1、U DCA 0 06 5 8-5 6 2rj a中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 G s/T 1 9 0 0 4.2-1 9 9 4i d t I S O 9 0 0 4-2:1 9 9 1质 量 管 理 和 质 量 体 系 要 素 第 2部 分:服 务 指 南Q u a l i t y ma n a g e m e n t a n d q u a l i t y s y s t e m e l e me n t-P a r t 2:G u i d e l i n e s f o r s e r v i c e s1 9 9 4 一 1 1 一 2 9 发布1 9 9 5 一 0 6
2、 一 0 1 实施国家技月 片 监督局发 布目次前言I S O前 言引言1 范围 .”12 引用标准 .”，23 定义“，”“，24 服务特性 ”“”34.1 服务和服务提供的 特性“”“二 二34.2服务 和 服 务 提 供 特 性的 控制 “二 二 二 二 ”“35 质量体系原则”“”“35.1 质量体系的关键方面 ”35.2 管理职责 ”“”“”45.3 人员和物质资源 “”“”“55.4 质量体系结构 “”“65.5 与顾客的接触 ”“”86 质量体系运作要素 ”“”二 二 .二 二 96.1 市场开发过程 ”“”96.2 设计过程 ”“1 06.3 服务提供过程 ”“”“”“”1 3
3、6.4 服务业绩的分析和改进 ”“二 二 二1 4附 录A(提示 的 附 录)可 运 用 本 标 准的 例子 ”“”1 5附录B(提示的附录)质量体系的要素对照表 “”“。1 6附录C(提示的附录)参考文献”“”二 二1 8前言 本标准等同采用国际标准 I S O 9 0 0 4-2 09 9 3 年重印版)质量管理和质量体系要素第 2 部分:服务指南。本标准是G B/T 1 9 0 0 0-I S O 9 0 0 0系列标准的组成部分，与GB/T 1 9 0 0 0-I S O 9 0 0 0系列标准相协调。本标准的附录 A、附录 B、附录 C均为提示的附录。本标准由中国标准化与信息分类编码
4、研究所提出。本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会归口。本标准主要起草单位:中国标准化与信息分类编码研究所、北京理工大学、国内贸易部、铁道部、交通部、邮电部、国家民航局、国家旅游局。I S O前言 I S O(国际标准化组织)是由各国标准化团体(I S O成员团体)组成的世界性的联合会。制定国际标准的工作通常由I S O技术委员会 完成。各成员团体若对某技术委员会确定的项目 感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与I S O保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。在电工技术标准化方面，I S O与国际电工委员会(I E C)保持密切合作关系。由技术委员会通过的国际标准草案
5、提交各成员团体表决。需取得至少 7 5%参加表决的成员团体的同意，才能作国际标准正式发布。国际标准I S O 9 0 0 4-2 是由I S O/T C 1 7 6 国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的。I S O 9 0 0 4 的总题目 是质量管理和质量体系要素，包括下列部分:第 1 部分:指南 第 2 部分:服务指南 第 3 部分:流程性材料指南 第4部分:质量改进指南 第5部分:质量计划指南 第6部分:项目管理的质量保证指南 第7 部分:技 术状态管理指南 第1 部分将是I S O 9 0 0 4:1 9 8 7 的修订本。第3 部分至第6 部分正在准备中。I S O 9
6、0 0 4 本部分的附录A,B和C 作为提示 性资料。引言 质量和顾客满意是正在受到全世界日益关注的重大问题。本标准反映了这种认识和追求，以促进各组织和公司用更为有效的方法管理其各方面服务活动的质量。本标准遵循G B/T 1 9 0 0 0-I S O 9 0 0 0-G B/T 1 9 0 0 4-I S O 9 0 0 4 系列标准中的各项质量管理原则。该系列标准认为，如果达不到质量目标，将对顾客、组织和社会产生不利影响，因 而进一步认为确保预防上述的失败是管理者的责任。在一个组织中，质量的创造和维持取决于系统的质量管理方法，其 目的是确保顾客的需要得到理解和满足。为获得质量，需要组织中各
7、层次人员信守各项质量原则，并基于所提供服务的顾客感受，对已建立的质量管理的体系不断地进行评审和改进。质量管理的成功应用为服务组织提供了以下重要机会:提高服务业绩和顾客满意程度;提高生产率、效率和降低成本;提高市场占有率。为获得这些利益，服务的质量体系还应反映提供服务时所涉及的人的因素，包括以下措施:管理服务所包括的社会过程;考虑到人的相互影响是服务质量的一个至关重要的部分;认识到组织的形象、文化和业绩对顾客感受的重要性;开发人员的技巧和能力;激励人员去提高质量和满足顾客的期望。中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准质量 管理和 质量体 系要素 第 2部 分:服 务 指 南 G B/T 1
8、9 0 0 4.2-1 9 9 4id t I S O 9 0 0 4-2:1 9 9 1Qu a l i t y ma n a g e me n t a n d q u a l i t y s y s t e m e l e me n t-Pa r t 2:Gu i d e l i n e s f o r s e r v i c e s范围 本标准为在组织内建立和实施质量体系提供了指导。它基于在G B/T 1 9 0 0 4-I S O 9 0 0 4 中 所描述的内部质量管理的一般原则，并专门为服务的质量体系提供了一个综合性的概貌。本标准可应用于新的或改进的服务项 目的服务质量体系的开发工
