1、南都物业服务集团股份有限公司 2021 年年度报告 1/199 公司代码：603506 公司简称：南都物业 南都物业服务集团股份有限公司南都物业服务集团股份有限公司 20212021 年年度报告年年度报告 南都物业服务集团股份有限公司 2021 年年度报告 2/199 重要提示重要提示 一、一、本公司董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证年度报告内容的真实本公司董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证年度报告内容的真实性性、准确、准确性性、完整完整性性，不存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并承担个别和连带的法律责任。，不存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并承担个别和连带的法律责任
2、。二、二、公司公司全体董事出席全体董事出席董事会会议。董事会会议。三、三、天健会计师事务所（特殊普通合伙）天健会计师事务所（特殊普通合伙）为本公司出具了为本公司出具了标准无保留意见标准无保留意见的审计报告。的审计报告。四、四、公司负责人公司负责人韩芳韩芳、主管会计工作负责人、主管会计工作负责人向昱力向昱力及会计机构负责人（会计主管人员）及会计机构负责人（会计主管人员）华美娜华美娜声明：保证年度报告中财务报告的真实、准确、完整。声明：保证年度报告中财务报告的真实、准确、完整。五、五、董事会决议通过的本报告期利润分配预案或公积金转增股本预案董事会决议通过的本报告期利润分配预案或公积金转增股本预案
3、2021 年度利润分配预案：拟以公司 2021 年 12 月 31 日的总股本 187,777,779 股为基数，向全体股东每 10 股派发现金 3.4674 元（含税），派发现金红利总额为 65,110,067.09 元。当年现金分红数额占 2021 年度合并报表中归属于母公司所有者净利润的 40%，剩余未分配利润结转下一年度。本次利润分配不进行资本公积金转增股本，不进行其他形式利润分配。上述利润分配方案经 2022 年 4 月 15 日召开的第三届董事会第二次会议审议通过，尚待公司 2021 年年度股东大会审议。六、六、前瞻性陈述的风险声明前瞻性陈述的风险声明 适用 不适用 本年度报告内容
4、中涉及的经营计划、发展战略等前瞻性陈述因存在不确定性，不构成公司对投资者的实质承诺，敬请投资者注意投资风险。七、七、是否存在被控股股东及其关联方非经营性占用资金情况是否存在被控股股东及其关联方非经营性占用资金情况 否 八、八、是否存在违反规定决策程序对外提供担保的情况是否存在违反规定决策程序对外提供担保的情况 否 九、九、是否存在半数是否存在半数以上以上董事无法保证公司所披露年度报告的真实性、准确性和完整性董事无法保证公司所披露年度报告的真实性、准确性和完整性 否 十、十、重大风险提示重大风险提示 公司已在本报告中详细描述可能存在的相关风险，敬请投资者查阅本报告“第三节 管理层讨论与分析”中“
5、六、（四）可能面对的风险”部分的内容。十一、十一、其他其他 适用 不适用 南都物业服务集团股份有限公司 2021 年年度报告 3/199 目录目录 第一节第一节 释义释义.3 第二节第二节 公司简介和主要财务指标公司简介和主要财务指标.4 第三节第三节 管理层讨论与分析管理层讨论与分析.9 第四节第四节 公司治理公司治理.25 第五节第五节 环境与社会责任环境与社会责任.42 第六节第六节 重要事项重要事项.44 第七节第七节 股份变动及股东情况股份变动及股东情况.64 第八节第八节 优先股相关情况优先股相关情况.71 第九节第九节 债券相关情况债券相关情况.72 第十节第十节 财务报告财务报
6、告.72 备查文件目录 载有公司负责人、主管会计工作负责人、会计机构负责人（会计主管人员）签名并盖章的财务报表；载有会计师事务所盖章、注册会计师签名并盖章的审计报告原件；报告期内在中国证监会指定报纸上公开披露过的所有公司文件的正本及本公告原稿。南都物业服务集团股份有限公司 2021 年年度报告 4/199 第一节第一节 释义释义 一、一、释义释义 在本报告书中，除非文义另有所指，下列词语具有如下含义：常用词语释义 公司、本公司、南都物业 指 南都物业服务集团股份有限公司 元、万元 指 人民币元、人民币万元，中国法定流通货币单位 报告期 指 2021 年 1 月 1 日至 2021 年 12 月
