1、正 本中国移动广西公司柳州分公司关于12345热线系统平台的采购项目投 标 文 件投标人：深圳市蓝星际电子有限公司（盖单位章）法定代表人或其委托代理人： （签字）2016年10月31日符合性检查及资格审查表序号评选因素评选标准页码索引1独立法人独立法人资格：具备独立法人资格。提供合格有效的企业法人营业执照（须提供营业执照副本扫描件）、税务登记证和组织机构代码证；投标人已按“三证合一”登记制度改革的要求完成登记的，仅需提供新版的“营业执照”即可。第12-15页2投标人名称与企业法人营业执照、税务登记证、组织机构代码证中公司名称一致。第12-15页3投标专用章授权书（如有）若投标人使用投标专用章参
2、加投标，必须提供该投标专用章授权文件，授权文件上必须体现两个公章（授权公司公章、投标专用章）。无4法定代表人身份证明及法定代表人授权委托书(如有投标授权)具有有效的法定代表人身份证明及法定代表人授权书(如有授权)。第11-12页5投标文件签字盖章1、投标文件须由投标人的法定代表人或其授权代表页签，或在骑缝处加盖单位章或投标专用章；2、投标文件中凡要求盖公章的地方必须盖投标人单位章或投标专用章；3、投标文件中凡要求法定代表人或其授权代表签字的地方必须签字。4、提交ES电子系统的投标文件为PDF格式的扫描件，在所有要求签字或盖章的位置应有授权人签字或盖有彩色公章。备注：以上4点须同时满足。第1-2
3、99页6注册资金投标人注册资金不低于50万元人民币（如投标人注册资本或开办资金为其他外币的，按照投标文件递交截止之日中国人民银行公布的银行间外汇市场人民币汇率中间价折算为等值人民币）。第12-15页7经营范围投标人的营业执照经营范围需包含计算机软件方面的服务能力。第12-15页8不良合作记录近三年内与中国移动或广西移动无不良合作记录，需提供承诺函。第18-19页9其他要求不接受联合体投标；无10招标文件实质性条款响应情况及其它情况1、招标文件内标或*条款必须投标满足。2、响应招标文件的其它实质性内容。3、不违反国家及部委相关法律法规的其它规定。第1-299页评审索引表商务部分评分类别一级权重评
4、估指标二级权重考察内容页码索引商务部分20 商务响应10满足商务响应书全部条款得10分；无合理原因部分满足或不满足一条扣2分，关键条款不满足得0分（无效标）。第10-55页基础实力30注册资金低于50万不得分，注册资金200万元及以上得30分，满足注册资金50万元及以上，且小于200万元的中间线性得分。中间线性得分=该供应商注册资金/200万*30。第12-15页供应商业绩20考察近三年内（2013年8月至今）同类呼叫中心项目业绩情况。需提供合同扫描件。1）业绩总和200万以下不得分；2）满足业绩总和1000万元及以上得满分20分；3）满足业绩总和200万元及以上，且1000万元以下的按中间线
5、性得分，中间线性得分=该供应商业绩/1000万*20。第24-52项目经验20考察近三年以来（2013年8月至今）同类呼叫中心项目情况。50万元-100万元之间同类项目业绩，每提供一个得 2 分，100万元及以上的同类项目业绩，每提供一个得 4 分，共20分。24-52本地常驻机构情况10在柳州本地范围内设有总部、分支机构或办事处等常驻得10分，其它情况得0分。需提供租赁合同或营业执照或注册地信息等证明材料。第20-23页投标资料质量10投标资料齐全、目录页码清晰、编排整齐有序等；每缺一项扣5分，扣完为止。1-299评审索引表技术部分评分类别一级权重评估指标二级权重考察内容页码索引技术部分40
