1、医院客服部工作方案模板【篇一】一、工作思路今年医院工作的总体思路是：贯彻党的xx大和xx届五中全会精神，全面落实国家卫计委关于进一步改善医疗效劳行动方案，以科学开展观为指导，以管理和创新为理念，以“二甲复评为动力，以全面落实公立医院改革为核心，优化医疗效劳流程，改善患者就医体验；倡导精细化管理方法，发挥质控体系功能；持续改进医疗质量，不断完善效劳内涵；继续强化行风建设，积极厉行节俭倡廉；构建和谐医患关系，增强医院可持续开展能力。为打造区域医疗效劳中心，为人民群众提供平安、有效、方便、价廉的根本医疗效劳，为实现“管理至精，质量之上，效劳至诚，环境至美的医院愿景，努力开创医院各项工作新局面。二、工
2、作重点1.坚持公立医院公益性，全面推进医院改革进程根据自治区卫计委等五部门关于内蒙古自治区旗县级公立医院综合改革实施意见、内蒙古自治区旗县级公立医院综合改革工作路径及国务院办公厅关于深化医药卫生体制改革xx年重点工作任务等文件精神，今年我院将继续深化医院综合改革，在实施药品零差价、合理调整医疗效劳价格的根底上，完善全本钱核算和内部管理，降低医疗运行本钱，理顺医疗效劳比价关系，实现医院不亏损和患者负担不增加的“双赢目标。工作中坚持“总量控制、结构调整、有升有降、逐步到位原那么与“公立医院公益性原那么，对医院收入总量增长幅度进行控制，确保收支平衡；对患者实际医药费用进行控制，确保总额不增加，逐步建
3、立标准、科学、高效、有序的公立医院运行机制，保障群众享受平安、方便、价廉的根本医疗效劳。同时，要注重改革的系统性、整体性和协同性；要将提高医院效劳能力与改善群众医疗条件有机结合，改革分配制度，建立起符合我院实际、表达岗位绩效和医务人员技术劳务价值的收入分配制度，收入分配向临床一线、关键岗位、业务骨干倾斜，调动医务人员积极性；并逐步建立现代医院管理制度，实行院长任期目标责任制管理，全面推进管理体制、补偿机制、人事制度、收入分配、价格体制、采购机制、监管机制等综合改革，建立适合医院特点、保障可持续开展的运行机制，推动我院医疗效劳水平进一步提高。2.评建并举，全力迎接自治区“二甲复评xx年，我院紧紧
4、围绕“二甲创立目标，全院干部职工上下一心，不懈努力，全方位地开展了创立二级甲等医院各项工作，并顺利通过乌兰察布市卫生局“二甲初评，xx年将接受自治区“二甲复评，并且要将“二甲复评工作作为我院头等大事来抓。在迎评工作中，我们要牢牢把握“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵的指导方针，针对初评中发现的问题，各部门要分工协作，对照标准，逐一梳理，仔细查找缺乏，制定整改措施，将等级评审与日常工作有机结合，把pdca持续改进理念贯穿在各项日常工作中，全力以赴投入到迎评工作中来。做到事事有督导、件件有落实，做到“以评审改进工作、以工作推进评审，使医院各项工作得到持续改进和提高，争取顺利通过自治区“二甲复
5、评。3.改进医疗效劳，改善患者就医体验落实国家卫计委关于进一步改善医疗效劳行动方案，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗效劳问题，大力推进医院改革和改善效劳，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障平安、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，努力做到让人民群众便捷就医、平安就医、有效就医、明白就医，医疗效劳水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。4.加强医院质量管理，发挥质控体系职能为了使医院质量管理更趋科学化、制度化、标准化，今年首先要从发挥质控体
6、系职能入手，在完善原有质控体系的根底上，按照我院“医疗质量控制实施方案和“医院质量控制考核标准，充分发挥三级质量监控职能，以环节质控为主，重点抓好医院相关法律法规、规章制度及各项医院工作制度的落实、监督、检查，并指导各科室质量控制小组的质控活动，定期对各科室医疗效劳质量进行终末评估。并将质控结果与薪酬发放挂钩，做到奖优罚劣，优绩优酬。通过发挥质控体系在医院质量管理中的作用，实现医疗质量持续化改进。5.加强医疗质量管理，确保医疗平安。认真贯彻执行各项医疗法律法规、规章制度、诊疗标准和指南，把减少医疗质量缺陷、消除医疗平安隐患、减少医疗纠纷、杜绝医疗事故作为医疗质量管理的重点，实行全面质量管理和质
7、量控制，加强医疗质量内涵建设，全面落实医疗质量和医疗平安核心制度，强化监督与检查，变静态管理、事后控制、被动管理为动态管理、全程控制、主动管理，推动医疗质量与平安管理持续改进。6.全面推行责任制整体护理，提高患者满意率全面推行责任制整体护理工作模式，优化护理人员配置结构，对护理工作实施目标管理，全程质控，落实岗位职责和管理目标，完善考核机制和护士岗位责任制；明确优质护理内涵及工作标准，充分调动护士工作积极性，深入推进优质护理效劳，提升护理效劳水平，提高护理效劳满意度。7.加强人才培养与引进，强化重点专科建设有方案地培养与引进人才，提高专业技术人员业务水平；着重建设2-3个重点专科，打造精品专科
8、品牌，形成“院有重点、科有专长的开展模式；引进新技术、新工程，拓展医疗效劳领域；增强医院核心竞争力，推进医院各项工作取得新进展。8.实行全本钱核算，提高全院职工工作积极性加强本钱控制，完善全本钱核算和内部管理，持续降低运行本钱。进一步完善绩效分配方案，逐步与本钱核算挂钩，与薪酬发放挂钩。核算指标进一步精细化，通过合理薪酬分配，激发全院职工的工作积极性，促进医疗效劳质量和效益进一步提高。三、工作任务及具体措施加强医疗质量管理，促进医疗质量持续改进。以“二甲评审标准为指导，重点落实首诊负责制、三级医师查房制等医疗质量管理核心制度。加强对医疗质量关键环节及重点部位管理与监督，实施医疗质量动态管理，加