7、 31 日 物业管理/物业服务 指 通过选聘物业服务企业，由物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，并维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动 南都产发集团 指 浙江南都产业发展集团有限公司 悦都科技 指 浙江悦都网络科技有限公司 大悦商业 指 浙江大悦商业经营管理有限公司 乐勤楼宇 指 杭州乐勤楼宇工程有限公司 乐勤装饰 指 杭州乐勤装饰工程有限公司 乐勤清洁 指 浙江乐勤清洁服务有限公司 爱如餐饮 指 浙江南都爱如餐饮管理有限公司 普惠物业 指 浙江中大普惠物业有限公司 中大物业 指 杭州中大物业服务有限公司 包干制 指 业主向物业服务企
8、业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或承担的物业服务计费方式 酬金制 指 在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金，支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式 资产管理服务 指 为客户提供公寓租赁、酒店运营、招商运营等资产管理类业务 物业增值服务 指 物业服务企业为其管理项目内业主、住户等提供的个性化专项服务，如社区空间服务、美居服务、到家服务、零售服务、餐饮服务等 非业主增值服务 指 物业服务企业为开发商、承建商、其他物业服务企业等提供的案场服务、顾问咨询服务等业务 业态 指 物业服务企业为满足不
9、同类型的物业提供相应的物业服务而形成的不同经营形态 第二节第二节 公司简介和主要财务指标公司简介和主要财务指标 一、一、公司信息公司信息 公司的中文名称 南都物业服务集团股份有限公司 公司的中文简称 南都物业 公司的外文名称 Nacity Property Service Group Co.,Ltd.公司的外文名称缩写 Nacity Servic 公司的法定代表人 韩芳 南都物业服务集团股份有限公司 2021 年年度报告 5/199 二、二、联系人和联系方式联系人和联系方式 董事会秘书 证券事务代表 姓名 赵磊 倪瑶 陈苗苗 联系地址 杭州市西湖区紫荆花路2号联合大厦A幢1单元10楼 杭州市西
10、湖区紫荆花路2号联合大厦A幢1单元10楼 杭州市西湖区紫荆花路2号联合大厦A幢1单元10楼 电话 0571-87003086 0571-87003086 0571-87003086 传真 0571-88255592 0571-88255592 0571-88255592 电子信箱 三、三、基本情况基本情况简介简介 公司注册地址 杭州市西湖区紫荆花路2号联合大厦A幢1单元10楼 公司注册地址的历史变更情况 无 公司办公地址 杭州市西湖区紫荆花路2号联合大厦A幢1单元10楼 公司办公地址的邮政编码 310023 公司网址 http:/ IR 四、四、信息披露及备置地点信息披露及备置地点 公司披露年
11、度报告的媒体名称及网址 上海证券报 公司披露年度报告的证券交易所网址 http:/ 公司年度报告备置地点 杭州市西湖区紫荆花路2号联合大厦A幢1单元10楼战投证券中心 五、五、公司股票简况公司股票简况 公司股票简况 股票种类 股票上市交易所 股票简称 股票代码 变更前股票简称 A股 上海证券交易所 南都物业 603506 无 六、六、其他其他相相关资料关资料 公司聘请的会计师事务所（境内）名称 天健会计师事务所（特殊普通合伙）办公地址 杭州市上城区钱江路 1366 号华润大厦 B 座 签字会计师姓名 宋鑫、李迎亚 七、七、近三年主要会计数据和财务指标近三年主要会计数据和财务指标(一一)主要会计
12、数据主要会计数据 单位：元 币种：人民币 主要会计数据 2021年 2020年 本期比上年同期增减(%)2019年 营业收入 1,592,917,103.97 1,413,474,554.67 12.70 1,244,468,462.57 归属于上市公司股东的净利润 162,770,875.12 137,872,207.71 18.06 113,930,766.06 南都物业服务集团股份有限公司 2021 年年度报告 6/199 归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润 119,010,084.39 106,701,435.55 11.54 82,463,645.72 经营活动产生的现金流
