1、目录目录I摘要IAbstractII前 言1第一章 电子商务211电子商务的含义21.2电子商务的分类21.3电子商务的特点31.4电子商务的意义3第二章 零售企业运营管理42.1 零售企业的含义42.2零售企业的分类42.3零售企业的运营管理的含义42.4零售企业的运营管理的特点5第三章 零售企业营运管理现状73.1零售企业营运管理现状73.2零售企业营运管理存在的问题83.2.1运营管理缺乏实际理论指导83.2.2运营管理商品的品质及其差异化还在匮乏时期83.2.3购物者研究严重不足8第四章 电子商务对零售企业运营管理的影响104.1电子商务对零售企业采购产生的影响104.2电子商务对零售
2、企业生产加工的影响114.3 电子商务对零售企业销售的影响114.4电子商务对零售企业客户管理的影响12第五章 网上客户关系管理145.1网上客户关系管理的好处145.1.1网上客户关系管理可获投资回报145.1.2网上的客户关系管理有助于企业经营战略的完善145.2网上客户关系管理存在的问题155.2.1网上客户关系管理缺乏有效措施维护客户忠诚度155.2.2网上客户关系管理信息管理混乱165.2.3网上店铺没有对客户动态进行的追踪管理165.3客户关系管理解决办法165.3.1采取措施提高客户对企业的忠诚度165.3.2整合顾客信息与顾客保持联系17总结18参考文献19致 谢20电子商务对
3、零售企业运营管理的影响摘要传统的零售行业，因为理论指导的不足，商品种类短缺，管理者不擅长对购物者需求进行研究，只围绕商品转的营运管理模式已经不能适应现在市场需求，无法满足消费者、价值链和竞争的需要。随着互联网技术的发展，生产销售渠道结构变化，我国商业重构营运管理模式必须做出改变，适应市场变化需求。因此构建面向顾客的营运管理模式是零售营运管理改进的策略，国内零售企业应充分发挥自身优势，提升自己的核心竞争力，实现改革深化、创新的突破，使企业稳定的可持续的发展。本文先简单介绍了电子商务和零售企业运营管理等方面的基本知识，然后论述了电子商务对零售企业采购、生产加工、销售、客户管理等方面的影响，指出零售
4、企业盈利模式主要依靠客户为核心，消费者购买需求、服务需求以及潜在需求方向就是未来零售盈利的发展方向，进而引导零售业重新定位和重新整合资源采取新的管理方式。关键词：电子商务；零售企业；运营管理；影响；客户管理The influence of e-commerce to retail enterprise operation managementAbstractTraditional retail industry, because of the lack of theoretical guidance, the shortage of goods, managers are not good a
5、t study of shoppers demand, only around the commodity transfer operation management pattern already can not adapt to the market demand now, unable to meet the needs of the consumers, the value chain and competition. With the development of Internet technology, the structure of production and distrib
6、ution channels has changed, and the mode of business reconstruction in China must be changed to suit the changing needs of the market. So build customer oriented operation management patterns retail operation management strategy, improve domestic retail enterprises should give full play to their str
7、engths, enhance their core competitiveness, a breakthrough in reform deepening, the innovation, make the enterprise stable sustainable development.This article first introduces the electronic commerce and the basic knowledge of the retail enterprise operation management, etc, and then discusses the
8、electronic commerce to the retail enterprise procurement, production and processing, sales, customer management, points out that the retail enterprise profit model relies mainly on the customer as the core, the potential demand of the consumers to purchase demand, service demand and direction is the