9、作。它也可以直接用于现有服务质量体系的实施。质量体系包含为提供有效服务所必须的所有过程，从市场开发到服务提供，并包括对顾客提供的服务的分析。本标准所阐述的概念、原则和质量体系要素适用于所有的服务类型，不论是只提供单一性质的服务，还是产品 制造和供应产品 双重 性质的综合体。这可以用一个连续的区间来表示，从直接与产品相关的服务到几乎不涉及产品的服务的情况。图 1 表示了三种服务类型的概念。产品含量(高)产品含量(低)车 辆 销 售 服 务餐 馆 服 务法 律 服 务 图 1 服务连续区间内的产品内涵 注1:有关设备或设施也可直接包括在所提供的服务中，例如售货机或自动取款机.本标准的概念和原则适用
10、于大型和小型组织。虽然小型服务组织不会有也不需要有较大企业所需要的复杂结构，但也适用同样的原则。其差异仅是规模的不同。首先，顾客是指组织外部的 最终服务接受者。虽然顾客常常可能是组织内部的成员，特别在较大组织中 更是如此，这里顾客可以是现行过程中的下一阶 段成员。本标准原则上是指外部顾客，不过为了 完全达到所要求的质量，它也可用于内部顾客。对运作要素的选择及其应用的程度取决于这样的因素，如所服务的市场、组织的选择、服务的性质、服务的过程和顾客的需要。附录 A给出了可以运用本标准的服务业例子，仅供参考。这些例子包括了产品制造工业中所规定的固有的服务活动。国家技术监督局1 9 9 4 一 们 一
11、2 9 批准1 9 9 5 一 0 6 一 0 1实施GB/T 1 9 0 0 4.2-1 9 9 42 引用标准 本标准引用下列标准的有关条文。本标准发布时，这些引用标准均为有效版本。所有的标准都将修订，因此，鼓励依据本标准达成协议的各方尽可能采用下列标准的最新版本。I E C和 I S O成员均持有现行有效的国际标准。GB/T 6 5 8 3-1 9 9 2 质量术语(i d t I S O 8 4 0 2:1 9 8 6)GB/T 1 9 0 0 0-1 9 9 2 质量管理和质量保证标准选择和使用指南(i d t I S O9 0 0 0:1 9 8 7)G B/T 1 9 0 0 4
12、-1 9 9 2 质量管理和质量体系要素指南(i d t I S O 9 0 0 4:1 9 8 7)定义 G B/T 6 5 8 3-I S O 8 4 0 2 中给出的定义与下列定义适用于本标准。注 2“服务组织”这个术语在适当的场合也可表示“供方，.3 为提供明确的指导，重复出现的一些定义不加注释，用括号给出其出处.3.1 组织 o r g a n i z a t i o n 无论联营或独营、公营或私营的具有自 身职能和管理机构的 公司、社团、商所、企业或组合体，或它们的一部分。3.2 供方 s u p p l i e r 向顾客提供产品或服务的组织。注4:有时称供方为“商务第一方，o3
13、.3 分供方 s u b-c o n t r a c t o r 在合同情况下，服务组织的供方。3.4 顾客 c u s t o m e r 产品或服务的接受者 注 5 顾客可以是最终消费者、使用者、受益者或购买者.6 有时称顾客为“商务第二方气 7 顾客可以是服务组织内部的一个单元。3.5服 务 s e r v i c e 为满足顾客的 需要，供方与顾客 接触的活动和供方内 部活动所产生的结果。注 8 在接触面上，供方或顾客可能由人员或设备来代表。9 对于服务提供.在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在。1 0 有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分.1 1 服务可能与有形产品的制
14、造和供应连在一起。3.6 服务提供 s e r v i c e d e l iv e r y 提供某项服务所必需的供方活动。3.7 质量(品质)q u a l i t y 反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。(G B/T 6 5 8 3-I S O 8 4 0 2)3.8 质量方针 q u a li t y p o l i c y 由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。(G B/T 6 5 8 3-I S O 8 4 0 2)3.9 质量管 V q u a l i t y m a n a g e m e n t 制定和实施质量方针的全部管理职能。(G B
15、/T 6 5 8 3-I S O 8 4 0 2)3.1 0 质量体系 q u a l i t y s y s t e mG B/T 1 9 0 0 4.2-1 9 9 4 为实施质量管理的 组织结构、职责、程序、过程和资 源。(G B/T 6 5 8 3-I S O 8 4 0 2)4 服务特性4.1 服务和服务提供的特性 服务的要求必须依据可以观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定。提供服务的过程也必须依据顾客不能经常观察到的但又直接影响服务业绩的特性加以规定。两类特性都必须能被服务组织对照所规定的 验收标准作出评价。服务或服务提供的特性可以是定量的(可测量的)或者是定 性的(可比较的)
16、，这取决于如何评价以及是由服务组织还是由顾客进行评价.注1 2:许多由顾客作主观评价的定性特性，也是服务组织作定量测量的选择对象.在服务要求文件中可能指定的特性实例包括:设施、能力、人员的数 目和材料的数量;等待时间、提供时间和过程时间;卫生、安全性、可靠性和保密性;应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用 和有效的沟通联络。4.2 服务和服务提供特性的控制 在多数情况下，服务和服务提供特性的控制只能由控制提供服务的过程来达到。因此，过程业绩的测量和控制对达到和维持所要求的服务质量是不可缺少的。运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的 服务质量通常是不可能的，顾客评定任何不合格常常是直接的，然而，在一些情况下，在服务提供时采取补救措施是可能的。服务提供过程的范围 可以 从高度机械化的服务(如直拨电 话)到高度人工化的 服务(如法律、医 疗或咨 询服务等)。无论通过机械化还是通过详细程序所进行的服务，对过程规定得越具体，则越需要运用结构化的和严密的质量体系原则。5 质A体系原则5.1 质量体系的关键方面 图2表示出顾客是质量体系三个关键方面
