的特点和个性出发,开展医疗护理服务,以尊重病人,服务于病人,顺应时代发展和现代生活需要为切入点,不断优化服务流程,改善就医环
6、境,为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务。并通过良好的语言、表情、态度和行为,去影响患者的感受认识,改变其心理和行为。依靠医患沟通来达到相互理解、配合与支持,尽可能使患者处于治疗和康复(kngf)的最佳身心状态。,第十页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,在日常生活中,加强与患者的信息沟通,完善沟通内容(nirng),改进沟通方式,畅通沟通渠道,注重沟通效果,促使医患之间相互尊重、相互理解、诚信合作,共同战胜疾病。,第十一页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,1.3 掌握有效沟通的技巧 亲切细致是医患沟通的首要条件:从患者入院开始,护士应耐心、全面、详细地介绍住院
7、有关情况,要以亲切、自然(zrn)和蔼的预期,让患者感到被尊重、被重视。消除他们对医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应,让他们对医护人员产生信任感。,第十二页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,善于综合运用语言和非语言交流技巧:俗话说“好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这句话充分说明了语言艺术的魅力和作用,美好的语言不仅能使人听了心情舒畅,感觉到亲切平和,而且还富有治疗性。如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合,构成护理语言和非语言交流系统(xtng),这不仅是对病人进行心理护理的重要方法,而且是护理艺术和护理道德的本质体现。,第十三页，共三十六页
8、。,医患沟通(gutng)与医患关系,沟通要抓住实际,善于利用机会:根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话实际。如:急性期患者要绝对卧床休息,这时只需要把关心恰到好处地传递给患者,待病情好转或稳定后,再与其谈论疾病的诱发因素及心理感受。边交谈边工作比较随便,而且让患者感到很自然。将沟通与交流贯穿在整个医疗(ylio)护理过程中,患者在住院期间,甚至到出院以后的问题,都必须抓住实际,随时随地有目的的进行解决。,第十四页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,1.4 注重沟通的方式、方法及效果 在日常生活中我们倡导“多听病人说几句,我和病人多说几句”,尽量让患者和家属宣泄和倾诉,真正消除他
9、们不必要的担心,从而使双方相互理解,建立起良好的医患关系。能早说一时绝不拖延一分。为了消除他们的顾虑,医护人员应该将患者的病情(bngqng)、诊断、治疗等情况,尽早与对方进行沟通。,第十五页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,工作中应做到积极主动绝不被动应付。医护人员应积极主动与他们进行病情沟通,帮助他们卸下思想包袱,树起战胜疾病的信心。要热情周到绝不盛气凌人。作为医护人员更是如此。多一份热情、周到,能让患者感受(gnshu)到白衣天使的温暖。这对密切医患关系,提高医护人员形象大有裨益。,第十六页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,2.构建(u jin)和谐医患关
10、系和谐凝聚力量，和谐成就伟业。中国共产党十六届六中全会通过的中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定从中国特色社会主义事业总体布局和全面建设小康社会全局出发，明确提出了当前和今后一个时期构建社会主义和谐社会的指导思想、目标任务、工作原则和重大布署。,第十七页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,决定指出：人与人的和谐要以相互关爱、服务社会为主题，注重促进人与人之间的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会。作为卫生系统的一员，怎样构建和谐的医患关系，促进整个社会的和谐是我们义不容辞的责任和义务。以上探讨了有效地医患沟通的一些措施，这是医患关系走向
11、和谐的一条重要途径，但是这些还不够，我们还需要在医院(yyun)的大政方针上做一些必要的改进，这样才能确保医患关系的和谐。,第十八页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,2.1 加强医德医风建设 开展法制教育 规范医疗行为 加强医德医风建设，培养(piyng)德才兼备的高素质医务人员，教育广大医务工作者树立以病人为中心，全心全意为人民服务的观念，树立医疗质量第一、医疗安全第一的观念，充分认识医方与患者的对等关系，提高医务人员树立良好医德医风的自觉性；,第十九页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,坚持“以诚为本，以信为用”的方针，始终把社会效益和患者的权益放在首位；健全
12、和落实各项规章制度及诊疗行为，广泛开展法制教育，依法规范(gufn)医疗服务行为。医生不仅要勤于钻研医术、治病救人，也要多学习法律知识，应懂得运用法律，维护双方的合法权益。为良好医患沟通，构建和谐医患关系提供理论基础。,第二十页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,2.2 以人性化服务为中心，寻找服务创新点。随着我国加入WTO和多元化发展医疗服务事业，医疗服务体制正面临着一次革命性的变革(bing)。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。,第二十
13、一页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次(qc)才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。,第二十二页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,2.3 坚持社会效益准则，打造诚信医院。要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，努力降低(jingd)患者的医药费用，建
14、立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，实行医患协议制度，聘请社会监督员，监督医院的医德医风。,第二十三页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,2.4 建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免(bmin)、六种方式”。,第二十四页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与
15、医患关系,一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的(md)，关心病人在就医过程中的生活或不便；,第二十五页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,三个掌握，就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用(fi yong)情况和病人的社会心理；四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；,第二十六页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语(cy)、避免使用病人不懂的医学
16、专业词汇、避免强求改变病人观点避免压抑病人情绪；,第二十七页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角(shjio)的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。,第二十八页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者(hunzh)的知情权、选择权，要体恤患者(hunzh)的痛苦，同情患者(hunzh)的困难，尊重患者(hunzh)的想法，打消患者(hunzh)的顾虑，努力让患者(hunzh)获得身心的健康。,第二十九页，共三十六页。,医患沟通(gutng)与医患关系,2.5 严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有很多需要人类不断(bdun)探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者
