1CS35.240.20CCS A67DB23黑龙江省地方标准DB23/T3615-202312345政务服务便民热线省市平台整合对接技术指南2023-08-28发布2023-09-27实施黑龙江省市场监督管理局发布DB23/T3615-202312345政务服务便民热线省市平台整合对接技术指南1范围本文件规定了12345政务服务便民热线平台整合对接技术要求。本文件适用于指导黑龙江省建设单位、施工单位、设计单位、供应商、监理单位开展12345政务服务便民热线平台规划、设计、建设、使用。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1工单服务对象通过电话、网站、APP或社交软件等渠道反映诉求，经话务人员整理后，形成对该诉求事实描述的内容。3.2接诉即办针对投诉能够立即办理的快速响应机制。4总则根据12345政务服务便民热线业务流程，将不同渠道的各类政务服务事项经过聚合、转换，形成统一标准、统一管理、统一展现的应用单元或服务，聚合服务工单与各地市、各部门单位形成统一标准下派、上报。5热线业务流程政务服务便民热线平台业务流程包括5个节点：诉求提交、诉求处理、工单审核、满意度回访以及办结归档。业务流程如图1：
