1、万科客户效劳及投诉处理万科客户效劳及投诉处理 “以客户为导向以客户为导向 是万科的传是万科的传统统 尊重客户尊重客户、善待客户善待客户，持续提供超越客户期望的产品与效劳持续提供超越客户期望的产品与效劳，引导积极引导积极、健康向上的现代生活方式健康向上的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导这是万科一直坚持和倡导的理念的理念。追本溯源追本溯源，万科的客户效劳理念最初是受万科的客户效劳理念最初是受SONY公司的产品售公司的产品售后效劳的启发后效劳的启发，也就是也就是“客户第一客户第一的表达的表达。目前阶段目前阶段 万科的核心竞争力是万科的核心竞争力是 产品的持续创新能力产品的持续创新能力 客户效劳能
2、力客户效劳能力 品牌管理能力品牌管理能力 效劳是什么？效劳是什么？效劳：包括所有产出为非有形产品的全部经济活效劳：包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。时、舒适或健康的形式提供附加价值。简单地说就是行动、过程和表现。简单地说就是行动、过程和表现。对客户而言：对客户而言：效劳是体验式的效劳是体验式的 对于我们而言：效劳是简单劳动中的复杂劳动对于我们而言：效劳是简单劳动中的复杂劳动 客户效劳是什么？客户效劳是什么？为支持企业的核心产品而提供的效劳，为支持企业的核心产品而提供的效劳，通
3、常包括答复以下问题、接受订单、通常包括答复以下问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理等。单据事务处理、投诉处理等。客户投诉是什么？客户投诉是什么？指客户认为，由于我们工作上的指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失失职、失误、失度、失控度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。或书面意见。表达不满的一种方式表达不满的一种方式 强烈表达需求的一种方式强烈表达需求的一种方式 受理客户投诉为什么？受理客户投诉为什么？投诉是一种积极的态度投诉是一种积极的态度 使我们知道问
4、题所在、客户需求所在使我们知道问题所在、客户需求所在 我们并不完美我们并不完美 给了我们挽留客户的时机给了我们挽留客户的时机 澄清的时机澄清的时机 处理客户投诉为什么？处理客户投诉为什么？求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害到伤害，自身利益蒙受损失自身利益蒙受损失，甚至是误会甚至是误会、误解所致误解所致，但在采取投诉行动之后但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是都希望别人认为他的投诉是对的对的，他是有道理的他是有道理的，希望得到理解希望得到理解、同情同情、尊敬和尊敬和重视重视，希望有关人员希望有关人员、有关部门立即受理有关部门立
5、即受理，向他表示向他表示歉意并立即采取相应的行动歉意并立即采取相应的行动。求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希希望通过投诉得到补偿望通过投诉得到补偿。求发泄的心理：客户遇到令他不快求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼烦恼、沮丧的沮丧的事情时事情时，或者是被挖苦挖苦甚至被辱骂之后或者是被挖苦挖苦甚至被辱骂之后，心中充心中充满了怒火满了怒火，要利用投诉的时机发泄出来要利用投诉的时机发泄出来，以维持他们以维持他们心理的平衡心理的平衡。客户投诉心态分析客户投诉心态分析(1)(1)：逃避责任的心理逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或：顾客因自身的
6、某种原因造成个人或其他客户的损失其他客户的损失，为开脱责任为开脱责任，反而进行投诉反而进行投诉，希望蒙希望蒙混过关混过关。对立敌视的心理对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足：因个人利益或要求不能得到满足，或其它不可告人的目的或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对个别客户对公司怀有敌意或对立情绪立情绪，希望公司声誉蒙受损失希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事因此没事找事、小事小事闹大闹大、大事闹得更大大事闹得更大，惟恐天下不乱惟恐天下不乱，刻意给该公司制刻意给该公司制造和带来大的麻烦造和带来大的麻烦。综合的心理综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的：顾客投诉时的心理往往不是单