6、 技术方案20 技术方案总体响应情况（20分）1、投标人项目总体架构、技术解决方案及方案与需求的吻合程度得分。（15分）：方案合格0-5分：总体架构和技术方案不够详细，方案中涉及的部分技术不符合技术要求表的要求；缺少针对用户具体需求的描述及针对需求的技术措施。 方案良好（5-10分：总体架构和技术方案基本可行，基本符合技术要求表中对平台的技术要求，投标方案较规范，没有明显错误，对用户具体需求有一定的了解。 方案优秀（10-15分：总体架构和技术方案优秀，符合主流技术要求，符合技术要求表中对平台的技术要求；投标方案描述全面，方案充分考虑到未来业务的扩充性、安全性、性能等各方面；方案业务需求描述明
7、确，对用户具体需求比较熟悉，方案高度吻合平台业务需求。 2、项目计划、项目实施人力资源配备、项目管理过程分（5分）：方案合格0-2分：方案中能提供项目规划、人力资源配备、项目管理过程、验收培训等方案的基本描述，但项目计划无法说明可行性，人力资源配置计划不充足，项目管理过程中的质量管理、风险管理等描述不清，缺少开发与实施方法；项目进度存在较大风险。方案良好（2-3分：方案中对项目规划、人力资源配备、项目管理过程、验收培训等方案描述较为详细，内容可行，人力资源配置计划一般，项目管理过程中的质量管理、风险管理等有一定描述，内容可行，软件开发与实施方法有较为详细描述；项目进度存在一定的风险，需要项目过
8、程中特别关注。 方案优秀（3-5分：方案中对项目规划、人力资源配备、项目管理过程、验收培训等方案描述详细，内容结合实际、合理科学，项目规划、验收培训符合交付周期，人力资源配置充足且计划合理，项目管理过程中的质量管理、需求管理、风险管理有详细的描述、规范全面，项目的开发与实施方法合理规范；项目风险较低或通过风险管理可以规避风险。 第57-286页技术规范50 1、技术规范总体响应情况（30分）：结合货物需求一览表及技术规格的要求逐一核实对比，对采购明细的要求及技术规格进行应答，全部满足或者优于，得满分30分，一项不满足或部分满足扣5分，扣完为止。2、提供现场产品演示（20分）：不提供演示：0分演
9、示合格：能够提供演示，但没有重点突出热线业务需求或和实际需求有差距 0 -10分。演示优秀：能够提供相关方案产品演示，其设计思路，系统界面贴近热线实际需求的（10-20分。第57-286页项目团队20 1）项目经理：（8分）须提供资质证书及社保证明，缺一项不得分。项目经理具备国家或业界认证的PMP项目经理证书，共8分；（1人）2、项目技术人员：（12分）须提供资质证书及社保证明，缺一项不得分，不能与项目经理重复。（1）为本项目配置技术人员数量在3人及以上得6分，每少1人扣2分，扣完为止。（2）技术人员具有中华人民共和国信息产业部或中国计算机软件专业技术资格和水平考试委员会颁发的高级程序员证书，
10、每人得2分，按人计算。共6分。第287-295页服务承诺10 1、提供7*24小时本地化维护服务相应措施，满足以下5分钟响应时间及2/4/24小时分级故障修复时间的得5分，不满足不得分。中标方对所有故障响应时间为5分钟，系统不能使用或严重受损，对业务应用产生极大影响，问题不能规避的情况下，需在2小时内修复故障；系统或产品可以运行，但某些功能特性有缺陷，致使许多使用者受影响或系统性能明显降低，需在4小时内修复故障；系统或产品功能符合要求，然而某些处理受到限制但不影响整体运行，或所出现的缺陷仅需要做微小的改动或润色的，需在24小时内修复故障。2）维保人员保证（5分）须提供广西本地6月份缴纳的社会劳
11、动保险证明广西本地维保人员6人及以上的（5分）广西本地维保人员3人-5人的（3分）广西本地维保人员2人及以下的（0分）第296-298页目 录第二册 商务分册101.1 合同条款偏离表101.2 法定代表人身份证明111.3 独立法人资格121.4企业资质161.5 增值税一般纳税人证明171.6 其他承诺函181.7 本地常驻机构情况201.8业绩表241.9 招标代理服务费支付承诺函531.10 投标人认为有必要提供的其他资料54第三册 技术分册561.11 技术规格偏离表561.12 技术方案571.12.1 平台目标57业务目标571.12.2 热线系统平台核心业务59热线业务系统59
