1、店长的一天,2024/4/29,第 1 页,1,前 言,店长是美容店的最关键人物，店长管理绩效的好坏，直接影响到整个公司的营运效率。,2024/4/29,第 2 页,2,一、美容院店长主理一间美容店，必须具备很好的素质修养。如：具备IQ素质（能力素质）和EQ素质（心理素质）。,2024/4/29,第 3 页,3,1、IQ素质指,A、管理能力管理方法、水平、人事。B、计划实施能力正确制定目标和评估，实现目标最佳方式过程。C、沟通能力一个人向另一个人传递信息，并获得理解的过程。,2024/4/29,第 4 页,4,D、应付下属的能力管理的权利是谁给，不只是老板的任命，更多是员工的支持而给。E、分析
2、问题的能力凡事多思考，多提问，抓住问题的根源，解决问题。,2024/4/29,第 5 页,5,你是否有以下特质？,你是否具有必须承担责任的心理准备？你是否准备十分努力地工作？你是否能忍耐及注意到你的事业及员工表现带给你的多种压力？,2024/4/29,第 6 页,6,你是否容易接受新观点，尊重他人的见解，并迅速做出决定？你是否准备花时间分析问题并找出答案？你是否专注并解决细节问题吗？你是否准备打一场持久战？,2024/4/29,第 7 页,7,2、EQ素质,有过人的忍耐力。有坚强的意志对自己有信心，相信能处理好每一件事，不被困难所压倒。有独立性的人员工眼中的管理者，总是具有某种独到特质。,20
3、24/4/29,第 8 页,8,有果断性的人把握机会，拿定主意。有冒险精神没有创新就没有进步。豁达大度只有这样才是员工和老板最信赖的人。,2024/4/29,第 9 页,9,二、作为管理者，只有将二者相结合，精心磨练，才可以获得成功，并完成下达的各项经济指标，既不能对员工发号施令，指手划脚，也不能凡事亲自动手，更不能以惩罚甚至放弃员工为文化导向，处于这个微妙的职位，应该如何处理好店务管理工作呢？,2024/4/29,第 10 页,10,店长的角色,2024/4/29,第 11 页,11,1、美容店的代表者,店长是员工利益的代表者，是美容店员工需要的代言人。整体美容店的经营绩效及店铺形象都必须由
4、店长负起全责。所以店长代表此分店的经营与管理，对美容店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。,2024/4/29,第 12 页,12,2、美容院经营目标的执行者,美容店既要满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达到兼顾顾客需求及连锁企业需要的经营目标。即使店长对总部的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过正常的渠道向总部决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在美容店必须成为重要的中间管理者，才能强化美容店的营运与管理，确保企业美容店经营目标的实现。,202
5、4/4/29,第 13 页,13,3、美容店士气的激励者,下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。,2024/4/29,第 14 页,14,4、问题的协调者,店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等，这些是店长不能忽视的。如店长对上级的报告、对下属的指令传达都毫无瑕疵，但是对与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面却做得不够好，无形中就会恶化人际关系。因此，店长在上情下达、下情上达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方
6、法，以协调好各种关系。,2024/4/29,第 15 页,15,5、职场的指挥者,店长必须负担起总指挥的责任，安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照下达的美容店营运计划，运用合适的销售技巧，在职场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现美容店销售的既定目标。,2024/4/29,第 16 页,16,6、员工的培训者,员工的技能水平高低与否，关系到美容店经营的好坏。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进美容店整体经营水平的提高。店长工作繁忙，并且常有会务活动，当其不在店内时，全体员工就应及时独立处理店
7、内事务，以免延误工作。因此，店长还应适当授权，以此培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能，并在工作过程中耐心地予以指导；全体员工的各方面素质提高了，美容店的营运与管理自然会越来越得心应手。,2024/4/29,第 17 页,17,7、营运与管理业务的控制者,为了保证美容店的实际运作，店长必须对美容店日常营运与管理进行有力的、实质性的控制。,2024/4/29,第 18 页,18,8、工作成果的分析者,店长应具有计算与理解本店所统计的数值的能力，以便及时掌握美容店的业绩，进行合理的目标管理。同时店长应始终保持着理性，善于观察和收集美容店营运管理有关的情报，并进行有效分析，以及预测可能发生的情
8、况。,2024/4/29,第 19 页,19,（一）日常管理,准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。事假、病假应办好请假手续。按规定穿着工衣，佩带工号牌，按规定签到。（不能代别人签到）同事见面要主动打招呼。,2024/4/29,第 20 页,20,上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、玩牌、打麻将，以及做其它与工作无关的活动，需要离开工作场所的必须征得上级同意。,2024/4/29,第 21 页,21,客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告上司处理。服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理，联系维修，以免后患。不准私自带他人进入工作
