1、 鼓励艺术与沟通技巧鼓励艺术与沟通技巧 张张 莉莉 zhanglihithit.edu 哈尔滨工业大学管理学院哈尔滨工业大学管理学院 任课教师简介 张莉 哈尔滨工业大学管理学院教授，博士生导师，院长助理，专业学位教育中心主任，加拿大圭尔夫大学组织心理学博士后。加拿大工作、家庭、福利研究中心研究员，加拿大心理学会会员，国际领导力学会会员，国际跨文化心理学会会员。主要研究方向：组织行为与人力资源管理，领导力，工作家庭关系，管理沟通。主编高等教育出版社教材?管理沟通?，翻译美国MBA商务沟通畅销书?卓越的商务沟通?，翻译哈佛学术名著?组织学习?，参编教材和著作7本。主持国家自然科学基金、教育部人文社
2、科、留学归国等科研工程20余项，在国内外刊物、会议上发表文章60余篇。获第二届全国“百篇优秀教学案例奖1项，获国防科学技术奖二等奖1项，三等奖3项。沟通的两个沟通的两个70%亨利亨利 明茨伯格：明茨伯格：“语言和书面的接触是经理的工作。“语言和书面的接触是经理的工作。“管理者必须尽早有效地进行沟通。管理者必须尽早有效地进行沟通。“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 Goodwill 良好意愿良好意愿 You-attitude 换位思考换位思考 Credibility 可信度可信度 Part 1Part 1 沟通理念沟通理念 一一、沟通沟通 机机机沟通机沟通
3、 人人机沟通机沟通 人人人沟通人沟通 管理沟通是指沟通者为了获取沟通管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反响和反响而向对方传递信对象的反响和反响而向对方传递信息的全部过程息的全部过程。沟通取决于传递信息的性质和传递者与接沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系收者之间的关系。传递的信息必须要清晰明确传递的信息必须要清晰明确，必须要让接必须要让接收者听明白收者听明白。如：如：“王王，我想你不妨观察一下你的账目我想你不妨观察一下你的账目，是不是有点过期了是不是有点过期了 “王先生王先生，你有一笔逾期未付的账款你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限本周末是我方最后销售期限，如到那
4、时我如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理不得不把此事交由我方诉讼律师处理。 管理沟通内涵：管理沟通内涵：1.沟通首先是意义上的传递沟通首先是意义上的传递，意义不仅需要意义不仅需要被传递被传递，还需要被理解还需要被理解。2.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。只是一些符号，而不是信息本身。3.沟通的信息是包罗万象的。沟通的信息是包罗万象的。 以客观事实为根底的描述以客观事实为根底的描述 以主观判断为前提的假设以主观判断为前提的假设 沟通是一个过程：沟通
5、是一个过程：编码编码过程过程 解码解码过程过程 信信息息 与与 通通道道 打算发送的打算发送的信息信息 感受到的感受到的信息信息 编码编码过程过程 解码解码过程过程 =噪音噪音 A A-发送者发送者 B B-接受者接受者 反反响响 什么阻碍了沟通？什么阻碍了沟通？如何有效鼓励下属？如何有效鼓励下属？ 二、二、什么阻碍了沟通？什么阻碍了沟通？方式一：“小刘，你接方式一：“小刘，你接 的方式真是太唐突的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。了，你需要从现在开始接受职业化的训练。方式二：“小刘，我正在关注你在方式二：“小刘，我正在关注你在 中与客中与客户的交谈方式，我想和你讨论一下。我
6、注意户的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担忧对一到你讲话的速度相当快，因而，我担忧对一些客户来说，可能很难理解你所表达的，毕些客户来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比他们更了解、更熟悉情况。竟你比他们更了解、更熟悉情况。 沟通障碍沟通障碍:地位影响地位影响 语义问题语义问题 感觉失真感觉失真 文化差异文化差异 环境混乱环境混乱 信息渠道选择不当信息渠道选择不当 无反响无反响 三、语言沟通与非语言沟通三、语言沟通与非语言沟通 美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，花在听，30%花在说，花在说
7、，16%花在读，花在读，9%花在写。花在写。美国美国?沟通杂志沟通杂志?通过调查显示：领导人的沟通时间有通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，花在听和说，20%花在读，花在读，17%花在写。花在写。听、说、读、写是最听、说、读、写是最主要的沟通方式！主要的沟通方式！1.语言沟通语言沟通 听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。研究表明大部分人至多是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得/的内容。更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。听的两大问题听的两大问题 让倾听成为让
8、倾听成为 一种习惯一种习惯 沟通技巧沟通技巧-听听 支持支持 发问发问 总结总结 反馈反馈 重复重复 积极倾听的技巧积极倾听的技巧 K I S S 原那么 Keep It Short and Simple 沟通技巧沟通技巧-说说 You-attitude 换位思考换位思考 Positive emphasis 突出正面效应突出正面效应 Bias-free language 非歧视性语言非歧视性语言 口头信息沟通口头信息沟通 优点：快速传递，即时反响 信息存在着巨大的失真的可能性 书面信息沟通书面信息沟通 有形展示、长期保存、法律防护依据；逻辑性强，条理清楚。消耗时间较长；不能及时提供信息反响。