12、呼叫中心系统60办件质量监督预警系统61协同系统61门户网站61短信接口61市长信箱62互联网平台62APP62系统故障预警功能631.12.3 技术解决方案63系统总体架构63系统架构641.12.4 系统功能简介65热线业务系统65协同办公系统65门户网站65市长信箱66微信微博66APP66呼叫中心系统66办件质量监督67系统故障预警671.12.5 功能界面详细描述68热线服务系统68呼叫中心系统155协同转办系统161门户网站系统188微信公众号210手机APP市民版221手机APP单位版234短信系统247市长信箱253故障预警系统2531.12.6 技术实现方案254软件架构25
13、4采用的技术2591.12.7 非功能性方案261性能设计261安全性设计261可靠性设计262可扩展性设计263易用性设计263灾备设计264外部接口设计2641.12.8 系统部署方案2651.12.9 项目实施方案266项目估算及人力资源266资源与工作量分配2661.12.10 培训计划2671.12.11 项目过程及质量保障267项目管理方法267角色与职责268系统开发和实施方法269项目生命周期的选择270项目管理过程272约定2751.12.12 项目验收276系统初始验收276验收的条件276验收内容276系统最终验收2781.12.13 售后服务方案278免费服务时间和范围
14、278服务流程278服务方式281现场支持服务281远程维护服务281服务响应与时间281服务内容282错误修改服务283系统优化服务283系统诊断与故障排除服务283定期巡检服务283巡检服务内容283巡检方式284巡检结果处理284紧急支持服务284投标人拟投入本项目的设计、开发或维护服务人员一览表(2人)2841.13 项目核心团队2871.14 服务承诺2961.15 投标人认为有必要提供的其他资料299第二册 商务分册1.1 合同条款偏离表合同条款偏离表投标人名称：深圳市蓝星际电子有限公司项目编号：GXMCC-LZ-XMCG-00248序号招标文件条目号招标文件的合同条款投标文件的合
15、同条款说明经仔细研读完全满足，无偏离。备注说明：1. 投标人应按照招标文件要求仔细研读第四章“合同条款”内容，若全部满足“合同条款”的要求，则在偏离表中注明“经仔细研读完全满足，无偏离”即可，无需逐条进行点对点投标。2投标“满足”但对响应有差异的或投标“不满足”或“部分满足”的投标人应提供详细的解释说明。投标人：深圳市蓝星际电子有限公司（盖单位章）法定代表人或其委托代理人： （签字） 2016 年 10 月 31 日1.2 法定代表人身份证明投标人名称： 深圳市蓝星际电子有限公司 .单位性质： 民营企业 .地址：深圳市福田区皇岗公园街捷讯大楼二楼207房.成立时间： 1996年4月12日 .经
16、营期限： 永续经营 .姓名： 朱东宁 性别： 男 年龄： 50岁 职务：总经理 系 深圳市蓝星际电子有限公司 的法定代表人。特此证明投标人：深圳市蓝星际电子有限公司（盖单位章）法定代表人：_（签字） 2016 年 10 月 31 日请提供法定代表人身份证复印件并在身份证复印件上加盖单位章。1.3 独立法人资格1、营业执照复印件（三证合一）2、组织机构代码证（复印件）详见三证合一3、税务登记证副本（复印件）详见三证合一备注：1、 企业的注册资金为50万元，深圳地区“三证合一”后执照上均不显示注册资金，可登陆“深圳市市场监督管理局”网站进行查询企业信息 2、企业的“经营范围”三证合一后执照上均不显