7、一的，而而是综合性的是综合性的。客户投诉心态分析客户投诉心态分析(2)(2)：万科客户投诉现状分析万科客户投诉现状分析 客户投诉分类客户投诉分类按性质分类按性质分类：1.1.重大投诉：已经引发法律诉讼重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体已经被媒体报刊报刊、外部网站等外部网站等曝光的投诉及曝光的投诉及1010人以人以上的集体投诉上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉原因仍未能得到有效解决的投诉。2.2.热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人一个月内累计三次以上不
8、同投诉人的相同投诉或的相同投诉或3 3人以上的集体投诉人以上的集体投诉、投诉一周投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉以后由于我方原因仍未解决的投诉。3.3.重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要参谋支持和其他公司提供协助需要参谋支持和其他公司提供协助包括经包括经验支持验支持的投诉的投诉。4.4.一般投诉：其他所有情况一般投诉：其他所有情况。工程质量类投诉 规划设计类投诉 销售管理类投诉 物业管理类投诉 客户效劳类投诉 其他类投诉 客户投诉分类客户投诉分类按内容分类按内容分类：1 1、主要集中在六大投诉热点；、主要集中在六大投诉热点；木门制作偏差、门扇
9、变形、开裂、掉漆、成品保护；木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护；装饰工程装饰工程涂料、抹灰、墙地砖、木地板等涂料、抹灰、墙地砖、木地板等；土建渗漏土建渗漏屋面、外墙、厨卫等屋面、外墙、厨卫等；铝合金门窗、塑钢门窗；铝合金门窗、塑钢门窗；裂缝；裂缝；给排水、暖通；给排水、暖通；工程质量投诉的特点：工程质量投诉的特点：2 2、维修处理不及时；、维修处理不及时；3 3、入伙阶段是投诉顶峰期；、入伙阶段是投诉顶峰期；天津氨气事件、房屋裂缝投诉天津氨气事件、房屋裂缝投诉 北京户门裂缝、变性质量投诉北京户门裂缝、变性质量投诉 深圳氡浓度超标投诉深圳氡浓度超标投诉 案例：案例：规划设计投诉的特点：
10、规划设计投诉的特点：武汉四季花城一期百合园武汉四季花城一期百合园H102H102、G101G101阳光问题阳光问题 深圳金色家园伯朗咖啡投诉深圳金色家园伯朗咖啡投诉含销售问题含销售问题 高压线延期入住投诉高压线延期入住投诉含销售问题含销售问题 案例：案例：1 1、平面设计、总体规划、居住性能是、平面设计、总体规划、居住性能是 投诉热点投诉热点 解决难点解决难点 2、规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投、规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投 诉的较少。诉的较少。销售管理投诉的特点：销售管理投诉的特点：深圳金色家园规划变更投诉深圳金色家园规划变更投诉 深圳俊园深圳俊园“广告欺诈广告欺诈事件
11、事件 温馨家园周边环境的投诉温馨家园周边环境的投诉 沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉 成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符 案例：案例：1 1、容易引发重大投诉，解决难度高；、容易引发重大投诉，解决难度高；2 2、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼；、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼；3 3、销售承诺是投诉热点：事前预防本钱低、事后弥补、销售承诺是投诉热点：事前预防本钱低、事后弥补 本钱大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力本钱大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大。大。工程质量问题：工程质量问题：“福
