1、 编码：在线健康平台医生团队多样性对服务绩效的影响研究司广森刘汕，吴依珂（西安交通大学管理学院；西安交通大学系统行为与管理实验室；陕西物流集团西安交通大学物流科创融合发展研究中心）摘要：基于多样性理论，从多层面的视角构建在线医生团队多样性影响模型，探究医生性别、科室和医院多样性对团队服务绩效的影响，并关注团队中高级职称医生人数占比对不同层面多样性影响的调节作用，进一步分析不同层面多样性对团队领衔专家服务绩效的溢出影响。从一家领先的健康平台上收集 个团队相关数据，并进行实证分析。研究表明：医生性别和科室多样性分别正向和负向影响团队服务绩效，高级职称医生人数占比负向调节医生性别多样性对团队服务绩效
2、的正向影响；不同层面多样性均正向溢出影响领衔专家服务绩效。关键词：在线健康平台；医生团队；多样性；服务绩效中图法分类号：文献标志码：文章编号：（）（，）：，：；收稿日期：基金项目：国家自然科学基金资助重点项目（）；国家自然科学基金资助重大研究计划培育项目（）研究背景在线健康平台打破了信息壁垒，近年来推出医生团队服务的新功能，其通常由一名领衔专家和其他几名医生组成，在个人、科室和医院个层面上可能存在特征差异，是多样性的重要来源。在个人层面，成员可能存在性别差异，会影响他们与患者交流的方式；在科室层面，领衔专家邀请来自不同类型科室的医生参与团队，为患者提供广泛的疾病知识；在医院层面，成员来自多家或
3、者同一家医院，具有不同的临床服务模式和组织文化。因此，本研究着第 卷第期 年月管理学报 重关注性别、科室种类和医院数量的多样性，探究其对在线服务绩效的影响。有关团队多样性的既有研究主要集中于公司高管团队，而本研究将团队多样性拓展至在线背景。在线医生团队多样性对于服务绩效可能是一把“双刃剑”。一方面，成员特征差异较大的团队能够从多个角度为患者提供丰富的疾病治疗信息，帮助患者了解自身疾病；另一方面，患者通常比较担心自己的病情，不太容易信任医生，多样性的疾病知识导致团队缺乏说服力。已有研 究 主 要 关 注 团 队 的 专 业 资 本、成 员 规模和知识合作对团队绩效的影响，仅个别研究关注了在线医生
4、团队多样性，但并未系统地梳理不同层面的医生特征差异。另外，对于团队来说，高级职称医生人数占比反映了团队整体专业技术水平，可能会支配团队多样性影响。因此，本研究探索高级职称医生人数占比如何调节不同层面团队多样性影响。此外，团队领衔专家与团队关联较为紧密，地位更加突出，团队多样性可能会进一步溢出影响领衔专家服务绩效。然而，有关医疗团队的研究仅关注团队绩效，忽略了团队领衔专家服务绩效；同样，关于高管团队多样性的研究主要关注公司绩效，忽视了团队或董事会领导的个人绩效，。为此，本研究进一步探究不同层面的团队多样性对领衔专家服务绩效的溢出影响。总体来说，本研究主要探索以下问题：医生性别、科室种类和医院数量
5、多样性如何影响团队服务绩效？高级职称医生人数占比如何调节这种影响？不同层面多样性如何溢出影响团队领衔专家服务绩效？针对上述问题，本研究基于多样性理论构建模型，从健康平台上采集相关数据，并通过实证分析方法对假设进行验证，结果对于领衔专家如何组建和管理医生团队，以及提升绩效有重要意义。另外，本研究关注健康平台上医疗团队信息、服务绩效等内容，通过信息管理驱动了管理学信息系统、市场营销以及医疗健康等学科领域的交叉融合，对信息管理在各学科领域的研究和应用有一定拓展。理论基础与研究假设 理论基础 在线医生团队及其服务在线健康平台中，医生可以采用“一对一”或“多对一”两种方式为患者提供咨询服务。“一对一”方
6、式仅允许一名医生与患者交流；而“多对一”方式则允许领衔专家组织多名医生以虚拟团队形式为患者提供咨询服务，具有灵活、成本低、服务全面等特点。“一对一”方式在健康平台较早出现，已经吸引了大量学者的关注，。少数研究关注了“多对一”方式的在线医生团队服务，比如，等研究在线医生团队成员 的 知 识 合 作 对 其 绩 效 的 影 响，李 佳 颖等研究团队规模对个人服务绩效的直接影响。另外，一些学者检验了在线医生团队的回复速度对团队价格、绩效 和团队是否解散的影响。由此可见，目前有关在线医生团队的研究，大都忽略了团队成员在不同层面的特征多样 性 及 其 影 响 和 溢 出。医 生 的 性 别、科室及医院是
