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特殊病人的沟通.ppt

1、特殊病人的沟通特殊病人的沟通 2012015 5年年0808月月2121日日 什么是沟通?沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”沟通是“分享或传递思想和感情的过程,这个过程有一种动态的力量,能深深地影响人际间的亲密程度”人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的,人与人之间的矛盾90%是由于误会造成的。沟通的重要性 缩短护患之间的心理差距 是护理工作的基础 防范医患纠纷 影响沟通的因素 社会因素 护理人员因素 患者因素 社会因素 外部环境:患者对医疗期望值过高,风险分担机制不健全;医疗费用与群众的支付能力出现矛盾;媒体对医院的片面报道和对医务人员的片面

2、评价,加重医患之间的不信任。这些都影响了医务人员与患者之间的有效沟通。内部环境:临床大量的治疗任务使得护士与患者的沟通被看做是种奢侈的行为,人力资源短缺、没有足够的护患沟通时间,这些都限制了护患之间的有效沟通。护理人员因素 服务观念滞后,服务态度未转变:工作缺乏积极性、主动性,而患者来自四面八方,文化层次不同,加上疾病的折磨,往往情绪低落、焦虑、急躁,在这种情况下,不注意语气或沟通方法,就会有意或无意造成患者及家属对治疗、护理的不满。护理人员因素 业务技术不熟练:实际工作中,尽管我们态度和蔼,但如果对患者的解释含糊其辞或操作技术不熟练,易引起患者及家属的不信任,以致于不能谅解工作中的小小不当。

3、对护患沟通重视不够,缺乏沟通技巧:由于经验的差异,沟通形式单一、语言使用不当、专业术语过多、出现信息传递错误等,也影响沟通的效果。法律意识淡薄:忽视患者的维权意识和知情权利 患者的因素 环境不良 患者角色的不适应 情绪的影响 文化的差别 地位的差别 患者的因素 患者及家属来自不同地方,不同行业,性格、信仰和价值观不同,道德和文化修养 有很大差异,知识水平更是影响着护患沟通的程度和深度。人们生活水平的提高,患者对医院的硬件设施、病房环境及医疗护理的期望值有所改变,患者的需求增加,而就医环境、医疗条件未能从根本上得到充分的改善,一旦原有期望与最后结果相差甚远,便可从肉体上、精神上的痛苦中和经济损失

4、的心态失衡中转向对医护人员的怀疑和不信任而产生医疗纠纷。也有些患者及家属在治疗疾病前存在不切实际 的过高期望,忽视了医学本身的复杂性和风险性,当出现与自己预期不同的结果时,就认为医务人员有过错而引起纠纷。护患沟通形式护患沟通形式 语言沟通语言沟通 非语言沟通非语言沟通 非语言沟通 非非 语语 言言 沟沟 通通 面部表情面部表情 标志语言标志语言 仪表服饰仪表服饰 动作语言动作语言 空间距离空间距离 物体语言物体语言 交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达7的语言的语言38的声音的声音55的面部表情。的面部表情。非语言沟通 标志语言:如聋哑人的手语、旗语,交通警的指挥手势,裁判的手势,以及人们

5、惯用的一些表意手势,如“OK”和胜利的“V”等。动作语言:例如,饭桌上的吃相能反映出一个人的修养;一位家属在护士站前等待领取出院证,他不停地把手里的硬币弄得叮当响,这表明他很着急;手术签字前,把笔拿起又放下,显示出他拿不定注意。物体语言:总把物品摆放很整齐的人,能看出他是个干净利落,讲效率的人。非语言沟通的特点 无意识性:例如,与自己不喜欢的人站在一起时,保持的距离比与自己喜欢的人要远些;有心事,不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应,基本都是无意识的反应。可信性:当某人说他毫不畏惧的时候,他的手却在发抖,那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔

6、等人的研究,当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时,人们相信的是非语言所代表的意义。特殊患者 与愤怒患者的沟通 与病情严重患者的沟通 与要求太高患者的沟通 与抑郁与悲哀患者的沟通 与感知觉有障碍患者的沟通 与听力受损患者的沟通 与愤怒患者的沟通 当患者愤怒时,护理人员千万不能以愤怒回报,应先安抚患者保持冷静,多倾听,让患者先倾诉他自己内心的不满和愤怒。护理人员在倾听的过程中发现问题的症结所在。待对方心平气和后,再讨论问题,分析患者生气的原因,消除其中的误会,并采取有效措施,在不违反原则的前提下,尽量使患者满意;如果患者觉得自己也有不对的地方,则立即表示不会介意此事。在探讨事情经过及原因的时

