1、XXXX集团在线营销手册文件编号： BD-YX-GD-001 编制部门： 营销中心 版本： A 版生效日期： 20XX年 XX月 XX 日机密等级： 机密 一般合计页数： 共17页（含附件13页）拟制 审核核决在线营销手册1. 目的为统一集团内部营销管理制度标准化，使之规范、精简、实用、有效，符合ISO文件管理精神，特制订2. 适用范围本规定适应于集团公司营销部。3. 术语和定义酒店OTA是指：酒店第三方在线旅行服务代理商（Online Travel Agency，简称OTA）4.职责4.1营销部负责本制度的制定、修改、解释和实施。4.2营销部负责本制度的贯彻、执行与实施。5.程序5.1预订中
2、心工作流程5.1.1预订中心工作内容及相关问题处理 ,根据酒管系统掌握房态,准备预订单及相关工作用品,按照规范话术进行电话接听及电话回访,熟练掌握OTA处理方式,酒管系统使用以及400录音系统的使用,随时测试400电话,保证正常接听,每个班次需要登记的表格有拒单登记表、房态维护登记表、当日订单统计表、每日订单明细表(详见附件一)5.1.2预订中心交接班工作流程,包含查看各OTA及短租房态，及时进行房态管理及房态预警,准确了解上一个班次发生的事情，并对公共区域卫生进行交接,确认无误后上一班次方可交班(详见附件二)5.1.3预订中心投诉建议，根据客人投诉问题填写投诉反馈表(详见附件三)5. 2 在
3、线渠道合作5.2.1公寓合作的第三方渠道以及合作模式（详见附件四）5.2.2第三方渠道公寓命名规则，由公司旗下四个品牌（观邸、盛邸、世邸、荣邸）+（城市+项目），项目填写时可以有开发商名字出现，或是热点商圈、行政区，或者是以项目小区名字、广场名，等标志性建筑，目的是能够区分一个城市的多家门店，同样对在线用户预订有更好的指向性。如：XXXX观邸度假公寓（青岛金沙滩）5.2.3第三方渠道房型名称命名规则，根据客房档次（豪华/高级）+景观类别（园景/海景/湖景/山景/市景）+房型名（开放式套房/单卧套房/双卧套房/三卧套房/三卧大套房），如：高级海景双卧套房（详见附件五）(详见附件六)5.2.4房屋
4、合并标准，按照房屋分类标准细则、价格、面积、景观、配套设施进行房屋合并（详见附件七）5. 3 公寓上线流程5.3.1公寓上线流程标准, 门店店长将公寓名称审核邮件发送至在线营销总监审核,公寓上线报审以邮件申请,正文包括已核准的公寓名称、上线总套数、房型名称及对应套数、上线资料对接人等信息，提交信息采集表，提交房价、担保条件、收费标准，录入酒馆系统并在渠道上线(详见附件八)5.3.2填写上线公寓信息表，根据已上线公寓，填写上线公寓信息表格(详见附件九)5.3.3根据上线公寓房间价格,担保要求以及服务收费标准发送给网站，格式如下：(详见附件十)A.各房型及对应价格房型平日价周末价（周五、六 /周六
5、、日）名称1名称2名称3名称4名称5B.价格有效期价格有效期至：年月日C.担保条件C1、设置担保条件免担保首晚担保全额担保客人提前天变更或取消订单，不扣违约金（即担保房费）。D.服务收费标准（是否提供及收费标准）D1、加床D2、开伙D3、接机D4、接站6.附 则6.1本手册由营销部负责解释、修订、监督执行。6.2本手册由总经理审批，自颁布之日起执行。7.附 表附件一：预订中心工作内容及相关问题处理附件二：预订中心交接班工作流程附件三：预订中心投诉处理反馈表附件四：合作的第三方渠道以及合作模式附件五：第三方渠道酒店名称命名规则附件六: 第三方渠道房型名称命名规则附件七：房屋合并标准附件八：公寓上
6、线流程标准附件九：公寓上线信息采集表附件十: 房价、担保条件、服务收费标准附件一： 预订中心工作内容及问题处理熟悉掌握其他问题房态处理预订规范日常规范 序号项目标准1熟悉掌握公司各类规章制度预订部周知文件及预订应知应会办公设施的使用方法，包括电话转接，打印文件，发送传真等预订中心情景模拟，按公司标准流程处理每一通电话酒店管理系统的熟练使用400电话录音系统的熟练使用各门店各时间段的房间价格以及优惠活动各门店的地址、电话及周边环境设施。详见各门店周边概述合作OTA网站的使用方法，包括新预订、取消、修改及开关房态操作熟知各职能部门分机号码 2日常规范 每个班次需要登记的表格有拒单登记表、房态维护登