7、影响患者的态度和行为的重要因素，患者在选择团队时可能会关注团队成员的个人、科室及医院等层面的信息。因此，有必要从这个层面探究医生团队多样性对团队服务绩效的影响，以及对领衔专家服务绩效的溢出影响。多样性理论基础团队多样性可定义为团队医生成员在某一特定属性上存在的差异。现有研究对团队多样性效应的理论解释主要从社会类化 和信息决策 两个维度。社会类化理论认为，个体倾向于将自己与群体内其他人进行比较和归类，认同与自己相似的个体，并赋予正面评价。当成员间差异较小时，群体沟通和运作过程比较流畅，更具有凝聚力；反之，群体内成员的刻板印象和偏见不断加深，更容易产生分歧。信息决策理论则认为，高度异构的团队拥有更
8、多不同的资源和信息，有助于促进组织内部互相学习，做出更合理的决策。上述两维度从相反角度解释了多样性对于绩效的利弊，已被应用在有关高管团队的研究中。例如，公司负面的绩效反馈会导致董事会成员的调整，一方面提高团队成员的专业知识多样性，另一方面降低团队成员的背景多样性来提高董事会成员间的信任。团队成员提供的疾病治疗信息有助于患者判断和决策自身疾病，多样性较大的医生团队可能为患者提供更丰富的治疗信息。另外，医生成员可能具有不同的个人特征、组织文化、工作方式等，这些方面造成了团队成员间的类化差异，可能会阻碍成员间的沟通，也可能为患者提供不一致的疾病知识，进而导致医生团队缺乏凝聚力和说服力。总的来说，信息
9、决策和社会类化为本研究解释医生团队多样性的“双刃在线健康平台医生团队多样性对服务绩效的影响研究 司广森刘汕吴依珂剑”影响提供了有力支撑。研究假设 医生性别多样性影响性别是医生重要的个人基本特征，性别多样性反映了团队中医生成员性别的构成差异。某些在线医生团队可能具有较多的女性或男性医生。如果不同团队具有不同数量的男性和女性医生，就会导致团队性别差异。在医生团队中，如果女性与男性医生人数相差越大，则团队成员在性别方面更加一致，因此团队成员间的性别差异较小。既有研究表明，团队成员的性别 差 异 对 绩 效 有 正 向 影 响，也 有 负向影响。医生的性别会潜在影响他们与患者交流的方式，具有性别差异的
10、医生团队会导致与患者交流内容和方式的不同。与男性医生相比，女性医生往往更擅长倾听，考虑更加全面，能够耐心地为患者提供咨询，同时，女性医生 的 服 务 态 度 也 相 对 较 好。因 此，如果团队中女性医生较多，则团队可能会以耐心的服务态度为患者提供更加详细的疾病指导信息，得到患者的认可。性别多样性也可能会影响医生 团 队 成 员 之 间 的 协 作 及 运 作 效 率。对于成员性别差异较小的团队来说，成员间的沟通交流和协作会更加灵活和顺畅。尤其是女性医生较多、性别差异较小的团队，其提供的服务可能更加高效，同时也能够以良好的沟通方式来缓解患者的心理负担。因此，女性人数较多、性别差异较小的医生团队
11、可能更受患者青睐。假设 医生性别多样性正向影响团队的服务绩效。医生科室种类多样性影响科室种类多样性反映了团队中医生成员来自科室类型方面的不同，某些医生团队中的成员可能全部来自不同类型科室，而部分团队成员仅来自一个科室，因此不同团队的成员科室类型可能不同，即团队医生成员之间存在科室种类的差异性。科室种类关系着团队擅长的疾病专业知识，这些知识有助于患者进行信息判断和决策。患者可以选择不同的医院和医生，但必须选择合适的科室才能够进行科学诊断。相对于医生其他方面的特征信息，医生的科室类型信息与患者关联更为紧密。因此，平台上团队成员的科室类型差异性可能是患者重点关注的信息。医生与患者之间存在严重的信息不