12、景福景投诉事件投诉事件 深圳万科深圳万科福景大厦福景大厦 深圳万科福景大厦建成深圳万科福景大厦建成于于19981998年，坐落在深圳年，坐落在深圳福田中心区。福田中心区。19991999年，局部业主就装年，局部业主就装饰材料质量以及屋面渗饰材料质量以及屋面渗水等问题提出投诉，甚水等问题提出投诉，甚至要求退房。至要求退房。现在看来，在万科正面现在看来，在万科正面应对，并积极协商解决应对，并积极协商解决下，福景业主并未流失。下，福景业主并未流失。从投诉事件看我们的现状从投诉事件看我们的现状(1)(1)：四季花城的班车效劳已经汲取了上海、北京城市花园的经验，收四季花城的班车效劳已经汲取了上海、北京城
13、市花园的经验，收费运营，并引入新的专业化、社会化的效劳形式。费运营，并引入新的专业化、社会化的效劳形式。投诉反映新的问题：未充分预计到效劳方式变更可能给业主带来投诉反映新的问题：未充分预计到效劳方式变更可能给业主带来的影响并采取相应的措施。的影响并采取相应的措施。运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决。运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决。效劳问题：效劳问题：“四季花城四季花城巴士事件巴士事件 深圳万科深圳万科 四季花城四季花城 从投诉事件看我们的现状从投诉事件看我们的现状(2)(2)：三期开工、个别业主投诉、引发销三期开工、个别业主投诉、引发销售承诺问题
14、售承诺问题 规划设计变更以及绿荫广场的调整，规划设计变更以及绿荫广场的调整，降低了容积率，扩大了绿地面积，降低了容积率，扩大了绿地面积，但属于公共局部的绿荫广场变更没但属于公共局部的绿荫广场变更没有征求五分之四业主同意，引发对有征求五分之四业主同意，引发对三期合法性的质疑三期合法性的质疑 业主维权意识高涨：业主维权意识高涨：“买房受骗买房受骗、阻挠销售、游行、市政府请愿、堵阻挠销售、游行、市政府请愿、堵塞公路交通、局部业主诉讼塞公路交通、局部业主诉讼 万科缺乏足够经验及时解决万科缺乏足够经验及时解决 国土局协调、给业主相当于国土局协调、给业主相当于3 3年管年管理费的补偿及其他、理费的补偿及其
15、他、71%71%业主签署业主签署和解协议、其余业主观望和解协议、其余业主观望 法院一审判决万科胜诉法院一审判决万科胜诉 销售承诺问题：销售承诺问题：“金色家园金色家园三期规三期规划划 从投诉事件看我们的现状从投诉事件看我们的现状(3)(3)：客户效劳中心是投诉处理系统的专项职能部门：客户效劳中心是投诉处理系统的专项职能部门：对外：受理并反响客户投诉对外：受理并反响客户投诉 对内：领导、协调、监督各管线投诉处理系统对内：领导、协调、监督各管线投诉处理系统 权限：受理权、调查取证权、人员借用权、统筹处理权权限：受理权、调查取证权、人员借用权、统筹处理权 督办权、赔偿决定权、监督权、处分建议权督办权
16、、赔偿决定权、监督权、处分建议权 紧急投诉：紧急投诉：2小时内到达现场处理小时内到达现场处理 一般事项：一般事项：2小时内展开调查，一天内给予回复小时内展开调查，一天内给予回复 合生创展集团首推合生创展集团首推 效劳投诉监控系统效劳投诉监控系统 从竞争对手看我们面临的挑战从竞争对手看我们面临的挑战(1)(1)：2002年年 业务流程重组：从产品定位、设计、施工到销售各个环业务流程重组：从产品定位、设计、施工到销售各个环 节均面向客户，真正实现以客户为中心节均面向客户，真正实现以客户为中心 组织产品开发组织产品开发 全程效劳体系：售前、售中、售后为客户提供实实在在全程效劳体系：售前、售中、售后为客户提供实实在在 的效劳的效劳 引入引入CRM系统：以高科技手段为客户提供实惠与便利系统：以高科技手段为客户提供实惠与便利 招商地产：为客户创造更多价值招商地产：为客户创造更多价值 从竞争对手看我们面临的挑战从竞争对手看我们面临的挑战(2)(2)：还有更多的地产开发商祭起客户效劳的大旗：还有更多的地产开发商祭起客户效劳的大旗：华润置地、万通、朗钜地产。华润置地、万通、朗钜地产。客户提出更高的要求和