7、记表、当日订单统计表、每日订单明细表主管每周汇总拒单分析表，列出每个拒单的发生原因及过程房价保密原则，任何已入住或者形成订单的顾客询问房间价格的时候，不可向客人透漏房间最低价格，如因此产生纠纷，由透漏价格当事人承担责任每间隔两小时测试一次电话，有问题立即反馈信息技术部报给主管电话回访时间集中在09:00-11:00，15:00-17:00，A2当班人用主管邮箱向接收人发送满意率和回访率表格 3预订规范正确填写预订单，所有录入酒店管理系统的订单即生效，发生错误由工作人员承担责任。严格按照佣金比例填写佣金，详细登记客人的联系方式，要在预订变更单上登记酒店管理系统的预订单号，网站订单需要将此订单号和
8、员工工号回传给网站，登记到店时间，告知客人到店未到系统会自动取消订单若遇客人需要看房之后再做入住决定的，需要先给客人做好预订，如果客人不满意可以打电话取消客源代码不能填错严格按照客人来源填写。预付、现付、买断分别填写，千岛湖/舟山月结订单带有“控房”两个字为携程买断订单，选择相应的客源代码特殊订单的填写详细情况查看预订问题解释。包括团购订单、预付订单、担保订单以及取消程序若遇订单需要再次确认、授权、价格不对的，需要先占房，预订信息中写明“X先生/女士，占房，电话XXXXXX”。并且备注“做新预订时取消李先生占用房”，避免重复预订必须做末单确认，之后在所有网站关房。取消订单后，须在网站开房如果是
9、网站客人致电取消或者变更，要告知客人需要在网站上自行取消或者变更，尤其是担保订单或者预付订单取消/修改订单必须先查看OTA网站搜索客人姓名，查看客人订几间房，取消单号是哪个，查看酒管系统到底有客人的几个预订，避免重复预订，避免错误取消。需要先做好预订再取消。 4房态处理核实房态，每天按照排班随时查看房，08:0014:0020:00是必须复核时间点，旺季提高询房频率保留房不允许拒单，担保单不允许拒单，房间未全满时做免费升级处理并随之关房，全满时，由门店协调订单并做关房担保订单取消，必须经过在线销售总监同意后方可取消关注未来七天的房态，注意预留房的使用情况，合同预留房无法改变数量，临时预留房可以
10、改变，需要添加预留房时联系营销部添加，在合同房已使用完的情况下，适量添加临时预留房OTA超房情况的解决，第一时间与客人沟通，询问该客人是否能如期到店，是否有其他客人取消预订，如果确定已超房，及时与店长协调，安排同价位酒店入住，事后对相关人员给予惩罚客人到店无房或者到店无预订，第一时间安排客人入住，事后对相关人员给予惩罚入住率达到60%关特价及预付渠道，达到70%关连住两晚促销价，下午五点之后还有入住率没达到70%的开当天的所有房型（必须是可升级的） 5其他问题业主自住问题。客人报了姓名和房间号之后，400工作人员需要在系统里利用F5和F6键盘查找该客人是否是业主，如果查不到请业主客服帮忙查询。
11、如果与酒店管理系统一致，就可以预约房间，登记客人的身份证号码，前台办理入住的时候会再次核对一次业主信息，千岛湖业主自主价格为OTA标准价格三折价格，其他分店价格为一居68元、两居88元、三居128元，价格输入系统需要实价权限，400预订单备注“业主自主、房间号、身份证号”，预订完成。业主只能住自己的房间，其他房间只能按照标准价格入住，前台同意协调换房除外投诉问题的处理办法。投诉问题主要包括客人投诉和业主投诉，客人投诉问题：接到投诉电话，第一时间反映给分店店长，同时会跟踪一份投诉处理表（详见预订中心投诉处理模板）。业主投诉问题：主要分两方面，第一财务，第二日常维护。财务问题我们详细记录客人信息，
12、投诉时间，投诉具体内容等跟踪一份投诉处理表，日常维护问题转交给市场部，同时跟踪一份投诉处理表。投诉处理表包括文字说明及相关数字信息录音等制订： 审核： 核准：附件二：预订中心交接班工作流程签退与下班次交接查看处理房态记录问题日常工作查看交班本清洁整理签到 序号项目标准1签到7:55（晚班19:55）分前到达办公室签到，指纹记录考勤。 7：55（晚班19:55）之后签到都算迟到2清洁整理清洁办公区域卫生，包括办公设备及文件，保证一个良好的办公环境3查看交接本进行工作交接，及时准确了解上一个班次发生的事情，信息确认无误后上一班次方可交班，接班人签字4查看处理房态查看各OTA及短租房态，及时进行房态
