1、着力创立“三型党支部打造基层党建特色效劳品牌 创立学习型团队 打造中国效劳品牌 青岛海景花园大酒店 我们海景花园大酒店的前身是国家计委青岛培训中心，实属一个内部招待所。1995开始由招待型向效劳型、由对内为主向对外开放、由管理型向经营型的转变。1997年12月被国家旅游局评为四星级酒店，2022年12月升为五星级。 酒店现有客房197间套。1995年至1997年的三年中酒店的营业收入平均以20%30%的幅度递增。1995年营业收入为2120万元，去年为7436万元，今年预计到达8000万元，七年增长2.77倍。 1998年以来，酒店在各项评比竞赛活动中获得了不少荣誉称号。客房部1999年、20
2、22年连续两年被XX省授予“青年文明号；质管部于1999年被评为全国优秀效劳质量管理小组，是全国饭店行业唯一获此荣誉的单位；1999年以来连续三年荣获“XX省优秀星级酒店称号，连续三年被评为XX市“天马杯优质效劳竞赛活动先进单位。2022年9月，国家技术监督局在京召开的贯彻实施产品质量法千家企业新世纪质量宣言大会，授予全国256个企业“2022年质量管理先进企业荣誉称号，我店是全国饭店行业唯一获此殊荣的单位。此外，酒店还连续十年被评为XX市精神文明先进单位和先进党支部。 近几年，各新闻媒体给予了热情关注。人民日报、光明日报、经济日报、中国旅游报、中国企业家、青岛日报、青岛电视台等先后对我店的管
3、理和效劳特色进行了多视角的宣传报导。全国各地到我店参观学习的酒店每年都 五、六十家。 最近，在全国消费者网上点评酒店活动中，海景被评为全国十佳酒店第二名。 1999年，我们开始输出管理。现在，我们以联号、托管等方式在青岛、北京、威海等地管理的酒店已有5家。 在七年多的经营中，我们非常重视团体学习。可以说，我们每取得一点进步的过程，都是不断地学习，从而实现观念更新、机制创新和切实行动的过程。也正是在不断学习过程中使大家养成了学习的习惯、学习的风气，创立了一个学习型团队。 我们对学习的理解是。吸收书本知识是学习；由老师传授、掌握技术技能是学习；通过思想教育、企业文化学习和人格塑造，让员工形成好的观
4、念意识、好的人格、好的行为习惯是更重要的学习。 下面，从几个侧面向各位领导汇报一下我们酒店的学习情况，不妥之处，请批评指正。 一、学习从实现“名牌打天下的抱负目标开始 我们青岛是一个知名牌的地方。这种品牌文化气氛对我们海景的高层管理者有着很大感染和深刻的影响。我们海景也要创名牌，但就我个人来说，七年前还是个酒店管理的“门外汉。要想干出点名堂，就必须老老实实地学习钻研酒店经营管理这门学问。 我们很早就提出“竞争找强手，敢于和洋人一争上下，打出自己的品牌。我们把“真情回报社会，创造民族品牌确定为酒店的核心价值观，并制定了“十年拼搏，两步走的目标。第一步，从制度化、标准化、程序化、标准化入手，用三到
5、五年的时间跻身国内饭店业一流水平的行列。第二步，再用几年时间使管理和效劳到达国际一流水平，这是更具挑战性的自我超越的关键一步。 我们认为，培育一个知名品牌，就象一个人成材成名一样，必须不断超越自我。所谓“超越，就是通过学习，开掘潜能。我们酒店转型过程中，力求走出“经济型企业的圈子，步入不断为社会创造价值的“生命型企业的良性开展轨道。而生命型企业的一个重要特征是具有学习功能，不断学习才能保持企业的创造活力。 要了解什麽是现代饭店国内一流水平和国际一流水平，如何使自己的酒店跻身国内、国际一流水平，我们的方法是：主动走出去，一看、二比、三学、四创。我们到过白天鹅、中国大酒店等著名酒店“取经学艺，先后