17、示，可登陆“深圳市市场监督管理局”网站进行查询企业信息 3、企业的营业执照有效期限在三证合一后执照上均不显示期限，“深圳市蓝星际电子有限公司”的有效期限在“2015年3月4日申请由原来的2016年4月12日到期”变更为永续经营状态，可登陆“深圳市市场监督管理局”网站进行查询企业信息 1.4企业资质软件企业认证证书1.5 增值税一般纳税人证明1.6 其他承诺函1.6.1 近三年与中国移动集团公司和各省公司无不良合作记录承诺函致：中国移动通信集团广西有限公司我公司近三年在与中国移动集团公司和各省公司采购领域合作中，在项目招标、投标和合同履约期间无不良行为和违法、违规记录。若我公司虚假承诺，将自行承
18、担由此带来的一切后果。承诺人（公章）：深圳市蓝星际电子有限公司 法定代表人（或授权代理人）签名： 日期: 2016 年 10 月 31 日1.6.2 投标人近三年在经营活动中没有重大违法行为承诺函致：中国移动通信集团广西有限公司 我公司在参加本次“中国移动广西公司柳州分公司关于12345热线系统平台的采购项目”招标活动中，承诺近三年在经营活动中没有重大违法行为，没有出现违法违规或失信行为、被责令停业或在破产状态、财产被重组、接管、查封、冻结的状态，同时，在近三年没有无故弃标和严重违约及重大工程质量安全事故记录问题。 若我公司虚假承诺，将自行承担由此带来的一切后果。承诺人（公章）：深圳市蓝星际电
19、子有限公司 法定代表人（或授权代理人）签名： 日期: 2016 年 10 月 31 日1.7 本地常驻机构情况柳州市办事机构设置情况表序号城市名称机构名称办公地址人员姓名人员职务联系电话1柳州市柳州宽隆信息科技有限公司柳州市桂中大道南端2号阳光壹佰城市广场2栋1709号蓝月经理185898628922柳州市柳州宽隆信息科技有限公司柳州市桂中大道南端2号阳光壹佰城市广场2栋1709号韦金辉工程师137689547973柳州市柳州宽隆信息科技有限公司柳州市桂中大道南端2号阳光壹佰城市广场2栋1709号磨柳冰工程师13087720051备注：（1） 在柳州本地范围内设有总部、分支机构或办事处的提供公
20、司注册地址及营业执照，已设常驻机构和相应的技术及服务能力的需提供有效场地租赁合同或其它证明材料。附：1、柳州本地维保合作协议机构营业执照（副本）复印件；2、柳州本地维保合作协议合同书（扫描件）；投标人（公章）：深圳市蓝星际电子有限公司法定代表人（或授权代理人）签名： 日期: 2016 年 10 月 31 日1.8业绩表近三年内（2013年8月至今）同类呼叫中心项目业绩情况序号项目名称及项目地址（写明省份）项目负责人及电话合同名称合同标的合同总价买方名称成交日期所对应合同的页码1呼叫中心软件和技术支持服务，南京市顾日清呼叫中西平台合同书软件开发（呼叫中心）和技术支持服务118万元南京华教科源科技
21、有限公司2013-8-2第1-2页2云呼叫中心平台，北京市王洪涛蓝星际云呼叫中心平台云呼叫中心平台软件150万元微谷技术（北京）有限公司2014-12-5第1-3页3呼叫中心平台，辽宁省辽阳市耿庆文呼叫中心采购合同呼叫中心软件及配套语音卡120万元辽阳市人民政府办公室2013-10-15第1-3页4IVR语音和呼叫中心软件开发及维护，福建省南安市吴文福软件委托开发和技术支持合同书IVR语音和呼叫中心软件开发及维护170万元南广传媒有限公司2014-2-18第1-2页5南京华教科源IM系统技术开发，江苏省南京市顾日清南京华教科源IM系统技术开发(委托开发)合同南京华教科源IM系统技术开发120万
22、元南京华教科源科技有限公司2013-10-18第1-3页，第9页6苏州电信手机外呼平台，江苏省苏州市郑军苏州电信手机外呼平台技术服务合同手机外呼平台技术服务129万元中国电信苏州分公司2016-4-25第3-5页，第9页7呼叫中心软件开发及技术支持，天津市杨春呼叫中心软件合同书呼叫中心软件76.9万元天津市津房科技投资发展有限公司2014-6-4第1-2页，第4页8呼叫中心软件升级服务及技术支持，上海市郭刘欢呼叫中心软件升级服务合同书呼叫中心软件升级服务138万元云天汇财富（上海）资产管理有限责任公司2014-8-22第1-3页9呼叫中心软件开发、扩容、搬迁服务和技术支持，上海市荆涛呼叫中心软