9、同一对象在不同环境里往往表现为不同一对象在不同环境里往往表现为不同角色，彼此的关系也就跟着变化，同角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色语言形式一定要符合自己转换的角色身份。身份。 2.非语言沟通非语言沟通 身体语言沟通身体语言沟通 姿势姿势 身体移动身体移动 手势手势 面部表情面部表情 目光接触目光接触 副语言沟通副语言沟通 副语言沟通副语言沟通 语气、语调、重音、停顿语气、语调、重音、停顿 沟通：口头沟通：口头+副语言副语言 保持最优美的声音保持最优美的声音 x 速度速度 x 音调音调 x 音量音量 x
10、 笑容笑容 四、正式沟通和非正式沟通四、正式沟通和非正式沟通 根据途径的不同，沟通可分为：根据途径的不同，沟通可分为：正式沟通正式沟通 formal communication 非正式沟通非正式沟通 informal communication 一正式沟通 按照信息的流向可以分为上行按照信息的流向可以分为上行upwards、下行下行downwards和平行和平行sideways沟沟通三种形式通三种形式。正式沟通形态一般有五种：链式沟通正式沟通形态一般有五种：链式沟通、环式沟环式沟通通、Y式沟通式沟通、轮式沟通和全通道式沟通轮式沟通和全通道式沟通。 二非正式沟通 非正式沟通是指通过正式组织途径以
11、外的信息流非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成而形成。非正式沟通的形态有四种：群体链式非正式沟通的形态有四种：群体链式、密语链式密语链式、随机链式随机链式、单线链式单线链式。Part 2Part 2 沟通技巧沟通技巧 管理沟通策略模型管理沟通策略模型 Communicator strategy 沟通者策略沟通者策略 Audience strategy 听众策略听众策略 Message strategy 信息策略信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略渠道选择策略 Cult
12、ure strategy 文化策略文化策略 一、沟通者策略一、沟通者策略 沟通主体分析的根本问题沟通主体分析的根本问题 Self-cognition 自我认知自我认知 “我是谁我是谁自身的物质认知自身的物质认知、社会认知和社会认知和精神认知精神认知，自身内在动机和外在动机自身内在动机和外在动机。Self-position 自我定位自我定位 “我在什么地方我在什么地方自身的地位自身的地位、能力能力、个性特点个性特点、价值观和形象等方面的客观定位价值观和形象等方面的客观定位。 1.Communicators credibility 沟通者的可信沟通者的可信度度 Initial credibilit
13、y(初始可信度初始可信度)：在沟通发生之：在沟通发生之前听众对你的看法前听众对你的看法 Acquired credibility(后天可信度后天可信度)：沟通者在：沟通者在与听众沟通之后，听众对沟通者形成的看法与听众沟通之后，听众对沟通者形成的看法 How to promote your credibility rank(身份地位身份地位)goodwill(良好意愿良好意愿)expertise(专业知识专业知识)image(外表形象外表形象)shared values(共同价值共同价值) 2.沟通者自我背景沟通者自我背景 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理我的沟通目标是否符合社会伦理、道德
14、伦理 在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性性 我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何 是否有足够的资源来支持我的目标的实现是否有足够的资源来支持我的目标的实现 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突的目标发生冲突 目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果现在更好的结果
15、 策略选择 沟通者策略的选择沟通者策略的选择 听众策略必须分析四个根本问题：听众策略必须分析四个根本问题：听众是谁 他们了解什么 他们感觉如何 如何激发他们 二、二、听众策略听众策略 激发听众兴趣激发听众兴趣 一一通过明确听众利益激发兴趣通过明确听众利益激发兴趣 二二通过沟通者可信度激发听众通过沟通者可信度激发听众 三三通过信息结构激发听众通过信息结构激发听众 三、信息策略三、信息策略 How can you emphasize a message 怎样强调信息 How can you organize a message 如何组织信息 听众记忆曲线听众记忆曲线 AUDIENCE MEMORY
16、 CURVE Most Least Beginning End 确定沟通内容的两个根本原那么：“沟通是你被理解了什么而不是说了什么 以最简单的语言告知你的目标电梯测试 Case:Motorola的有效沟通 Motorola公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为Motorola全球最大的生产基地之一，公司从最初的1.2亿美元的投资，几百名员工，开展到目前的36亿美元的总投资额，10000多名员工。成为在华投资成功的企业。在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重是公司的个性。最能表现最能表现MotorolaMotorola“对人保持不变尊重对人保持不变尊重的个的个性是它的性是它的“Open DoorOpen Door。所有管理者办公室。所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来可以直接推门进来“与任何级别的上司平等交与任何级别的上司平等交流。流。每个季度第一个
