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2023年物业客服部度工作计划例文范文.docx

上传人:la****1 文档编号:285294 上传时间:2023-03-19 格式:DOCX 页数:11 大小:16.97KB
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资源描述

1、物业客服部年度工作方案例文【篇一】一、标准行为,提高自身形象。1.管理处员工统一着装,挂牌上岗。2.按客服中心的接待要求,贯彻礼貌待人、微笑效劳、主动问候的方式接待业主、来访者。3.对业主、来访者提出的要求进行分析,以便提供更好、更优质的效劳。4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访,并认真做好记录。二、标准效劳。1.认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。2.建立了维修巡查表,等各类表格落实交-班工作记录本。3.客服组每周一上午召开一次周例会,在员工汇报工作的根底上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。

2、4.建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。三、房屋管理深入细致。及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修效劳量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规配合业主买材料(我们一般要求业主自行

3、准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一局部北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护。1.对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,催促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问

4、题,落实维修。五、日常设施养护。建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯催促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除平安隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、标准保洁效劳过程,满足清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和-谐竞争,提升小区环境质量。七、绿化工作。生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证

5、小区内的绿化养护质量。八、宣传文化工作方面团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和-谐、文明、团结创新的团队,提升物业效劳品质,宣传物业的工作及中心的效劳理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的效劳理念(有理也是无理),及时向业主提供平安知识,健康常识,天气预报,温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值效劳,半年共为55户业主提供效劳,期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户间建立了良好的口碑。屡次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户的表扬,帮业主联络钟点工等家政效劳,向外联络家电、x等有偿效劳。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境,

6、拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活,组织舞蹈、唱歌等娱乐活动,目前正在积极筹备“新春歌舞会活动。九、主要经验和收获在工作二个月以来,完成了一些工作,取得了一定成绩,总结起来有以下几个方面的经验和收获(1)只有摆正自己的位置,下功夫熟悉根本业务,才能尽快适应新的工作岗位;(2)只有主动融入集体,处理好各方面的关系,才能在新的环境中保持好的工作状态;(3)只有坚持原那么落实制度,认真管理,才能履行好区域经理职责;(4)只有树立效劳意识,加强沟通协调,才能把分内的工作做好。十、存在的缺乏由于工作实践比较少,缺乏相关工作经验,的工作存在以下缺乏(1)对物业管理效劳费的协议内容了

7、解不够,特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。十一、下步的打算针对工作中存在的缺乏,为了做好新一年的工作,突出做好以下几个方面(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调,进一步理顺关系;(2)加强业务知识的学习提高,创新工作方法,提高工作效益;(3)管好耗材方面的开销,程度为公司节省本钱;(4)想方设法培训员工礼节与操作知识,努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;(5)抓好所管区域的保洁后勤工作。【篇二】一、前台接待方面前台接待是客服部的效劳窗口,保持信息渠道畅通,监督区域管理、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人,一言一行都代表着公司,是联系小区

8、住户的窗口。在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼的接听和转接 ,仔细认真的处理日常事务,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并详细的记录,在第一时间安排人员上门效劳。每个月月末,将来电记录汇总,上半年共接到来电68个、去电130个,业主有效投诉2宗。业主的所有咨询来电,我们都给予满意回复;业主的报修问题,通过我们的及时联系,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时的进行上门回访或 回访。业主的投诉,已上报有关部门协调解决。通过这些平凡的日常工作,使我的工作水平有了明显的提高,受到了小区业主及领导的一

9、致好评,也塑造了我们物业人的新形象。二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料,严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理,做到目录清晰,检索方便,各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理,按期、细致的整理完成。实现标准化管理,同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况,改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗,办理放行条42张,工作联络函10张。三、样板间方面样板间是我们对外展示的窗口,也是树立企业形象的平台。每个月的月末,我都要对样板间的物品进行盘点,将损坏的物品记录并上报工程维修部,确保样板间的物品完好无损

10、。上半年样板间共接到参观组数70组,参观人数共计187人。四、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高本钱、低回报的效劳行业。要确保工作持续正常进行,必须做好各项费用的收缴工作,并保证按时足额收缴。上半年共收取物业效劳费用79212元;私家花园养护费50386元;光纤使用费XX元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。五、经验与收获半年来,通过努力学习和不断积累,思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步,已具备了客服中心工作经验,能够比较沉着地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了

11、很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力提高工作效率和工作质量。【篇三】一、提高效劳质量,标准前台效劳。自XX年我部门提出“首问负责制的工作方针后,XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统计,今年前台的 接听量达26000余次,接待报修10300余

12、次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均 接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。在“首问负责制方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务标准用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个效劳口号,如“微笑、问候、标准等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的效劳有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。二、标准效劳流程,物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的公布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人

13、们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理效劳角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。

14、所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、提高业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频

15、繁的部门,员工的素质上下代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接 人员,必须在铃响三声之内接起 ,第一句话先报家门“您好,天元物业号人为您效劳。前台效劳人员必须站立效劳,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。(二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永

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