6、组织管理人员赴美、日、德、澳、泰、韩考察喜来登、希尔顿、凯悦、东方等国际名牌酒店，每次都有很大的学习收获。同时，我们还“跳出酒店看酒店，屡次到海尔、港务局、青啤等先进企业参观学习。 2多年的学习积累，不仅使我们变成了内行，找到了“与世界名牌酒店同行努力方向，而且使我们具有了创造自己的经营管理模式的能力。创国际名牌已经成为我们海景人的坚决信念和最大的目标追求；“争第一，不服输的精神已经成为我们海景人品格的一局部。 二、在学习中强化“顾客导向观念，创造和留住每一位顾客一种好的观念不是人生固有的，也不是天上掉下来的，而是通过不断地灌输、强化形成的。我们要创造的团队是一个观念意识超前的团队，从这个意义
7、上说，学习的过程就是让大家共同接受新观念的过程。所以，我们特别强调“团队学习，一个也不能少，并把“顾客导向观念的强化作为第一重要的学习内容来抓。 我们认为，顾客是最重要的资源，我们奉行的“顾客导向原那么就是一切从顾客的角度、顾客的立场出发，把顾客的需求和利益置于首位，而不把追求利润指标放在第一位。这是我们创造效劳品牌的核心理念，是处理顾客关系的的根本原那么。 核心理念是管长远的，必须让它深深植根于员工的头脑之中，每个人都要认同，这就需要重复性的强化。所以，对“顾客导向观念，我们在每天的酒店、部门、班组工作例会上都要讲，一直讲到现在，表达内容上不断深化，理念层次不断提升。我们在管理人员和员工中不
8、断强化“忧患意识，让大家真正懂得“一个无法到达顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店，同时也明白“顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你到达了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否那么他们就会、离你而去。 于是我们提出。“追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉，从“吸引顾客到“顾客满意再到“顾客忠诚，不断调整关注的焦点。以我们现在的眼光看，一个酒店做得是否成功，不是看来了多少顾客，不是一次效劳中的顾客满意，而是我们拥有多少忠诚顾客。没有给客人留下美好感觉的效劳是零效劳。我们所追求的是，抓住一切时机
9、给客人一个意外 3的惊喜和超值的享受，给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住海景。 我们的员工对上述这些口诀化的顾客意识几乎都能背诵出来，但更重要的是明白了道理，就要见之于行动，当好“顾客代表。“顾客代表意味着将自己溶入顾客，替顾客说话，为顾客办事。在效劳中，做到“预测顾客的需求，要在顾客到来之前；满足顾客的需求，要在顾客开口之前；化解顾客的不满，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。即使顾客的要求或希望帮助的事情远远超出我们酒店效劳范围，我们都尽力去办。有个长住客人的小孩，晚上8点多突然想起第二天上生物课，需要几只小螃蟹，想到海边去抓，被家长阻止了。这事被
10、正要下班的一位员工听到了，她不顾疲劳，摸黑并冒雨到海边抓来小蟹子，满足了小客人没有开口的要求。一位客人家里的水龙头坏了，水流了一地。 打到我们酒店，询问是否可以帮助修理。我们立即派工程部员工帮了客人这个忙。象这样额外效劳的事例有很多，需要付出人力物力本钱，但为了留住顾客的心，为了酒点店的长远利益，我们舍得牺牲眼前利益。我们的员工也懂得如何追求顾客的赞誉，甘愿为顾客奉献和付出。 我们把“永远留住顾客的成功要诀整理成文，张贴在办公室和员工生活区，不厌其烦地向员工灌输，使之变成一种潜意识，变成一种习惯性行为，一旦遇到问题，便能迅速反响、迅速行动。要诀的主要内容是： 永远不对客人说“no，因为“yes