13、量净额 191,028,341.42 124,670,675.16 53.23 192,693,003.60 2021年末 2020年末 本期末比上年同期末增减（%）2019年末 归属于上市公司股东的净资产 947,068,871.65 825,681,845.58 14.70 721,876,844.55 总资产 2,115,456,424.02 1,755,913,554.00 20.48 1,610,451,001.30 (二二)主要财务指标主要财务指标 主要财务指标 2021年 2020年 本期比上年同期增减(%)2019年 基本每股收益（元股）0.87 0.73 19.18 0.85
14、 稀释每股收益（元股）0.87 0.73 19.18 0.85 扣除非经常性损益后的基本每股收益（元股）0.63 0.57 10.53 0.61 加权平均净资产收益率（%）18.44 17.89 增加0.55个百分点 16.81 扣除非经常性损益后的加权平均净资产收益率（%）13.48 13.84 减少0.36个百分点 12.17 报告期末公司前三年主要会计数据和财务指标的说明 适用 不适用 报告期内，公司努力开拓市场，物业管理服务项目持续增加，使公司营业收入同比增长12.70%；使归属于上市公司股东的净利润增长 18.06%；资产总额同比增长 20.48%。八、八、境内外会计准则下会计数据差
15、异境内外会计准则下会计数据差异(一一)同时按照国际会计准则与按中国会计准则披露的财务报告中净利润和归属于上市公司股东同时按照国际会计准则与按中国会计准则披露的财务报告中净利润和归属于上市公司股东的净资产差异情况的净资产差异情况 适用 不适用 (二二)同时按照境外会计准则与按中国会计准则披露的财务报告中净利润和同时按照境外会计准则与按中国会计准则披露的财务报告中净利润和归归属于上市公司股东的属于上市公司股东的净资产差异情况净资产差异情况 适用 不适用 (三三)境内外会计准则差异的说明：境内外会计准则差异的说明：适用 不适用 九、九、2021 年分季度主要财务数据年分季度主要财务数据 单位：元 币
16、种：人民币 南都物业服务集团股份有限公司 2021 年年度报告 7/199 第一季度（1-3 月份）第二季度（4-6 月份）第三季度（7-9 月份）第四季度（10-12 月份）营业收入 374,399,097.29 389,760,767.13 406,094,078.03 422,663,161.52 归属于上市公司股东的净利润 32,958,637.41 51,728,652.09 50,353,834.25 27,729,751.37 归属于上市公司股东的扣除非经常性损益后的净利润 27,335,550.15 43,810,313.87 45,401,234.64 2,462,985.7
17、3 经营活动产生的现金流量净额-38,700,224.90 86,217,347.12-25,672,685.89 169,183,905.09 季度数据与已披露定期报告数据差异说明 适用 不适用 十、十、非经常性损益项目和金额非经常性损益项目和金额 适用 不适用 单位:元 币种:人民币 非经常性损益项目 2021 年金额 附注（如适用）2020 年金额 2019 年金额 非流动资产处置损益-17,636.37 -182,908.26 1,893,618.30 越权审批，或无正式批准文件，或偶发性的税收返还、减免 6,471,155.25 5,827,277.20 3,352,943.06 计
18、入当期损益的政府补助，但与公司正常经营业务密切相关，符合国家政策规定、按照一定标准定额或定量持续享受的政府补助除外 13,962,058.36 13,037,463.00 8,341,215.59 计入当期损益的对非金融企业收取的资金占用费 28,091,892.75 企业取得子公司、联营企业及合营企业的投资成本小于取得投资时应享有被投资单位可辨认净资产公允价值产生的收益 非货币性资产交换损益 委托他人投资或管理资产的损益 21,772,282.22 30,933,631.94 因不可抗力因素，如遭受自然灾害而计提的各项资产减值准备 债务重组损益 企业重组费用，如安置职工的支出、整合费用等 交