9、强环节质量控制。医院各质检考核组及职能部门制订每月或每周重点考核内容，定期开展监督检查，有方案有步骤地开展全面质量考核，实施根底、环节、与终末医疗质量的全面监控；科室质控小组每周开展自查自评，定期上报质量与技术指标统计结果；质控科每月对各考核组的质检考核情况进行汇总、分析，定期发布质量管理简报，通报相关科室及时整改，并将质控结果与薪酬发放结合，奖优罚劣，推进科室由被动变主动，积极开展质量控制，持续改进医疗质量。强化医疗平安管理，减少医疗纠纷。加强医疗卫生法律法规、纠纷防范及典型案例教育培训，不断增强医务人员法律意识与纠纷防范能力；落实我院医疗质量和医疗平安管理持续改进方案，实行平安管理目标责任
10、制，执行医疗风险预警机制；严格落实“查对制度及患者身份识别程序、临床“危急值报告制度、医疗平安不良事件报告制度，严格执行医疗技术操作规程，标准医疗行为，促进依法执业；加强质量与平安检查督导，加大对纠纷多发、易发科室的检查力度，对违规操作、违反制度等行为加大惩罚力度；标准院内投诉管理，对于患者反响强烈的问题及时处理并反响，妥善处理医疗纠纷，对患者投诉与医疗纠纷定期分析总结，提出整改措施，切实保障医疗平安。【篇二】一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。1鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管
11、理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉员工手册员工培训资料科室和岗位的规章制度保密制度等，并经过考试通过前方可正式上岗。2部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。3制定培训方案，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。二月份：强化客服中心员工的效劳理念，学习用心效劳，用情呵护以做到冲动效劳，把我院的效劳提升一个新的
12、台阶!学习与客户的沟通技巧加强员工与患者的沟通能力。三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂医院内部营销的知识讲座。让客服人员加深对营销根本概念的认识。随后开展营销实战技巧讲座，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。二、在医院领导的带着下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。1做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以到达和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。2做好门诊各科室协调工作，与医生多交
13、流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。3做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的效劳做得更好!4根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。建议：1、医院对所有员工开展5s管理培训。2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!【篇三】一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。1鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医
14、院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉员工手册员工培训资料科室和岗位的规章制度保密制度等，并经过考试通过前方可正式上岗。2部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。3制定培训方案，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。二月份：强化客服中心员工的效劳理念，学习用心效劳，用情呵护以做到冲动效劳，把我院的效劳提升一个新的台阶!学习与客户的
15、沟通技巧加强员工与患者的沟通能力。三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂医院内部营销的知识讲座。让客服人员加深对营销根本概念的认识。随后开展营销实战技巧讲座，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。二、在医院领导的带着下，切实做好上级部门布置的工作，确保xx年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。1做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以到达和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。2做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。3做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的效劳做得更好!4根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。