23、件开发、扩容、搬迁服务和技术支持合同书呼叫中心软件服务60万元云天汇财富（上海）资产管理有限责任公司2015-1-15第1-3页合同总价合计：1081.9万元说明：a) 清晰的合同关键页的复印件，包含合同封面、合同金额页（标的物的单价敏感信息可屏蔽，有效结算总金额必须体现）、合同签字页（须有合同甲乙双方加盖合同章）、合同标的物明细页，所提供的合同文本复印件须盖有明显的合同骑缝章或页盖合同章；b) 一个框架协议及对应的所有采购订单算一个合同（未提供框架协议的采购订单不计算业绩）；c) 不同法人的母子公司或同一母公司的不同子公司的业绩不能互用；d) 不符合上述要求的合同不计算业绩；e) 要求投标文
24、件中提供的合同或订单销售业绩相对应的发票复印件和合同原件备查。在评标过程中，评委有权对各投标人的业绩进行核验，若评委需核验，则投标人接到业绩核验通知后需在7个自然日内将相应合同原件及发票复印件送达招标人，若不能提供或未按时送达，则视为业绩造假，招标人将取消该投标人投标资格并列入企业黑名单。f）如投标人只提供发票复印件未提供相应的合同或采购订单复印件，则不计算业绩。g) 合同或订单等业绩资料排序需与业绩列表顺序一致。投标人（公章）：深圳市蓝星际电子有限公司法定代表人（或授权代理人）签名： 日期: 2016 年 10 月 31 日附合同扫描件：1.8.1南京华教科源科技有限公司呼叫中心平台合同1.
25、8.2微谷技术（北京）有限公司呼叫中心平台合同1.8.3辽阳市人民政府办公室呼叫中心合同1.8.4南广传媒有限公司软件开发合同1.8.5南京华教科源科技有限公司技术开发合同1.8.6中国电信苏州分公司手机外呼平台合同1.8.7天津市津房科技投资发展有限公司呼叫中心软件合同1.8.8云天汇财富（上海）资产管理有限责任公司呼叫中心软件合同1.8.9云天汇财富（上海）资产管理有限责任公司呼叫中心软件开发合同1.9 招标代理服务费支付承诺函招标代理服务费支付承诺函中捷通信有限公司（招标代理机构）：我公司为贵公司代理的中国移动广西公司柳州分公司关于12345热线系统平台的采购项目的投标人。我方承诺，如我
26、公司中标，在中标通知书发出7个工作日内根据招标代理服务收费管理暂行办法计价格20021980号规定费率，按照项目总中标金额计算出招标代理服务费并下浮57%后再根据中标金额占比向贵公司一次性支付招标代理服务费，如最终服务费不足5000元按5000元收取。并将电汇底单扫描件以电子邮件形式发至指定的邮箱：（zjzb_guangxi）。特此承诺！投标人名称（盖单位章）：深圳市蓝星际电子有限公司法定代表人或授权代表（签字）： 日期：2016年10 月 31 日1.10 投标人认为有必要提供的其他资料1.10.1公司简介深圳市蓝星际电子有限公司是政府认证的软件企业。蓝星际成立于一九九六年六月，是一家面向国
27、际国内软件市场，以信息系统的研究、开发、咨询、销售为一体的高新技术企业。公司提供行业应用软件、语音、短信、通讯技术领域的全面解决方案，成功开发出的系列产品广泛应用于银行、证券、通讯、公用事业、政府、交通、教育、旅游、商业及制造业等行业，帮助客户提高效率，节约成本，强化管理，科学决策。蓝星际公司有很强的软硬件研发实力，是国内少有的能够独立研发SIP协议栈、SS7协议栈以及高级语言编译器的软件公司。蓝星际和深圳建行有多年合作，曾经参与开发了银证通股票交易系统，证券电话委托系统，海关物业管理系统等。蓝星际在语音系统上处于业内领先地位，电话通知平台在浙江海宁电信稳定运行多年。我们还和江苏电信及苏州电信