13、管理及房态预警 5日常工作进行日常工作，通过电话、传真、OTA网站等方式处理订单，包括预订、取消、修改，散客预订、受理投诉、对客答疑以及电话转接工作 6记录问题本班次工作结束前，把当天发生的事情、遇到的问题及待解决的问题准确的登记在交接班本上，确保信息传达的顺畅和准确 7与下个班次交接接班人确认交接信息签字后交班人下班，离开工位 8签退20:00（晚班08:00）之后签退，指纹记录考勤，离开公司制订： 审核： 核准：附件三：投诉建议反馈表投诉部门舟山分店投诉时间7.28日14:20投诉方式电话投诉投诉人YANG/RONG 联系电话 投诉来源 投诉内容：客人预订的是7.18-7.20日的海景大床
14、房，客人要求开发票，经过艺龙协调，前台开了发票，客人今天收到发票，发现只开了一天的发票，另外一天的发票没有开给客人，导致客人无法报销，要求艺龙协调。预订中心XX员工处理人 发送人 : 发送至 : 店长抄送至： 刘勇、崇渝萍、池伟东处理意见：1 请核实发票是否只开了一天的房费2 请尽快补开发票并邮寄至客人3 处理完毕后,填写处理结果,并回复邮件最后处理结果：前台员工失误,只开了一日房费,已与X月X日, 补开发票并邮寄给客人,客人意见: 满意附件五：第三方渠道酒店名称命名规则荣邸老年公寓世邸度假别墅盛邸服务公寓观邸度假公寓 序号项目标准1命名规则 XXXX观邸度假公寓（城市+项目） XXXX盛邸服
15、务公寓（城市+项目） XXXX世邸度假别墅（城市+项目） XXXX荣邸老年公寓（城市+项目） 2完整命名举例XXXX观邸度假公寓（胶南那鲁湾）XXXX观邸度假公寓（青岛金沙滩） 3项目填写说明此处的填写内容，可以有开发商名字出现，或是热点商圈、行政区，或者是以项目小区名字、广场名，等标志性建筑，目的是能够区分一个城市的多家门店，同样对在线用户预订有更好的指向性。制订： 审核： 核准：附件六:第三方渠道房型名称命名规则 景观类别客房档次 卧室数 序号项目标准1命名规则客房档次（豪华，高级）+景观类别（园景、海景、山景、市景）+卧室数 2景观类别定义正对窗户90度及以上可看见海景的定义为海景房，可
16、根据具体情况的不同房型做调整 3房型定义1室0厅-开放式套房1室1厅-套房2室1厅-双卧套房3室1厅-三卧套房3室2厅-三卧大套房 4完整命名举例高级海景双卧套房豪华园景开放式套房制订： 审核： 核准：附件七:房屋合并标准配套设施景观面积价格 序号项目标准1房屋分类标准细则有些是按照大床房和标准间划分，有些是按照几室几厅划分，不管以何种方式，只要一个小区有统一的分类方法就可以 2价格价格相同才能算成同一房型 3面积 60平米以下的房屋，面积相差=4算作一个房型；60-100平米的房屋面积相差=7算作一个房型；100平米以上的房屋面积差=10算作一个房型。否则，要算成不同房型。 4景观景观不同，
17、要算成两个房型。例如：一个是市景大床房，一个是海景大床房，这就是两个房型 6配套设施例如，同是三室两厅一厨一卫，有些房子配有大浴缸和三阳台，有些没有大浴缸和三阳台，这样要算成两个房型。制订： 审核： 核准：附件八：新酒店上线流程上线完毕 渠道上线 提供房价 收集信息酒店上线报审名称核准录入酒管系统 序号项目标准1酒店名称核准门店店长将酒店名称审核邮件发送至在线营销总监审核(命名规则详见第三方渠道命名标准文档) 2酒店上线报审以邮件申请,正文包括已核准的酒店名称、上线总套数、房型名称及对应套数、上线资料对接人等信息 3收集整理上线信息提供采集表和照片如期提交附件九：酒店上线信息采集表.xlsx及
18、各房型及周边环境照片、联系方式 4提供房价、担保条件、服务费收费标准提交附件十：房价、担保条件、服务收费标准.docx包括：加床、开伙、接机、接站费用说明 5录入酒店管理系统由信息部负责录入酒店管理公司名称、房屋实例及信息,市场部负责录入业主信息 6渠道上线由在线销售开展各类渠道上线的工作，包括OTA、短租网站、团购网站、微信微网站。不同渠道上线过程与方式不同，业务模式为现付返佣，与对方确定佣金比例，保留房数量等关键信息；预付月结，与对方确定预付折扣及推荐级别；团购，与团购网站确认产品有效期、佣金、结算方式等 7上线完毕渠道上线完毕，拨测及预订检查，信息梳理，查漏补缺，优化网页信息，确保预订优势制订： 审核： 核准：
