1、CRM:Customer Relationship Management客户关系管理,重庆大学经济与工商管理学院于同奎Tel:(023)65108564E-mail:2004.8,教材及参考书,教材：客户关系管理 汤兵勇 王素芬等 高等教育出版社参考书：客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社 CRM 原理 设计 实践 何荣勤 电子工业出版社,电子商务是一场商业革命,改变了传统的商务活动方式(在家购物)摆脱了地域和时间的限制(3a)节省成本提升服务拓展商机,电子商务的发展,高速发展阶段20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产生效益的商务活动，成为经济活
2、动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子商务得到了爆炸式发展。CMP Research（1998）大约有三分之一的美国企业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。在当年电子商务的发展中，资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世纪90年代开始，在IT业快速发展的推动下，美国股市连涨10年，创造了经济奇迹。20世纪90年代中期以后，网络概念股票在美国股市受到青睐。网上图书销售商亚马逊（A）的营业收入从1996年的1 580万美元猛增到1998年的4亿美元。面对Internet的应用前景看好的情况下，网络
3、概念股节节走高。以高新技术类上市公司为主的美国NASDAQ股票市场，1996年初的指数点位还只有1 000点，而2000年初该点位已经超过4 000点（参见图1.1）。在财富效应的驱动下，各种资金蜂拥般地进入以网络为核心的IT领域，电子商务经历了其发展初期的爆炸式发展。,电子商务的发展,NASDAQ股票走势,电子商务的发展,蓄势调整阶段2000年初，在投资者的疯狂追捧下，NASDAQ接近了5 000点大关。然而就在这个时候，IT业在这10多年的高速发展中所积累的问题开始暴露，电子商务也未能例外。尽管一些电子商务网站的营业收入已经做得很大，但支出更大，一直不能实现赢利；此外，随着规模的扩大，物流
4、、管理等方面的问题也开始凸现。能否继续保持高速发展也就成为电子商务发展进程中一个十分现实的问题。从2000年中期开始，和整个IT业一道，电子商务开始了调整。股市泡沫开始破灭，NASDAQ指数在一年的时间内就从接近5 000年跌下了2 000点。随着资金的撤离，许多依赖资本市场资金投入的网站陷入了困境，不少网站开始清盘倒闭。据不完全统计，超过三分之一的网站销声匿迹了。电子商务经历了其发展过程中的寒冬。,电子商务的发展,稳步发展阶段2002年底至今，电子商务步入复苏和稳步发展阶段。在经历了电子商务发展冬天的严峻考验后，生存下的电子商务网站开始懂得必须以务实的态度经营电子商务网站，而且首先要在经营上
5、找到经济的赢利点，正是有了这可贵的经营实践和务实的经营理念，才使得这些经营性的网站一返长期亏损局面而出现了赢利。人们看到了希望，电子商务网站的经营实现了突破，开始迎来了又一个春天。电子商务毕竟是具有强大生命力的新生事物，短暂的调整改变不了其上升趋势。在经历了惨烈的调整之后，从2002年底开始，不断有电子商务企业宣布实现赢利，这标志着电子商务的复苏。,电子商务规模,Worldwide E-Business(total),in US$billion全球电子商务总交易额，以10亿美元计,其他地区,拉美,西欧,亚太,北美,图中地区与图例说明中的顺序一样,Source:Forrester Researc
6、h,Worldwide EB:US$3 trillion(1/2003,est.)全球电子商务：3万亿美元（2003年1月估计）,电子商务定义,商业模式+技术=电子商务电子商务是基于网络化的企业运营模式 利用计算机信息与通信系统通过互联网在销售商、顾客和银行金融机构等参加交易各方之间对商品和服务进行电子传递和电子交换的商业贸易与商业服务形式。,电子商务定义,狭义定义电子交易，主要是指通过Internet进行的商业交易，包括企业与企业，企业与消费者，企业与政府之间的交易活动。广义定义包括电子交易在内的，运用Internet 进行的整个商业活动，包括从产品的生产到产品到达消费者的全过程,也有称为电
7、子业务。电子业务所指的范畴比电子商务要大得多，可以粗略地定义为：以信息技术的基础设施和解决方案装备起来的关键业务系统，通过因特网、外联网及万维网与它们的组成部门(例如客户、雇员、供应商、业务伙伴、各种联络渠道及影响者等)直接联接起来的各种业务活动。在这个定义中，“各种业务活动”既包括企业内部的活动(如ERP)，也包括企业外部的活动(如狭义电子商务、CRM等)。电子业务是指，将一个企业的物质流、信息流及业务过程管理全面用信息技术装备起来并实现网络化。电子业务优化就是要把一个产品(或工艺过程)从开始设计、放大生产、投放市场再到最后交到最终用户手中，所涉及到的每个过程（甚至包括售后服务），都加以优化
8、。目的是创造性地、智能化地快速响应市场需求，从而在竞争中取得更大的市场份额。,企业电子化框架,WEB和IT技术支撑,企業策略,企業價值,电子化企业 EB,电子商务 EC,企业智能BI,知识管理 KM,SRM,ERPCAD/CAM/CAPP,CRM,客戶,供应商,电子商务和CRM,电子商务公司的经营长时间处于无序和迷茫之中，虽然他们急于想抓住已有的客户并发展潜在的客户，但实际上却在忽视他们，渐渐丢失这部分最重要的资源。而面对客户个性化需求的增长，电子商务公司更是一筹莫展。目前84%的在线交易没有对客户进行跟踪;96%的在线交易没有为客户提供个性化的服务；75%的在线交易无法辨认重复客户。CRM必
9、将成为电子商务时代企业竞争的关键。随着电子商务模式的普及和发展，一对一的销售和个性化的销售正逐渐成为企业利润增长的重要来源，忽视CRM系统的建设，等同于漠视企业客户资源的流失，任何一个企业，尤其是那些面对急剧扩张的客户群而束手无策的电子商务企业都不得不考虑这样的问题。CRM所提供的信息可以直接成为电子商务活动的信息流，CRM使企业全面观察客户，综合利用客户信息，推动电子商务的发展。,CRM定义,不同机构对CRM有着不同的理解和表述CRM的“铁三角”内涵CRM的定义,返回,不同机构对CRM有着不同的理解和表述,GartnetGroup认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。Hurwitzgroup认为CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。,返回,GartnetGroup认为,所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。,