7、候,避免使用“不可能”等强烈的字眼,一方面引起病人及家属的反感,另一方面,一旦真的存在缺陷或遗漏,就难以取得对方的谅解。与病情严重患者的沟通 心理特点:惊慌恐惧、急躁、焦虑孤独 患者自身使用人工气道,失去交流能力;各种引流管、有创导管的植入,约束带的应用、强迫体位等,都会给患者带来痛苦。ICU里各种仪器发出的警报声、医务人员频繁的走动、其他患者的呻吟声、通宵达旦的明亮光线,甚至目睹了其他患者的挣扎甚至死亡,都会加重患者的心理负担。与病情严重患者的沟通 严禁谈笑或议论与抢救无关的事。尽可能多地与患者接触、交谈,同时应注意观察患者病情变化,体力能否坚持,同时说话简短,声音轻柔,一次说话时间不宜过长

8、,了解患者的心理变化,把握患者内心对病情的接受程度。重症患者需要注意的监护和治疗较多,同时要重视患者本身的存在,尊重患者,尽量减少暴露部位。对意识模糊的患者,可采用一句话反复与之交谈。与要求太高患者的沟通 在对患者表示理解的同时,可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关心和重视,但对其不合理要求要进行一定限制。一离休干部的家属来到办公室,要求特许为患者使用自备的电饭煲做饭。护士长说:“我很同情老先生,但病房不允许使用电器!老先生想吃啥你们可以回家做好带来,医院食堂随时也能制作可口的饭菜,”患者家属:“我已经带来了,你就允许吧!”护士长:“不好意思,我不能违反原则!”患者家属:“那就要麻烦你们了!

9、”护士长:“没关系!应该的!”护士长通过和患者家属交流,既说服对方遵守规章制度,又解决了患者的实际困难。与抑郁与悲哀患者的沟通 宣泄、陪伴、安抚、鼓励、重视、关心 对抑郁患者,沟通时应语言简短、温柔,必要时多重复几次,同时对患者的反应及时给予回应。对悲哀的患者,沟通时护士应允许他们永用哭泣的方式将心中的哀怨发泄出来,鼓励患者倾诉悲哀的原因。与感知觉有障碍患者的沟通 这类患者由于视力受损或年老、病重等原因,对护士传递的信息反应较慢,故在沟通时应注意:(1)告诉患者你来了或你离开了病房。(2)给患者足够的时间反应,沟通时放慢说话节奏,语调平稳,切忌催促,出现不耐烦情绪。(3)选择合适的沟通环境和时

10、间,鼓励患者表达自己的感受。(4)与尚有残余视力的患者交谈应面对患者,与患者保持较近距离,让患者理解、观察非语言的沟通意见。(5)在任何手术、操作开始之前都应向患者详细解释。与听力受损患者的沟通 沟通时护士应与其距离靠近必要时贴近外耳,同时还可以采用其他方式(如书写、卡片)以弥补口语沟通的不足,对由于手术等原因引起的语言沟通障碍(如全喉切除患者气管插管患者、使用呼吸机患者),可在术前与患者约定:书写、图片、符号。案例分享 抢救时“哎呀,没氧气了”,“打针打哪呀”。“监护仪坏了?”“药没了”。本案例提示我们:慎言守则,规范护患沟通中的语言,提高应急能力。案例分享 患者静脉条件不好,每天需输液,对

11、穿刺感到特别紧张。A:“我用小针头给你穿刺,你放松些,就不会那么疼了!”B:“9床某某某!打针了!”扎好止血带后一边拍打手背一边抱怨“你血管长得也不好,待会扎好不要乱动,不然又肿了!”启示:积极的暗示语言提供的是良性刺激,使患者能够积极配合。案例分享 夜班护士在测晨起空腹血糖,15床病人家属冲着护士大喊:“怎么不给我们测呀!是不是忘记了!”A:“是空腹血糖,没你!”B:“哦,你需要测血糖你记得很清楚啊,但是你需要检测的是餐后2小时血糖,到时间我会来测得,你先休息会儿。”启示:护患之间始终存在着信息不对称,要学会站在患者的绝度考虑问题。案例分享 忽视患者享有的知情权:患者检测发现为乙行病毒性肝炎,挂隔离标识时患者未在病房内,因此,护士未做任何解释将隔离标志挂床旁,患者得知后,认为”是对自己的污辱”予以投诉。病人转床。提示:当患者不在病房时,一定找患者及时交流沟通,不以习惯代替规范,尽可能避免和减少对患者的不良刺激。沟通能带来其他知识不能带来的力量,它是成就一个人的顺风船!

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