28、分公司有多年的合作，开发了本地VPN平台(即C+固平台)系统和语音检测平台系统。基于SIP中继的语音平台也在2010年6月通过了IMS的测试。在扬州电信成功开发了综合信令分析系统。硬件研发方面，成功开发了无源语音拨测设备，应用在苏州电信语音检测平台。业务范围和服务蓝星际公司主要进行基础性的软件或硬件平台开发，为国内企业提供呼叫中心系统的研发和建设，KOODOO平台的销售、云呼叫中心平台的租赁、企业软件的定制开发、语音识别软件的销售等IT支持服务：服务内容主要包括电话响应支持，现场服务及送修服务，远程在线系统诊断和修复服务，IT设备预防性维护，IT环境优化及解决方案，IT的固定资产管理，IT的项
29、目管理，培训及网络管理等。IT服务咨询、培训及服务OEM.我们为客户项目提供专员服务，可以做到24小时内的实时响应。对于严重故障，深圳客户可在2-4小时内解决，外地客户在24-36小时内解决。无违法违约声明蓝星际从1996年成立以来一直守法经营，我们特别声明：蓝星际公司在三年内没有任何违法和违约行为。公司优势蓝星际的特长，就是有核心的研发团队，尤其在语音应用和图像处理方面，已经在协议栈和软交换平台等方面，都有自己的技术积累。同时，在硬件开发和制造上也有较强的研发实力。针对呼叫中心、软件定制研发、语音识别、KOODOO平台等业务，蓝星际公司更是有着强大的技术支持能力。第三册 技术分册1.11 技
30、术规格偏离表技术规格偏离表项目编号：GXMCC-LZ-XMCG-00248序号招标文件条目号招标文件技术条款投标文件技术条款说明经仔细研读完全满足，无偏离备注说明：1. 投标人应按照招标文件要求仔细研读第五章建设需求及技术规范书部分内容，若全部满足，则在偏离表中偏离情况处注明“经仔细研读完全满足，无偏离”。2. 投标“满足”但对响应有差异的或投标“不满足”或“部分满足”的投标人应填写上面的技术规格偏离表并提供详细的解释说明。3、若不提供该表或不填写该表，视为完全满足，无偏离。投标人（公章）：深圳市蓝星际电子有限公司法定代表人（或授权代理人）签名：日 期：2016年10月 31 日1.12 技术
31、方案1.12.1 平台目标业务目标 整合各市直部门、单位各类服务热线，升级12345政府热线，打造“一号通”统一管理平台，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，以“12345”统一对外，建立联动承办机制，打造专业服务。 优化、增强原有的以IVR为平台的语音服务功能、以主流的先进技术升级建设新的政府热线系统平台，形成一个由热线中心独立管理、能够稳定运行、功能完善和售后管理服务及时到位的系统服务平台，使系统能够完整、有效支撑整合后庞大的工作量和业务范围。 拓展热线服务渠道，利用互联网、互联网技术，通过建设微信平台、微博平台、门户网站、短信以及APP等扩展服务
32、渠道；同时实现各个服务渠道、平台之间的数据交换、共享与同步，并实现各平台信息的统一发布与收集。 丰富热线服务接入方式，适应互联网发展趋势，注重多媒体方式，通过平台的多媒体建设，增强与公众的各种渠道互动，公众或服务人员通过电话、PC、门户网站、手机APP、微信等可以无缝实现互动；互联网部分的建设也预留充分的接口，方便未来将涉及民生等服务的信息纳入平台，形成一个完善的面向公众的服务平台。 利用政府建设的电子政务云平台，优化政府热线协同办公子系统。建设多渠道业务受理、行政效能督查等功能技术目标 先进性：利用成熟、先进、主流的软硬件技术平台建设服务热线系统平台，使平台能够完整支撑整合后的庞大工作量及业