19、易价格显失公允的交易产生的超过公允价值部分的损益 同一控制下企业合并产生的子公司期初至合并日的当期净损益 南都物业服务集团股份有限公司 2021 年年度报告 8/199 与公司正常经营业务无关的或有事项产生的损益 除同公司正常经营业务相关的有效套期保值业务外，持有交易性金融资产、衍生金融资产、交易性金融负债、衍生金融负债产生的公允价值变动损益，以及处置交易性金融资产、衍生金融资产、交易性金融负债、衍生金融负债和其他债权投资取得的投资收益 12,473,651.64 1,451,612.88 单独进行减值测试的应收款项、合同资产减值准备转回 对外委托贷款取得的损益 采用公允价值模式进行后续计量的
20、投资性房地产公允价值变动产生的损益 根据税收、会计等法律、法规的要求对当期损益进行一次性调整对当期损益的影响 受托经营取得的托管费收入 除上述各项之外的其他营业外收入和支出-1,674,990.36 -598,903.32-67,395.50 其他符合非经常性损益定义的损益项目 68,736.46 减：所得税影响额 14,821,860.89 8,963,272.21 10,772,033.14 少数股东权益影响额（税后）723,479.65 1,172,779.35 2,283,596.37 合计 43,760,790.73 31,170,772.16 31,467,120.34 将公开发行
21、证券的公司信息披露解释性公告第 1 号非经常性损益中列举的非经常性损益项目界定为经常性损益项目的情况说明 适用 不适用 十一、十一、采用公允价值计量的项目采用公允价值计量的项目 适用 不适用 单位：元 币种：人民币 项目名称 期初余额 期末余额 当期变动 对当期利润的影响金额 交易性金融资产 174,228,116.94 356,885,870.17 182,657,753.23 1,314,799.41 其他非流动金融资产 47,177,418.60 47,177,418.60 1,491,935.46 合计 221,405,535.54 404,063,288.77 182,657,753
22、.23 2,806,734.87 十二、十二、其他其他 适用 不适用 南都物业服务集团股份有限公司 2021 年年度报告 9/199 第三节第三节 管理层讨论与分析管理层讨论与分析 一、一、经营情况经营情况讨论与分析讨论与分析 作为国内领先的市场化运营物业服务企业，2021 年度公司紧跟国家政策指导方向，围绕“人文服务提升年”的年度主题，深耕物业服务主营业务，围绕客户需求布局多元化细分业务，统筹落实各项经营管理工作有序开展。报告期内，公司实现营业收入 159,291.71 万元，较上年同期增长 12.70%；实现利润总额 23,336.80 万元，较上年同期增长 19.64%；实现归属于上市公
23、司股东净利润 16,277.09 万元，较上年同期增长 18.06%；毛利率为 22.76%，较上年同期增长 1个百分点，实现业绩规模高质量增长。公司的综合表现获得广泛认可，在中国指数研究院组织的中国物业服务百强企业评选中，排名第 13 位，同时获得“2021 中国教育物业管理优秀企业”、“2021 中国办公物业管理优秀企业”等专业奖项，奠定了公司在细分领域领先企业地位；在上海易居房地产研究院、中国房地产测评中心联合主办的 2021 中国房地产及物业上市公司测评中，公司荣获“2021 中国物业企业上市公司 20 强”、“2021 中国物业上市公司领先企业投资价值领先”、“2021 中国物业服务
24、品牌特色企业智慧管理 人文服务”等奖项；在浙江日报联合浙江省房地产业协会、浙江房地产研究中心共同举办的“十三五”浙江房地产品牌发展论坛上荣膺“十三五”浙江杰出物业服务品牌。1、内生增长奠定业绩增速基础 报告期内，公司以内生式增长为根基，执行“新市场、新业态、新客户”的三新市场拓展战略，启动全员营销激励机制，通过标书模板化、建立营销资料库、组织市场大练兵等方式赋能战区二级营销，持续加大市场拓展力度，提高市场竞标能力。公司深耕长三角地区，2021 年于长三角地区实现营收 142,577.38 万元，占主营收入89.83%，除长三角地区外实现营收 16,136.79 万元，占主营收入 10.17%。
25、在强化长三角区域优势的基础上，公司持续推进全国化市场布局，贯彻“一城一策”营销方针，重点开拓已进驻省份安徽、河南、江西等，报告期内新进淮南市、宣城市、洛阳市、景德镇市等城市，目前已完成46 个城市项目覆盖。公司组建商业事业部、园区事业部、医疗事业部等细分业态事业部，积极推进非住宅领域各细分业态布局，首次进入西安咸阳国际机场、杭州萧山国际机场等机场类项目，浙江康静医院、杭州绿城口腔医院、洛阳京都肿瘤医院、温州医科大学附属眼视光医院等医院类项目。在已进驻的非住宅优势业态中，公司新签上海交通大学张江科学园、浙江大学校友总部经济园、阿尔法电子机械（南通）产业园等园区类项目；运河天地文化艺术园区、小河直