12、对称性，患者担心自身的疾病，更期望从医生那里获得具有说服力的疾病知识。不同类型科室的医生往往具有不同的专业知识和经验，他们会从自己擅长疾病的角度为患者提供诊疗方案，对于担心的患者来说，会选择能够为自身疾病提供一致的诊疗方案和科室类型有差异的团队进行咨询。医生团队旨在为患者提供专业的医疗服务，这类服务具有信息不对称、高信任等属性，会导致医疗知识缺乏的患者不能有效评估医生的专业服务。科室种类较多的医生团队可能反映出其提供的医疗服务缺乏专业性，疾病治疗信息更加不一致，对于担心的患者来说缺乏说服力。换句话说，科室类型差异较大的团队提供的疾病知识更加多样化，可能无法满足患者的高信任需求。假设 医生科室种
13、类多样性负向影响团队的服务绩效。医生医院数量多样性影响医院数量多样性反映了团队成员的医院分布情况，某些团队成员可能全部来自不同医院，也可能全部来自同一所医院。因此，不同团队的成员来自医院的数量可能存在差异。而不同医院在组织文化和性质、服务模式和理念、临床实践等其他方面也可能存在差异。作为医院组织的员工，医生长期在医院中工作，需要遵循医院的各种制度，医生的认知、情感和行为会受到医院组织的多方面因素的长期约束。因此，不同医院的医生可能具有不同的个人特征，在临床实践中有不同的工作方式。团队中医生来自不同医院的数量在一定程度上反映了团队成员间的多样性。在不同医院数量较少的医生团队中，成员间的特征差异较
14、小，在社会比较和归类过程中，特征相似的成员往往会对彼此给予积极的评价和认同，成员间的沟通过程更加流畅，从而团队也更加具有凝聚力，这样的医生团队能为患者提供说服力较高的医疗服务。相同医院的医生的工作方式、医疗规范相同，沟通成本较低。相反，在不同医院数量较多的医生团队中，成员间具有较高的特征差异性，可能会互相排斥，在沟通交流过程中容易产生分歧和冲突，不利于为患者提供高质量的医疗服务。因此，医院数量多样性较低的医生团队更受患者青睐。假设 医生医院数量多样性负向影响团队的服务绩效。团队医生职称的调节作用在医疗服务行业中，患者注重服务提供者的专业技术能力。一名医生的职称体现了该名医生 的 专 业 知 识
15、 水 平，医 生 团 队 中 高管理学报第 卷第期 年月级职称医生占比能充分反映团队整体的专业技术水平。如果团队中高级职称的医生人数较高，则团队能够为患者提供更加专业的医疗服务。在平台上“一对一”方式的医生与患者交互中，医生职称会正向、负向 调节医生对患者行为或感知的影响，比如，医生职称可以减弱医生线下服务的数量对患者在线问诊选择的影 响。同 样，在“多 对 一”的 团 队 与患者交互中，医生团队性别、科室和医院多样性对团队服务绩效的影响，也可能会随着团队中高级职称医生人数占比发生变化。医生职称可以作为服务质量的信号，减少患者在选择医生时对其他信息的依赖。因此在健康平台团队问诊中，患者可能会将
16、对医生团队多样性信息的注意力，转移到团队高级职称医生人数占比这一重要信息上面，在这种情况下，高级职称医生人数占比可能会减轻患者对团队多样性的感知，即团队中高级职称的医生人数越多，则患者越不会感知团队的多样性信息对自身产生的影响。假设 团队高级职称医生人数占比负向调节性别多样性对团队服务绩效的正向影响。假设 团队高级职称医生人数占比负向调节科室种类多样性对团队服务绩效的负向影响。假设 团队高级职称医生人数占比负向调节医院数量多样性对团队服务绩效的负向影响。团队多样性影响溢出团队不同层面的多样性不仅会对团队服务绩效产生影响，也可能进一步溢出影响团队领衔专家的服务绩效。团队领衔专家作为团队的主要领导人，与团队联系最为紧密，往往是团队的代名词。医生团队领导身份对个人绩效有促进作用。本研究中，不同层面的医生团队多样性可以体现领衔专家的个人能力、专业资本和社会资源，例如，团队成员如果来自不同科室和医院的数量越多，则体现领衔专家的个人能力越强、社会资源越丰富。如果科室中的女性医生较多，则能体现出领衔专家重视团队的医疗服务态度，即能与患者建立和维护良好的人际关系。与此同时，团队“领衔专家”的身份可以增