9、 future development direction of profit, thus induce retail relocation and integration of resources to a new management modeKeywords： Electronic Commerce； retail enterprises； Operations Management；influence；customer management前 言电子商务的发展影响着零售企业的经营管理模式，零售企业只有不断更新管理模式才能跟上经济发展的步伐。互联网经济的飞跃发展让我国的经济既得到了发展的
10、机遇同时也面临了挑战。在电子商务发展的过程中，企业受时间、空间的限制正在逐渐被打破和淡化，采购、生产、销售等都被影响其中。由于不同新兴技术的诞生和传替，整个过程变得越来越简洁易操作。由于这一切，信息技术正将企业内部信息紧密的联系在一起，相互依存、相互补充。在企业想要扩大的销售市场的同时，必须同比采纳适时适当的管理方法，支持公司的扩张和发展。电子商务在发展推动着一切技术不断革新进步，现代企业管理受到电子商务的影响是不断加深的。整个商务中的电子化、数字化和网络化是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术来实现的，实现更安全、更便捷的网络化管理。第一章 电子商务11电子商务的含义电子商务内容有两方面:
11、电子方式，商贸活动。电子商务是买卖双方不用见面的方式地进行各种商贸活动，电子商务操作简单，快捷，低成本。简单的通过打电话或发传真的方式与客户进行商贸活动沟通，也可以称做为电子商务活动；现如今人们所说的电子商务是以EDI和INTERNET来实现的。随着INTERNET技术的日益不断成熟起来，电子商务通过INTERNET技术上来发展。所以电子商务也可以简称为IC。1 电子商务是是近几年迅速崛起的一门新兴科学，人们对它还没有严谨的科学定义。因而有一部分人将电子商务活动称作利用电子科技手段完成交易的商务活动。其实随着电子商务发展趋向于成熟阶段，电子商务在全球各地普及因而进行商业贸易活动，在网络环境下，
12、电子商务活动是开放的，利用浏览器方式买家和卖家不见面地完成交易的活动。 1.2电子商务的分类主要类型有齐全电子商务和非齐全电子商务；还有为企业（B）对企业(B)的电子商务称为B2B，主要将企业内部通过互联网站将企业和客户紧密联系起来。如阿里巴巴集团。企业（B）对消费者(C)的电子商务称为B2C，这种经营方式主要是零售为主，如天猫商城和京东商城。企业(B)对政府(G)的电子商务称为（B2G）；消费者(C)对消费者(C)的电子商务称为C2C，这种方式主要是个人与个人之见进行的交易模式，如拍拍网。线上线下相结合方式O2O，这种方式主要是消费者可以通过互联网平台进行筛选然后在线进行交易或者线下交易，例
13、如美团，百度糯米等。21.3电子商务的特点（1）市场遍布全球各地；不管人在哪里只要有网络可以上网，都能在网络消费称为网络用户。（2）买卖交易变得快捷化：电子商务活动不需要人员干涉，只要利用计算机就会自行解决而且加快了买卖交易的速度。（3）买卖交易是虚构化的：洽谈、签约到订货、支付等都是由互联网络完成的，全程不需要当面进行，都是在互联网络上进行交易的，整个买卖交易完全虚拟化。（4）降低成本：因为全程都是在网络进行的，信息成本等各方面费用花费少，因此大大降低了流动的成本。（5）买卖交易过程变得透明化了：电子商务商务中的各种交易流程都通过屏幕显示出来，交易双方可以随时查看了解产品动向。（6）交易趋向
14、于标准化：现在所有的买卖交易都按照一样标准在执行。（7）买卖延续化所有人可在任何时间都能查询信息，搜集答案。1.4电子商务的意义在当今社会经济飞速发展状况下，电子商务出现改变了以前的消费模式，人们追求的生活品质也在不停跟随改变提高，为人们的生活，交通、购物等各方面的经济活动提供了便利。电子商务是在互联网技术基础上实现的，开展和完善工程技术是实现没有欠缺的电子商务活动从而抵达至高的境界的根本，一直以来都是科技兴从而提高了社会的科技集成度和完善度。科技、工程的发展助推社会进步。 电子商务发展为人们的联系很提供了更严密、顺畅的交流便利，特别有利于提升了整个社会的凝聚力和向心力，发展电子商务平台后，人
15、们的思维、创造力、都能获得较充分发挥，依靠电子商务平台得到更好的自我价值实现。现在零售企业合理应用电子商务平台，革新传统办理、经营模式，企业能够迅速跟上信息化发展浪潮，企业能够利用电子商务平台增强自身竞争力，实现社会价值。第二章 零售企业运营管理2.1 零售企业的含义零售企业是指个体经营户以不成规模性、没有系统性的以供应消费者用作生存消费作为非生产性消耗的商业企业。零售企业是有商品营业场合、并在场合内向消费者提供商品活动的企业，它可以直接面向最终消费者。零售企业是指企业将零散的产品直面面向消费者并为其提供便利的一种商业企业活动。零售业和其他产业相比，商业零售具有买卖交易十分频繁，购买量少的特点。开设零售业对店铺要求相当高特别表现在选址和设计两方面；经营场所又是分散的，商业经济圈经常对其产生牵制。82.2零售企业的分类零售业主要分为零售商店和连锁店，物品种类多，人流量大，统一的经营管理模式，采购集中销售分散。业态分类法是过去没有提及的一种分类；业态分类是零售经济钻研和评估的工具。还有所有制分类，分为民族的零售业与外国的零售业，民族的零售业分国有、集体、民营，外国的商业为外中外协作、商独资、中外合资、港澳台资企业等。2.3零售企业的运营管理的含义运营管理，是服务企业对生产运作管理的习惯称呼。对营运过程的
