1、客服212023年工作方案格式为保证公司战略规划及2023年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及方案执行能力，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制此文件。一、公司战略规划及2023年度关键战略举措二、部门使命是公司的客户效劳与客户资源开发中心，它通过标准化、亲情化、个性化的效劳，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。三、部门年度工作方案部门一级职能2023年重点工作内容（工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求）2023年业绩指标:客户效劳体系建设和完善在工作中不断实践新管理体系中客户效劳中心的工作流程、工作指引、相关表单，
2、不断优化工作流程，到达提高本部门工作效率的目的。（客户投诉、工程维修）每季度末编制2023年度产品缺陷与预防手册，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业能力。客户关系管理拟定工程开盘前销售风险检查方案，依此方案在工程开盘前十天完成工程的风险自查工作，并形成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实情况进行跟踪，根据开盘情况编制反响报告。时间根据公司开盘方案客户效劳中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。网络客户咨询和投诉处理：（1）每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，通过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论
3、及时回复处理，投诉内容涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，到达维护某地产品牌形象的目的。（2）每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象（3）每周关注某地产集团等相关公司网站客户效劳留言板和论坛的客户投诉内容，对相关内容及时投诉处理。开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和效劳方面的优势，分析需改进的关键因素，指明客户满意度提升方向。2023年第4季度根据2023年客户满意度调查报告，2月底制定2023年客户满意度提升方案，并负责跟进和监督客户满意度提升方案的实施。3月底完成2023年老客户关心方案编制，并实施，对老客户提供超值和增值效劳，
4、提高客户满意度和忠诚度。客户投诉处理客户投诉依照客户投诉处理流程进行分类处理，使投诉能得到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进；每天进行，保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件。工程维修完成后，由现场客服中心进行 或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户效劳效果和业主的相关反响，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。（全年）各月进行，做到因客户效劳不到位而引起的投诉为0用图表数据，完成每月客户效劳工作报告，对业主入伙、质量返修、客户效劳等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改进建议，并回馈到相关部门，以每月客户效劳工作报告的形
5、式向相关部门通报。（次月7日前完成）次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。每月从筹划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档，根据实际发生及时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料按照档案管理方法进行接收、整理、归档，每日进行，每月25日集中整理纸版档案一次。完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录入客户报修数据，投诉信息录入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。全程配合筹划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。对于重大客户（涉及补偿客
6、户）进行谈判和沟通，兼顾客户和公司利益，限度提高客户满意度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，催促施工单位承担赔偿责任，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。每月随客户效劳工作报告通报重大客户投诉处理情况。工程维修及工程质保金管理严格按照工程保修协议对施工单位进行日常管理，完成每月工程质量保修记录表和季度供方履约评估表并发送至相关部门。在工程施工阶段，客服中心积极参与相关检查工作，并提出合理建议，代表客户对工程质量进行检查。建立雨季期间房屋漏雨维修应急预案，积极进行雨季房屋漏雨维修工作，至少选择2家零星维修第三方施工单位合作，预防客户集体投诉及媒体曝光时间发生。2023年6月9
7、月根据各施工单位实际保修工作情况，结合物业公司意见和反响，审核各施工单位质保金付款申请，进行质保金支付工作，对于施工单位不及时履行维保工作的，根据工程质保金扣款工作指引，按照该工作指引进行质保金扣款工作，维护公司利益。通过建立公司各工程质保金台帐，随时更新相关信息，收集相关验收单等资料，对公司各工程质保金进行统一管理，到达维护公司和客户的利益，每日专人即时更新质保金台帐，每月集中整理一次台帐。其他综合性工作根据已完成的客服中心培训大纲，对本部门员工进行客户理念培训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题能力的培训、相关法律知识培训。通过制定客户效劳中心的全年培训方案并实施，培养合格的客户效劳人员，到达提高本部门客服中心工作效率的目的，打造高效的客户团队，塑造职业的房地产客户效劳形象。（每季度培训一次）初步形成客服中心投诉处理案例库。根据公司组织授权手册相关规定，对客户效劳中心各类重要信息文件进行存档、备案，存档、备案率100%