26、街历史文化街区、运河文化公园等文旅类项目；扬州电力设备修造厂、杭州佐帕斯工业有限公司等厂区类项目；景德镇国控大厦、绍兴瑞丰银行总部、杭钢物资大楼等办公类项目，持续完善城市综合服务布局。报告期内，公司与物产中大集团股份有限公司在杭签署战略合作协议，根据协议，双方将整合优势资源，在物业管理、商业运营、商品采购、资产管理、健康养老、公共事业和供应链服务等领域开展全方位的深入合作。截至 2021 年 12 月 31 日，公司累计总签约项目 651 个，累计总签约面积 7,591.60 万平方米；2021 年度，公司新签项目 107 个，新签项目面积 981 万平方米。2、外延落地加速规模扩张 近年公司
27、积极布局轻资产平台输出模式，目前已设立 9 家合资公司，项目落地成效初显，在嘉兴、景德镇、南通、京杭大运河（杭州段）等城市区域已承接战略合作方数十个物业服务项目，已累计签约近 400 万平方米管理面积，包含住宅、办公、文旅、园区等多种业态，进一步夯实公司城市空间运营商战略布局。报告期末，公司基于战略发展需求，通过浙江产权交易所竞得浙江中大普惠物业有限公司（以下简称“普惠物业”）80%股权及杭州中大物业服务有限公司（以下简称“中大物业”）100%股权，直接为公司增加约 400 万平方米管理面积，提升公司在浙江省内影响力的同时，加强江苏、江西、四川等省份布局，进一步推进全国化业务拓展进程；提升公司
28、在医院、商业、公建、产业园区等业态规模，巩固全业态布局，增强公司核心竞争力。普惠物业与中大物业已于南都物业服务集团股份有限公司 2021 年年度报告 10/199 2022 年 1 月完成工商变更并将于 2022 年一季度纳入公司合并报表，合作双方将深度整合客户资源与业务，在管理、战略上高效协同。3、聚焦客户触点提升品质管理 习近平总书记曾指出“要把更多资源、服务、管理放到社区，更好为社区居民提供精准化精细化服务”。作为已积累近三十年物业服务实践经验的物业企业，公司秉承“让生活更美好”的企业使命，积极融入基层社会治理体系，坚守“客户第一”原则，从客户服务触点出发，建立“千项千面”的业务运营体系
29、，组建大运营平台，全面推广网格化服务，多次组织“铸专业强兵树服务之杆”管家实战训练营，落实管家管理模式，保障公司品质管理体系有效落实，精耕细作服务工作。为有效提升客户体验，增强客户黏性，公司聚焦客户满意度共性短板，建立满意度预警机制，推进“各就各位”、“美颜焕新”、“照亮归家路”、“一刻钟”等行动，通过“满意+惊喜”服务策略提升物业服务品质。针对“人文服务提升年”年度传播关键词，公司打造“南都微笑社区”、“南都奇妙夏令营”、“南都喜乐秋”、“美好生活季”等多个品牌 IP 落实人文服务提升活动，创造敦亲睦邻的美好社区，提升业主的幸福指数。公司不断优化服务品质，受到客户一致好评，多个服务项目斩获奖
30、项。住宅项目庆春御府入选杭州市 2021 年“美好家园”住宅示范小区；写字楼项目华策中心获“杭州市物业管理优秀非住宅类项目”；园区项目玉皇山南基金小镇在中物研协、克而瑞物管等发起的的 2021 美好生活服务创新峰会获“2021 物业管理卓越标杆项目”；东郡红树湾、学士府、金色水岸、康都紫轩、江滨花园、逸品福邸、铜山半岛等 7 个项目荣获“红色物业标杆小区”荣誉称号；公司项目经理寿碧霞获评由中国住房城乡建设部、建筑杂志社共同举办的 2021 年全国住建系统“最美物业人”称号。4、多元化布局增强市场竞争力 基于行业趋势发展的前瞻预判，打造多元化服务能力，更好满足各类业主多元化需求，公司通过线上智慧
31、社区服务平台“悦嘉家”开展社区新零售，同时链接线下家政保洁、到家服务、装饰装修、租售等专业服务板块，以“物业+”创新模式积极布局多元场景服务领域，拓宽延伸服务内容，搭建增值服务联盟与社区服务生态圈。报告期内，公司旗下全资子公司悦都科技推出“分享大使”全员营销计划提高平台流量变现助力社区新零售，打造应季爆款产品，9 大模块产品 SKU 超 1000 个，策划“端午节”、“中秋节”、“年货节”等三大节日营销,其中中秋节总销售额突破 800 万，同比上年增长 60%，悦嘉家小程序商城销售突破 200 万，同比上年增长 100%，同时创造单天突破 100 万销售额记录。公司旗下全资子公司大悦商业运营的