11、才是零距离。无论客人的特殊需求多么难办，首先要以“办成的心态去办。 在职权范围内能办的事情，立即向客人承诺，并在客人预期的时间内兑现。超出职权范围内的问题，按“119原那么火速逐级请示解决。 有“请示必有“回复。确实难以满足顾客的特殊需求时，要给客人一个让他感到我们尽了心尽了力的答复。 效劳向店外延伸。客房、餐饮等爆满时，切不可简单拒绝客人，应 4想方法帮助客人解决困难，留住客人才是我们的成功。确属无力解决的，立即与其他同类酒店联系，并派车将客人送达。 遇有“老、幼、残、孕客人，不必请示即可全力投入爱心援助。从第一个面对客人的员工开始，“接力式把客人护送到消费场所。做好抓住客人的每一个特殊需求
12、（差异、个性化）的效劳时机，都是把客人变成忠诚顾客的时机。 就这么几条既是理念法那么又是行动准那么的要诀，引导我们的员工演绎着优质效劳新概念，赢得了越来越多的回头客。 三、用“以情效劳，用心做事典型事例做活的教材，使的海景精神成为特色效劳品牌的灵魂 “以情效劳，用心做事是我们的企业精神，亲情意识和亲情效劳表达了我们海景的品牌特色。它要求员工把细节、细微的事情做好，传达出一种美好的情感，打动顾客。 开始的时候，在这方面做得很好的只是少数效劳人员。我们把他们创造的生动的效劳案例整理成学习材料，下发到各班组，采取“每日评说的形式，就事论理，启迪员工的心智，培养他们的顾客情感和细心的做事习惯。1998
13、年至今，这种学习方式已经坚持了6年，耳濡目染地产生了很大影响。 在海景精神的感染和鼓舞下，员工积极主动地用心、用情为顾客提供个性化效劳，不仅尽最大努力满足顾客提出的需求，而且要千方百计用超前的效劳行动给顾客以惊喜。员工每月的用心做事事例多达4000多件，酒店每月收到客人表扬信都在20230封以上，最多的时候到达300封。 我们从成千上万件的用心做事事例出20230多例，编入企业文化手册和酒店新文化两本书中，作为新入职员工必读的学习材料。 从模仿到创新，“以情效劳，用心做事的典型不断升华，员工的细微、奉献和创新精神最大限度地发挥出来，许多员工的效劳行动到达了超乎寻常的境界。 一位日本朋友入住我们
14、酒店后，在日本网站以日本的效劳输给了 5中国为题撰文说：“看到我咳嗽，前台经理从一个漂亮的盒子里拿出一个未开封的润喉糖给我。同时给我介绍说这是治嗓子的最正确良药。听到这些感到一股暖流。他还写了免费擦车和万能插座的事。他说：“还看到下午用过的车，目光一下子凝住了，经过长距离的出车，许多灰尘溅满车身，车已被洗刷得一尘不染。这就是海景花园大酒店的免费效劳之一。入住后他在房间使用，因为插座不够，只好把落地灯的插头拔下来。没想到晚上回到房间，桌子上已经发给他好准备了一个万能插座。他说“我被海景花园大酒店的优质效劳深深地打动。 一位在餐厅就餐的客人，无意中向朋友提到有鲜海草汤就好了。当值员工听到后，马上询
15、问厨房，在得知没有新鲜的海草后，为不让客人失望，这位员工亲自到海边采集新鲜的海草，做好海草汤后免费送给客人。员工所以能够这样做，是因为他知道这是一个很好效劳时机。 还有一位客人烧烤就餐时，无意中透露出想吃碳烤羊肉串。当时。天下着大雨，当值员工自费打的到店外去买。为防雨淋和保温，这位员工用保鲜膜包好放在衣内，回店后立即并送到客人房间，客人感到非常惊喜。 客人病了，员工送上鲜花进行慰问，住进了医院又象对亲人一样伺候；行政楼一位台班得知32023房间一位女士肚子不舒服，立即为其联系医务人员，端水送药并为她擦汗，一直守候到客人打完点滴。日本料理的员工发现一位日本女客客人患了感冒，当即给客人送上一碗姜汤和治感冒的“白片。当得知客人晚上还有活动时，便在客人拿卡结帐时记下她的房间号，并通知客房效劳员客人回来时告诉一下。客人晚上11点才回来，我们的员工下班后没走，端上姜汤拿着治感冒的“黑片来按客人的房铃。客人压根没有想到员工又来送药，还以为送餐效劳找错了门，等把事情弄明白后，一再表示感谢。 客人开口的、心里想的和种种潜在的需求，员工们都极其所能给予满足。
