1、12345 政务服务便民热线知识库集合了政策法规、业务知识、行业知识、生活知识等知识信息，是 12345 热线话务员直接解答群众诉求事项的重要依据，可以帮助话务人员快速有效检索和查询相关信息，及时为来电群众答疑解惑，不断提高群众满意度和幸福感。提站位、明责任，全面提升做好政务服务热线知识库的认识12345 热线作为党委、政府受理人民群众意见建议和求助事项的公共服务载体，是加强和创新社会管理、提高社会治理能力的有效途径。热线知识库是提升直接答复率、提高群众满意度的有力举措，也是 12345 热线提高办理质效最重要的一环，更是做好 12345 热线服务工作的基础和保障。葫芦岛市各级政府、各有关部门
2、充分认识到做好知识库建设的重要意义，不断强化责任意识，深入贯彻落实国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见（国办发 2020 53号）、辽宁省 12345 政务服务便民热线管理办法（辽政办202226号）等文件精神，建设好、维护好“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线政策知识库，为企业和群众政策咨询提供快速、准确在线答复，减少线上工单转办环节，更好地服务企业和群众，真正把 12345 热线打造成政务服务的“总客服”,推动实现“只拨一个号、解决万千事”。高位推、顶层谋，全面加强政务服务热线知识库建设保障为深入贯彻落实全省 12345 热线平台运行和监督工作座谈会议精神，
3、以及省纪委监委主要领导提出的“七看”工作要求，葫芦岛市委、市政府高度重视、强化组织、加强领导，全面部署 12345 热线建设工作。市委召开常委会议，市委主要领导对 12345 热线及知识库建设工作作出安排部署。市政府召开市长办公会议，听取了市 12345 政务服务中心工作情况汇报。市政府主要领导、分管领导深入一线实地调研，具体推动 12345 政务服务中心优化提升工作，并提出要加快完善知识库建设要求。市营商局形成了葫芦岛市12345 政务服务中心优化提升工作实施方案，对全面做好知识库建设作出安排；同时建立了工作推进领导小组，成立了工作专班，明确任务，倒排工期，设定了“时间表”“路线图”，每日调
4、度进度，每周总结研判，项目化落实、工程化推进知识库建设工作。勇攻坚、敢克难，不断提升政务服务热线知识库有效信息数量一是加强知识库报送。起草了 12345热线知识库更新通知，组织各地区、各部门、有关单位加快推进知识库建设，实行主要领导亲自挂帅负责制，明确责任单位、责任科室、具体负责人，加快编辑和录入知识库信息，严把标准关、质量关、数量关，做到录一条、有效一条，确保知识库长期有效。二是规范知识库录入。严格按照知识库录入标准模板、录入格式和审核规范，督促各部门上报知识库信息，并对已录入知识库的信息逐条进行梳理，推动知识库建设模块化、层次化、结构化、有序化，方便话务员快速检索使用。三是加强业务人员培训
5、。组织各地区、有关部门的具体承办人进行知识库系统的分级培训，了解知识库系统在 12345 热线工作中的重要意义，并针对知识库系统知识点信息的录入、审核、发布等实际操作进行了详细讲解，确保了新录入信息报送精准。定目标、长效管，持续推动政务服务热线知识库建设工作落实一是严格规范标准。学习参考省内知识库建设先进地市做法，建立一批“标准库”，并在日常接线工作中，不断提炼完善一批“质效库”；结合本市政务服务权责清单，自行组织编录一批“知识库”。力争在今年 3 月底阶段性完成知识库的“标准库”，并完善“质效库”建设工作。二是实时动态更新。严格审核上报知识库信息内容，要求“内容真实、表达清晰、解释清楚”。同
6、时，加强日常维护与定期检查，对每周咨询类工单进行系统化梳理，将未及时上传至知识库的内容汇总列项，督促相关承办单位及时更新，提升 12345 热线“接诉即办”的能力。三是常态长效管理。着力建设“话务员汇总问题、各部门统一答复”的一体化报送机制，努力实现知识库报送常态化管理，形成发现、答复、更新、共享的良性循环，发挥知识库的整体功能和实际效能，推动平台运转更加高效、快捷。四是加强督查考核。将 12345 热线知识库更新维护工作纳入营商环境绩效考核，加大督查检查力度，提高“一呼即应”“接诉即办”能力，不断提升12345 政务服务热线工作效能。加强知识库建设 打造温情 12345 热线葫芦岛市营商环境建设局局长李娇娇民专题2023 年第 03 期民心 23