32、群岛公寓在疫情影响下出租率及营业收入仍较 2020 年明显增长，其运营的西溪群岛君亭酒店亦申请获批新冠疫情隔离点征用，缩减成本同时稳定收益；大悦商业运营的“群岛”品牌成功入选杭州市首批规模化住房租赁企业白名单，在杭州中房信息科技主办，浙江房地产业协会、杭州市住房租赁管理协会指导的 2020 年度“识度聚力”RIBE 峰会荣获 2020 年度匠心品质公寓品牌；同时为更好服务于年轻人消费习惯，打破传统看房模式，大悦商业开通群岛小程序，实现远程看房、线上预定功能，最大限度降低接触风险。基于物业服务延伸的产业协同效应考虑，公司组建资产管家团队驻点商办项目，成功签约浙大校友企业总部经济园一期自持物业，输
33、出专业化招商运营服务，从前期招商执行、开业筹备，到后期的商业运营、物业服务，未来将进一步夯实公司在商写物业领域的竞争优势。5、科技赋能贴近客户需求 2021 年，住建部结合六部委关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见，确定杭州市为智慧物业管理服务平台建设试点城市之一。公司积极配合杭州市物管要求，部分项目与社区、街道、市物管技术平台人员及业主代表合作，落地杭州市智慧物业管理平台，共同测试完成“电子主卡报单悦服务平台接单处理”，推动物业服务线上线下融合发展，重点提升物业管理质量和服务水平。公司加快推进智慧化建设进程，通过科技创新赋能业务提升，深化科技能力落地应用场景，完善 AI 算法能
34、力，打造智能管家服务模式；通过人工智能、物联设备、机器人等技术的场景应用，实现空间服务的智能化，提升服务效能；推动 E 控平台落地，升级 400 客服平台，优化客户服务体系，升级悦嘉家 4.0 智慧平台，助力无纸化办公，提升内部管理能力，丰富客户应用场景，打造全业态智慧服务平台，提升服务体验。南都物业服务集团股份有限公司 2021 年年度报告 11/199 6、优化人才体系夯实发展基础 报告期内，公司致力于提升人效，升级人才培养体系，打造人才供应链，整合形成针对干部提升的“登峰计划”、“淬锋计划”，针对高潜孵化的“御林军计划”、“梦之生计划”、“龙跃军计划”、“虎跃军计划”，针对新人融入的“熔
35、炉系列”以及针对专业人员赋能的“百炼系列”四大培训项目群。公司多次开展战区绩优人员交流会，深入了解一线业务开展诉求，助力业务发展。公司与浙江建设职业学院共同成立的“风华城市服务学院”项目，参与“混合所有制”办学实践，今年正式落地多次开展项目实战培训，打造人才渠道建设，为行业培养更多物业专业人才，也为公司后续人才引进奠定基础。公司积极落实“员工第一”的企业文化目标，健全企业文化体系，围绕员工“衣食住行”策划“悦形象”、“悦健康”、“悦美丽”、“安全教育”等活动，围绕员工全生命周期策划“女神节”、“杭州大运河毅行赛”、“1010 员工节”、“欢乐迎新趣味运动会”等多场主题活动，有效激发员工团队凝聚
36、力。二、二、报告期内公司所处行业情况报告期内公司所处行业情况 2021 年为我国物业行业发展 40 周年，也是“十四五”开局之年，虽受宏观经济气候与房地产市场调控政策影响，今年从中央到地方均出台了一系列指导性政策、通知及发展建议为行业的快速发展创造了良好环境。物业公司仍在探索、延伸服务边界，行业整体处于快速扩张、规模发展的阶段。1、政策频出激发行业发展潜力 从政策层面来看，随着 1 月份民法典正式实施，物业行业相关政策频繁出台贯穿 2021年全年。2021 年初，住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住宅物业管理工作的通知，明确物业服务企业开展养老、家政等生活性服务业务，可依规申请相应优惠扶持政
37、策。随即 3 月份发布的政府工作报告及“十四五”规划纲要均多次提及物业管理行业，将包含物业在内的服务业作为加快生活性服务业品质化发展重要方向，进一步将物业管理作为城市治理、社会治理的重要组成部分。5 月，商务部办公厅等 12 部门发布关于推进城市一刻钟便民生活圈建设的意见，鼓励有条件的物业服务企业向养老、托育、家政、邮政快递、前置仓等领域延伸，推动“物业服务生活服务”，提升消费便利化、品质化水平。在政策性文件指导下，物业服务逐步从幕后走向台前，不再只局限于对公共空间的管理，而是向着多业态、多元化服务发展的现代服务业转型升级。2、城市化推进物业行业高速发展“十四五”时期，我国仍将处于城市化进程发