33、务量，同时能够使平台满足未来业务规模的扩展与升级。 可扩展：考虑到各部门系统的差异性、在整合的过程中，采用统一、规范、标准的接口，实现各系统无缝接入与整合；同时预留足够的开放接口，以方便今后与其它部门系统的数据交换与共享。 可维护：本系统涵盖IVR语音平台、门户网站、短信、微信、微博、APP等多种技术平台，在建设过程中，利用统一的服务、接口避免重复建设、减少系统建设成本及后续的维护成本，打造一个真正的跨平台、跨技术，实现各平台数据同步与共享、各平台信息的统一发布与收集。 稳定性：系统能够稳定持续运行，容错、灾备以及安全等达到政府信息系统的国家标准。需求描述平台建设内容 除110、119、122
34、、120等报警和紧急救助热线以及纪委、检察院、法院的举报投诉电话、公共行业企业开通的服务热线外，将全市各政府部门对外公布的各类咨询、投诉、举报电话整合到“柳州市政府热线中心12345”的“一号通”统一管理平台，统一受理社会公众反映事项、统一向社会公众反馈办事结果。具体是：实行直接合并的热线电话，各单位原有对外服务热线电话号码原则上不再保留，直接并入市政府12345热线系统平台，由该平台负责统一接听、按职转办、统一考核和答复。 使用多媒体接入渠道建设。利用互联技术，按门户的内容标准和展现标准,在设备平台上对呼叫中心的功能接入渠道进行拓展。通过架设微信服务平台、微博平台以及APP、短信、业务网站信
35、息接口，建设数据交换模块，实现对原有门户网站的数据接驳和业务流程处理，可以方便地实现原有呼叫平台与微信、微博、网站等平台数据和业务同步，并实现各平台统一信息发布和采集；形成以12345热线系统为核心，门户网站、协同办公系统、APP、微信、微博、短信、市长信箱为辅的统一12345热线系统平台。 利用政府建设的电子政务云平台，优化政府热线协同办公子系统。建设多渠道业务受理、行政效能督查等功能。 预留与各热线单位的系统平台接口，在整合过程中，实现与各热线单位的无缝衔接；增加坐席人员硬件设施，考虑到整合后的政府热线的工作需要，预计需增加包括话务坐席、监督考评坐席、管理坐席在内的约25个坐席卡座、电脑等
36、硬件设施。 所有的数据都整合到热线系统平台，形成完整的业务数据链，改变过去市长信箱、门户网站等数据分散而造成业务数据收集困难、导致重复劳动、手工处理数据效率低下的问题；所有的业务数据经过热线中心的工作人员审核处理后对外发布到门户网站、市长信箱等公众渠道；各单位的绩效统计通过热线系统平台下发到协同办公系统，形成在线的有效监督。 平台业务流程 整合后的热线系统平台，市民反映的问题由热线系统平台统一调度处理；热线中心的座 席根据反映问题的具体内容，重要或紧急的问题可直接通过热线服务系统的电话转办功能转到到相关联动单位处理，一般或非紧急问题可直接转办到协同转办系统，同时发送短信给联动单位相关人员提醒处
37、理转办事项，联动单位单位登录协同转办系统处理转办问题。 转办的事件会自动推送到各联动单位的协同转办系统，联动单位登陆协同转办系统、微信、APP后可以处理各种形式的反映问题（来电、微信、微博等）。 平台负责相关数据的对外发布，例如市民关心的热点问题通过门户网站、微信公众号、微博等统一对外发布；对于未来关系民生的功能，例如社保、公积金查询等业务（二期实现），也通过平台自身的接口接入进平台。1.12.2 热线系统平台核心业务热线业务系统 业务系统后台包括一个设计完善的数据库系统，所有的热线业务数据持久化保留在数据库系统中，实现业务数据的查询、查看、可追溯。 前台以Web形式呈现，提供给坐席人员和管理
38、人员使用；座席人员可以直接通过打开的Web页面实现热线日常的接听、转办、督办等热线功能。 热线业务系统提供统一、规范的接口，包括短信、门户网站、市长信箱、微信、微博、APP等多种平台通过接口实现与热线业务系统的数据共享、同步；提供的接口保持一致性，并可以根据未来的业务进行扩展；无论何种形式的接入或访问，由系统定义统一的内部接口，保持一致性；实现多种形式的转办，电话转办、互联网转办接口（通过协同办公系统）、互联网转办（通过微信、微博、APP）。 热线业务系统需要实现“受理-转办-督办-反馈-回复”基本的业务流处理，在基本业务流的基础上，能根据实际的业务需求实现扩展、定制。 完善且丰富的查询功能，