9、地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为。,2024/4/29,第 22 页,22,工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放出工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或导师，请求处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。,2024/4/29,第 23 页,23,按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防火、防盗工作。,2024/4/29,第 24 页,24,（二）员工培训,内容：
10、学习本店的规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，适应工作，学习新业务和技术，工作程序和服务技巧。有计划、分批、分阶段，按不同的工种和岗位，需要进行培训，不断提高员工队伍素质。,2024/4/29,第 25 页,25,管理人员应学习和掌握管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能力。培训应采取授课、讲座、谈论会、日常工作会、实践操作演习、不断考试考核、重复练习请老师等形式进行。,2024/4/29,第 26 页,26,管理人员应学习和掌握管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能力。培训应采取授课、讲座、谈论会、日常工作会、实践操作演习、不断考试考核、重复练习请老师等形式进
11、行。,2024/4/29,第 27 页,27,培训工作应有计划、有目的、定期地进行。老员工的再培训、提升也要纳入培训规程。培养员工的心理素质，单单手法好是不够的。美容师培养顾客的依赖心理，才能赢得顾客。,2024/4/29,第 28 页,28,（三）卫生工作要求执行,营业场所厅面实行三清洁制度，既班前小清洁班中随时清洁和班后大清洁，还有区域负责区清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洁。,2024/4/29,第 29 页,29,每日下班后卫生清洁：,地毯、沙发等软的灰尘。硬地面的打扫和湿拖。茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响、挂
12、钟、毛巾的摆设、灯光照明、饮水机、器械设备、按摩床等营业场所的所有灰尘、蜘蛛网。,2024/4/29,第 30 页,30,对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、手术室进行每日消毒。使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清新、干燥、无异味。做好灭蚊来蟑螂、老鼠工作，定期喷洒药物。,2024/4/29,第 31 页,31,如有冰箱，每日进行彻底清理和整理，对即将过期的美容品、果菜、鸡蛋清面膜要按规定撤换。消毒柜的使用和清理。员工更衣室进行紫外线消毒。部门领班每天必须对所管理区域的卫生负有最好责任。淋水花草植物及挂图、宣传品的摆放。,2024/4/29,第 32
13、 页,32,注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。酒精、新洁尔灭10%浸泡20分钟，掌握紫外线灯光、消毒柜的使用方法、掌握清扫的顺序、抹擦的要求、清扫时应注意哪些问题、使房间始终保持清洁、怎样使用保养电器（电视机、空调、音响等）、设备等。,2024/4/29,第 33 页,33,（四）轮值工作要求,记好当班没有完成，需要下一班完成的事项。预订情况。上级下达的指示。本岗位发生的各种意外情况和处理结果。,2024/4/29,第 34 页,34,员工需要用餐要轮换就餐，不能没人待岗。下班前10分钟进行工作检查、物品清点，为下班交接做好准备。记工作日记，总结工作的质量、自己的优点、缺点。,2024
14、/4/29,第 35 页,35,（五）待岗、服务过程,严格按规定着装、仪表保持整洁、符合上岗标准。做好场地卫生清洁工作，保证场内环境要及时报修，保证各种服务设备干净整洁、摆设合理。,2024/4/29,第 36 页,36,检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。查阅交班记录，了解宾客预订情况和其他需要接着继续完成的工作。检查并消毒器具和其他客用品，发现破损及时更新。,2024/4/29,第 37 页,37,检查并补充齐各类营业品和服务用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。保持良好的工作姿态，精神饱满，待客热情。微笑迎宾、态度热情、讲究礼节、礼貌用
15、语问候客人。使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求。做首尾工作。,2024/4/29,第 38 页,38,（六）安全制度,“安全第一”是美容院经营管理的最基本的信条，保证顾客和美容院的人身财产安全是全体员工的基本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守美容院的安全管理制度，坚决执行美容院的安全守则。,2024/4/29,第 39 页,39,注意防火、防电、防盗、防事故、发现事故苗头或异常情况，必须立即找原因，及时处理、并及时报告上司。学习用电用水用仪器的安全使用规程。下班前认真检查各项设施，消除不安全隐患。,2024/4/29,第 40 页,40,严格执行各岗位的安全操作规程，切实保证用电、用为、用煤气、使用工具、设备的安全。保证顾客和本店的人身、财产安全是全体员工的基本职责。下班前认真检查本店门窗是否锁牢，做好防盗工作。遇到火警、以外事故、紧急事故、要保持冷静，尽快通知有关部门或上司，并配合处理工作。,2024/4/29,第 41 页,41,（七）实施员工奖励制度,2024/4/29,第 42 页,42,三、管理者在经营中更懂得处理店内的实践操纵,例如：做好门店的代理人的工作，需和其它部门培养良好的关系，你的一举一动、一言一行代表着美容院的形象，做出的是公司的决定。,