38、展较快的阶段。根据国家统计局数据显示，2021 年末，我国常住人口城镇化率为 64.72%，比 2020 年末提高了 0.83 个百分点。2021 年末，我国城镇常住人口达到 91,425 万人，比 2020 年末增加 1,205 万人；乡村常住人口 49,835 万人，减少 1,157 万人。而随着人民生活水平的提高和城市化进程的加快，激发人民对于生活质量及服务质量的需求也在不断提高，推动物业企业跳出传统的服务模式，不断打破边界，拓展社区生活服务商业模式及服务内容，探索更多元的业务场景。3、高增速目标推动行业并购活跃度持续上升 随着资本市场物业板块初具规模逐步受到关注，为提高市场认可度，20
39、21 年多家上市物企纷纷提出未来 3-5 年高业绩增速目标，而规模扩张实现的迫切需求也驱动着并购市场加速。此外，受房地产市场调控政策影响，部分地产开发商为实现资金周转出售旗下物业企业，导致行业并购市场的标的增加，从中小物企向头部物企、上市物企等更多优质标的演变，反向加速了行业整合。据统计，截至 2021 年底，共有 29 家上市物业企业在全国 16 个省、直辖市实施了 53 起并购，并购交易总额达 355.88 亿元，为上年同期的 3.77 倍。其中主要为基础物业服务方面的并购为 35 起，交易金额达 313.84 亿元，为上年同期的 6.45 倍，行业整合加速明显。此外部分公司已从扩规模需求
40、转向以拓展多元化业务为目的纵向收购，通过收并购向餐饮、家居装修、保险经纪和快递柜等多元领域，以此达到快速开展新的增值服务业务、提高市场服务竞争力的目的。南都物业服务集团股份有限公司 2021 年年度报告 12/199 三、三、报告期内公司从事的业务情况报告期内公司从事的业务情况 公司成立于 1994 年，是中国第一代、浙江省第一批注册成立的独立第三方物业服务企业，现为中国物业管理协会名誉副会长单位、杭州市物业管理协会常务副会长单位。公司一直以来以“创百年卓越服务企业”为愿景，秉承“智慧管理、人文服务”的服务理念，以物业管理服务为基础，基于未来空间功能复合的发展趋势，建立覆盖全生命周期的服务质量
41、管理体系，主张以科技手段和工具应用创新，实现服务管理的数字化、智慧化；坚持以人为本，为客户提供全业态、全场景、全生命周期服务，立志成为国内领先的城市运营综合服务商。物业基础服务物业基础服务：公司以“合理设计、高效提供、科学管理、质价相符”的服务质量方针为客户提供物业服务，兼顾各业态、各区域、不同物业费单价项目的共性及个性需求，设计服务内容及服务标准，包括综合管理、秩序维护、工程维护、环境保洁、绿化养护、装修管理、社区文化等，公司融合多年服务经验，持续提升管理层次，丰富管理业态，目前已覆盖包括住宅类、商写类、城市服务类等多业态服务场景，住宅包括多层住宅、高层住宅、排屋和别墅；商写包括商业、办公写
42、字楼、产业园区等；城市服务包括学校、医院、文旅、场馆、交通枢纽、机场、环卫等。目前公司已实行由总部、战区/子公司、项目组成的三级品质检查管控体系，对开展的物业服务全过程监控和检验，确保服务提供过程及结果令客户满意。物业增值服务物业增值服务：公司积极探索实践城市空间运营和场景服务，致力于实现从基础物业服务到城市综合服务的全面转型升级，以满足客户需求为前提提供个性化专项服务，如社区零售、到家服务、美居服务、社区空间运营、餐饮、工程服务等，具体如下：公司旗下悦都科技通过结合邻里中心线下服务场景与悦嘉家服务平台线上服务打造智慧服务平台与业主生活服务经济圈，为写字楼、园区等企业客户提供园区指引、新闻政策
43、、场地预定、法律投融资服务、租赁服务等八大智能功能，为住宅业主提供“一键开门、物业缴费、邻居圈、社区公告、入室维修、公共维修、访客通行、邮包代管、家政服务、严选商品”等线上服务，逐步完善和打造生活服务的全链，为业主提供更美好的生活服务。专业服务公司：公司陆续注册成立专业公司，输出“清洁”、“维修”、“装饰”、“餐饮”领域细分服务产品，满足未来物业场景下业主多元化服务需求。乐勤清洁，多年商办、园区清洁服务经验，为各类办公楼宇、商业综合体、园区提供标准化、精细化清洁服务产品，针对住宅项目推出“小南阿姨”家政服务品牌。乐勤楼宇，专业从事智能化设施改造，集约化实现社区、园区各类设施设备安全运行，并能快
44、速响应业主的入室维修服务需求。乐勤装饰，基于智慧化住宅发展趋势，整合装饰行业上下游资源，承接园区、中高端住宅等装修装饰业务，实现业主空间规划、智能家居与便捷生活的完美融合。爱如餐饮，打造定位于以服务各类企事业单位、学校、医院、写字楼的餐饮服务、后勤配套服务等为核心品类的专业化、规模化、品牌化餐饮服务平台。资产管理服务资产管理服务：资产管理业务主要分为产商运营、公寓运营、酒店运营三类业务等。公司旗下大悦商业公司以“产品+互联网+社群”为手段，打通存量资产行业的整个产业链条，以市场为依据构筑商业场景，深挖竞品及未来投资、消费客群，提供全体系招商运营闭环服务，立志成为国内领先特色主题商业全程运营商；
