1、特殊病人的沟通特殊病人的沟通 2012015 5年年0808月月2121日日 什么是沟通？沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，能深深地影响人际间的亲密程度”人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由于误会造成的。沟通的重要性 缩短护患之间的心理差距 是护理工作的基础 防范医患纠纷 影响沟通的因素 社会因素 护理人员因素 患者因素 社会因素 外部环境：患者对医疗期望值过高，风险分担机制不健全；医疗费用与群众的支付能力出现矛盾；媒体对医院的片面报道和对医务人员的片面
2、评价，加重医患之间的不信任。这些都影响了医务人员与患者之间的有效沟通。内部环境：临床大量的治疗任务使得护士与患者的沟通被看做是种奢侈的行为,人力资源短缺、没有足够的护患沟通时间，这些都限制了护患之间的有效沟通。护理人员因素 服务观念滞后,服务态度未转变：工作缺乏积极性、主动性，而患者来自四面八方，文化层次不同，加上疾病的折磨，往往情绪低落、焦虑、急躁，在这种情况下，不注意语气或沟通方法，就会有意或无意造成患者及家属对治疗、护理的不满。护理人员因素 业务技术不熟练：实际工作中，尽管我们态度和蔼，但如果对患者的解释含糊其辞或操作技术不熟练，易引起患者及家属的不信任，以致于不能谅解工作中的小小不当。
3、对护患沟通重视不够，缺乏沟通技巧：由于经验的差异,沟通形式单一、语言使用不当、专业术语过多、出现信息传递错误等，也影响沟通的效果。法律意识淡薄：忽视患者的维权意识和知情权利 患者的因素 环境不良 患者角色的不适应 情绪的影响 文化的差别 地位的差别 患者的因素 患者及家属来自不同地方,不同行业,性格、信仰和价值观不同,道德和文化修养 有很大差异,知识水平更是影响着护患沟通的程度和深度。人们生活水平的提高,患者对医院的硬件设施、病房环境及医疗护理的期望值有所改变,患者的需求增加,而就医环境、医疗条件未能从根本上得到充分的改善,一旦原有期望与最后结果相差甚远,便可从肉体上、精神上的痛苦中和经济损失
4、的心态失衡中转向对医护人员的怀疑和不信任而产生医疗纠纷。也有些患者及家属在治疗疾病前存在不切实际 的过高期望,忽视了医学本身的复杂性和风险性,当出现与自己预期不同的结果时,就认为医务人员有过错而引起纠纷。护患沟通形式护患沟通形式 语言沟通语言沟通 非语言沟通非语言沟通 非语言沟通 非非 语语 言言 沟沟 通通 面部表情面部表情 标志语言标志语言 仪表服饰仪表服饰 动作语言动作语言 空间距离空间距离 物体语言物体语言 交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达7的语言的语言38的声音的声音55的面部表情。的面部表情。非语言沟通 标志语言：如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们
5、惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。动作语言：例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位家属在护士站前等待领取出院证，他不停地把手里的硬币弄得叮当响，这表明他很着急；手术签字前，把笔拿起又放下，显示出他拿不定注意。物体语言：总把物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人。非语言沟通的特点 无意识性：例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。可信性：当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔
6、等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。特殊患者 与愤怒患者的沟通 与病情严重患者的沟通 与要求太高患者的沟通 与抑郁与悲哀患者的沟通 与感知觉有障碍患者的沟通 与听力受损患者的沟通 与愤怒患者的沟通 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静，多倾听，让患者先倾诉他自己内心的不满和愤怒。护理人员在倾听的过程中发现问题的症结所在。待对方心平气和后，再讨论问题，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。在探讨事情经过及原因的时
7、候，避免使用“不可能”等强烈的字眼，一方面引起病人及家属的反感，另一方面，一旦真的存在缺陷或遗漏，就难以取得对方的谅解。与病情严重患者的沟通 心理特点：惊慌恐惧、急躁、焦虑孤独 患者自身使用人工气道，失去交流能力；各种引流管、有创导管的植入，约束带的应用、强迫体位等，都会给患者带来痛苦。ICU里各种仪器发出的警报声、医务人员频繁的走动、其他患者的呻吟声、通宵达旦的明亮光线，甚至目睹了其他患者的挣扎甚至死亡，都会加重患者的心理负担。与病情严重患者的沟通 严禁谈笑或议论与抢救无关的事。尽可能多地与患者接触、交谈，同时应注意观察患者病情变化，体力能否坚持，同时说话简短，声音轻柔，一次说话时间不宜过长
8、，了解患者的心理变化，把握患者内心对病情的接受程度。重症患者需要注意的监护和治疗较多，同时要重视患者本身的存在，尊重患者，尽量减少暴露部位。对意识模糊的患者，可采用一句话反复与之交谈。与要求太高患者的沟通 在对患者表示理解的同时，可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关心和重视，但对其不合理要求要进行一定限制。一离休干部的家属来到办公室，要求特许为患者使用自备的电饭煲做饭。护士长说：“我很同情老先生，但病房不允许使用电器！老先生想吃啥你们可以回家做好带来，医院食堂随时也能制作可口的饭菜，”患者家属：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者家属：“那就要麻烦你们了！
9、”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。与抑郁与悲哀患者的沟通 宣泄、陪伴、安抚、鼓励、重视、关心 对抑郁患者，沟通时应语言简短、温柔，必要时多重复几次，同时对患者的反应及时给予回应。对悲哀的患者，沟通时护士应允许他们永用哭泣的方式将心中的哀怨发泄出来，鼓励患者倾诉悲哀的原因。与感知觉有障碍患者的沟通 这类患者由于视力受损或年老、病重等原因，对护士传递的信息反应较慢，故在沟通时应注意：（1）告诉患者你来了或你离开了病房。（2）给患者足够的时间反应，沟通时放慢说话节奏，语调平稳，切忌催促，出现不耐烦情绪。（3）选择合适的沟通环境和时
10、间，鼓励患者表达自己的感受。（4）与尚有残余视力的患者交谈应面对患者，与患者保持较近距离，让患者理解、观察非语言的沟通意见。（5）在任何手术、操作开始之前都应向患者详细解释。与听力受损患者的沟通 沟通时护士应与其距离靠近必要时贴近外耳，同时还可以采用其他方式（如书写、卡片）以弥补口语沟通的不足，对由于手术等原因引起的语言沟通障碍（如全喉切除患者气管插管患者、使用呼吸机患者），可在术前与患者约定:书写、图片、符号。案例分享 抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀”。“监护仪坏了？”“药没了”。本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。案例分享 患者静脉条件不好，每天需输液，对
11、穿刺感到特别紧张。A：“我用小针头给你穿刺，你放松些，就不会那么疼了！”B：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打手背一边抱怨“你血管长得也不好，待会扎好不要乱动，不然又肿了！”启示：积极的暗示语言提供的是良性刺激，使患者能够积极配合。案例分享 夜班护士在测晨起空腹血糖，15床病人家属冲着护士大喊：“怎么不给我们测呀！是不是忘记了！”A：“是空腹血糖，没你！”B：“哦，你需要测血糖你记得很清楚啊，但是你需要检测的是餐后2小时血糖，到时间我会来测得，你先休息会儿。”启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的绝度考虑问题。案例分享 忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱”予以投诉。病人转床。提示：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。沟通能带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船！