39、实现各种模糊查找，并能够呈现业务流相关的多种媒体，如文字，录音，图片等查询；查询结果精准快速。 强大的统计分析功能，能够按各种条件实现业务数据的统计，并能够按逻辑智能生成报告，以二维/三维的形式以图形/表格等生成统计分析报告，能够以文本、Excel、PDF、图片、Word文档等形式生成报表；在完整的业务数据基础上，形成以统计分析报表为依据的考核机制，提高各委办的效率、质量，同时对民生关注的热点问题，通过业务数据的采集形成报告供党政领导决策支持。 简单易操作的管理模块，包括完善的权限控制机制、坐席管理、座席人员的考勤签到、黑名单、业务数据维护等管理功能；热线的日常工作基本都是基于系统平台完成的，
40、为了便于日常工作开展，热线系统应具备完善准确的人员考勤、排班管理、坐席管理、接电及外呼等各类人员管理和数据统计功能。 座席员管理员功能，在座席员管理子系统基础上对座席员接听电话服务态度与质量进行管理，包括座席员电话接通率、准确立案率、准确转办率、平台环节办理效率、座席通话总时长、通话次数、置忙率等内容。 热线系统的来电、转办、督办等按照作息设置不同的权限分层处理，不同权限的座席对下一环节处理的过程细节评分，通过评分系统形成绩效考核机制，从而提高市民使用整个系统的满意度。 建立热线知识库，座席人员在处理市民反馈问题时，系统能够智能化搜索知识库，自动/半自动形成相关的处理意见供座席人员参考。呼叫中
41、心系统 市民通过拨打12345电话热线进入呼叫中心系统，呼叫中心系统将包括IVR语音自动导航和坐席排队系统（ACD），将来电自动分配给空闲坐席。 呼叫中心系统通过迁移或申请独立的2M数字E1中继电路，电路接入到语音服务器硬件。 系统具有通话全程录音功能，并将录音关联到业务系统之中，形成可追溯的完整数据链。 坐席客户端能够除进行呼叫控制外，还能弹屏加载业务页面，进行同步的业务处理。 坐席客户端提供示忙、示闲、来电转移到其他坐席、外呼、多方通话等功能。办件质量监督预警系统 建设督察督办模块，实现对热线办件质量的监督功能。 增加对办件反馈期限、再次转办等方面的预警功能，通过协同办公系统、手机短信或应
42、用APP业务消息对联动网络单位办件的相关处理情况进行预警提示。 督促责任单位尽快办理和确保办件质量。协同系统 目前政府热线联动网络单位已超过180个（含二层机构），各联动单位通过登录协同系统，处理由热线中心转办/市民提交的热线问题。 通过登录协同系统，联动单位能够实时获取事件、办件情况预警、处理反馈、短信提醒等。 各联动单位通过协同系统处理热线问题后，同步更新热线系统的事务状态，使协同系统的数据与热线系统的数据实现共享与同步。门户网站 门户网站建设，设计符合政府公共门户网站风格的用户界面、数据库设计及网站后台管理功能；市民可通过门户网站在线提交问题、在线查看热线的反馈结果、对反馈质量进行评分、满意度调查等。 门户网站及时展示市民关心的热点问题的处理结果、热点追踪等。 门户网站的业务数据与热线业务系统实现共享与同步，市民通过门户网站提交的问题及处理结果，进入热线业务系统的数据库，并将问题及结果展示在网站页面。短信接口 和三大运营商实现短信接口，实现短信收发、群发等功能，通过短信对市民反馈的问题进行回复互动。 和热线业务系统无缝衔接，短信的业务数据作为热线业务系统的一部份记录到业务数据库，供座席、相关委办、市民查询。 短信还可以用来提醒联动单位，有转办事项，需加紧处理，通过发送短信提醒联动单位。 也可给市民进行短信回复等。市长信箱 市民通过市长信箱反映的热线问题，通过接口将这