45、依据客户不同居住、办公室、社交等需求推出“群岛”系列服务公寓、国际青年社区、托管式公寓、蓝领宿舍等产品，提供符合商旅需求、泛艺术爱好者社群交互需求的新场景杭州西溪群岛君亭酒店。报告期内公司开始布局产业招商及商业招商业务，输出专业化招商运营服务，包括前期招商执行、开业筹备，到后期的商业运营、物业服务，未来还将进一步夯实公司在商业、产业园区类物业的竞争优势，形成产业协同效应。非业主增值服务非业主增值服务：主要包括案场服务及顾问咨询服务两类业务。案场服务：公司为开发商的售楼处现场提供标准化与专业化的客服、礼宾、保洁等服务，还包括物料管理、会务接待、后勤保障、设施设备的检查保修等。顾问咨询服务：按服务
46、对象可以分为前期物业顾问业务和物业管理顾问咨询业务两类。1、前期物业顾问业务：主要面向房地产开发商、承建商，公司参与房地产的规划设计、设施设备选型等，为今后物业的投入使用提供意见和建议。2、物业管理顾问咨询业务：主要面向中小型物业公司，公司凭借多年的管理经验与健全的管理体系，向对方输出管理经验，提供专业化的培训，帮助其培养物业管理团队。南都物业服务集团股份有限公司 2021 年年度报告 13/199 四、四、报告期内报告期内核心竞争力分析核心竞争力分析 适用 不适用 公司自 1994 年成立之初为房地产开发商下属的物业公司，公司较早发现了市场机会，开展了市场化运营，2006 年后公司成为完全独
47、立的市场化物业企业，2015 年完成股份制改革，2018年上市成为首家登陆 A 股市场的物业服务企业。近三十年的物业服务经验，使公司沉淀了机制优势、组织管理优势、品牌优势，以及全业态服务优势、智慧服务优势等核心竞争力。一、机制优势 公司较早实现了市场化运作，能够基于标准化基础上为各类物业项目提供定制化的服务，在当前激烈的市场竞争环境下，能够做到快速反应、独立决策，始终保持与五大相关方（顾客、员工、股东、供应商、社会公众）的双向沟通，积极营造改进创新企业环境。公司的灵活机制优势，令公司更专注于客户体验和市场需求，使得公司的战略规划得到贯彻与延续，确保公司持续发展，实现战略目标。二、组织管理优势
48、优秀的人才及团队是公司核心竞争力和支撑品牌的重要支撑因素，公司融合智能化科技系统，制定自身管理规范运营框架及流程并持续整合优化，形成统一、规范、智慧和相对稳定的组织管理体系，强调跨部门之间横向沟通、消除部门壁垒，为快速反应提供有力保障。同时，公司为实现规范管理，针对不同岗位制定标准工作流程，使所有员工均可根据对应的工作标准，实现日常工作的流程规范化、决策规范化、控制规范化。公司非常重视组织架构的作用，持续进行组织架构的调整与优化，根据发展战略和人力资源规划，建立人才培育流程和计划，鼓励员工主动参与企业管理，对有一定贡献的员工给予物质和精神奖励。三、品牌优势 公司作为首家登陆 A 股的物业服务企
49、业，已通过 ISO9001、ISO14001 和 ISO45001 三项管理体系认证，多年来一直侧重于品质管理与标准化建设，具有较完整的管理运行体系和丰富的管理经验。公司为中国物业管理协会名誉副会长单位，多次入围协会评选的全国物业服务企业综合实力前三十强，获评“商业模式创新企业”等荣誉。近两年公司凭借较强的品牌影响力及品牌溢价再次荣获中国指数研究院、中物研协等组织评选的“中国物业服务百强企业”综合排名第 13 位、“2021 物业服务企业上市公司 20 强”、“2021 中国物业上市公司领先企业投资价值领先”、“2021 中国物业服务品牌特色企业”、“2020 物业服务企业上市公司十强经营绩效
50、领先企业”、“2020 蓝筹物业百强企业”、“十三五”浙江杰出物业服务品牌等多个奖项。公司多年来坚持诚信经营的品牌形象，获得浙江省信用管理示范企业、浙江省市场监督管理局评定的 AAA 级“守合同重信用”企业、浙江省住房和城乡建设厅评定的首批“AAA”物业服务信用企业、脱贫攻坚模范企业等多项荣誉。公司在业务分布的主要区域形成了良好的口碑效应，曾获得浙江省服务业重点企业、杭州市十佳物业服务企业等称号，对存量项目的续约及规模的扩张产生积极影响。公司多个在管项目曾被评为全国优秀示范项目，获得了浙江省服务业重点企业、杭州市十佳物业服务企业等称号。在公司业务分布的主要区域，形成了良好的口碑效应，对存量项目
