1、,客户关系管理总复习,客户关系管理总复习,客户关系管理总复习,第1章 客户关系管理概述,第1章 客户关系管理概述,第1章 客户关系管理概述,第1章 客户关系管理概述,第1章 客户关系管理概述,第1章 客户关系管理概述,第2章 客户关系管理理论基础,第2章 客户关系管理理论基础,第2章 客户关系管理理论基础,第2章 客户关系管理理论基础,第2章 客户关系管理理论基础,第2章 客户关系管理理论基础,第2章 客户关系管理理论基础,2.4 客户知识与客户智能,第2章 客户关系管理理论基础,第2章 客户关系管理理论基础,第3章 识别客户,第3章 识别客户,第3章 识别客户,第3章 识别客户,第3章 识别
2、客户,第3章 识别客户,第3章 识别客户,第4章 区分客户,第4章 区分客户,第4章 区分客户,第4章 区分客户,第4章 区分客户,第4章 区分客户,第4章 区分客户,第4章 区分客户,第4章 区分客户,第4章 区分客户,第4章 区分客户,第4章 区分客户,4.2.5 ABC、RFM、CLV三种方法的比较 三种方法在区分客户价值方面各有优劣。ABC分析法着重于对客户以往贡献度的分析，简单明了。其缺陷在于只考虑了客户以往为企业带来的销售额或利润，而没有考虑到客户未来为企业创造的价值。RFM强调以客户的行为来区分客户，易于操作，但是忽视了企业为客户投入的资源和成本。CLV分析法关注了从客户生命周期
3、的角度，分析客户在与企业的整个关系周期中为企业创造的价值，不仅考虑了客户当前为企业创造的价值，也考虑了客户未来为企业创造的价值。相对而言，CLV分析法更能精确地阐述客户价值，但依赖主观判断，对于多种客户的情况难于全面分析。,第4章 区分客户,非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户,4.3 客户与企业关系区分,第4章 区分客户,第5章 客户互动,第5章 客户互动,第5章 客户互动,第5章 客户互动,第5章 客户互动,第5章 客户互动,第5章 客户互动,第5章 客户互动,第5章 客户互动,第5章 客户互动,第6章 客户个性化,第6章 客户个性化,第6章 客户个性化,第6章 客户个性化,第6章 客户
4、个性化,规模定制是一种集企业、客户、供应商、员工和环境于一体，在系统思想指导下用整体优化的观点，充分利用企业已有的各种资源，运用标准技术、现代设计方法、信息技术和先进制造技术，根据客户的个性化需求，以大批量生产的低成本、高质量和高效率提供定制产品和服务的生产方式。,第6章 客户个性化,第6章 客户个性化,第6章 客户个性化,2.化妆式定制 是指对不同客户提供不同产品，但是这种不同的产品并不是一开始就为客户量身定做的，而是在销售过程中，根据客户的需求对产品进行一些装饰或修饰，以满足客户的个性化需求。,第6章 客户个性化,第6章 客户个性化,第6章 客户个性化,第7章 客户关系测评与维护,第7章
5、客户关系测评与维护,第7章 客户关系测评与维护,第7章 客户关系测评与维护,第7章 客户关系测评与维护,第7章 客户关系测评与维护,第7章 客户关系测评与维护,7.4 7.4 客户满意与客户忠诚客户满意与客户忠诚的关系：客户满意与客户忠诚之间一般存在正相关的关系 客户满意与客户忠诚间的关系受到了其他因素的影响 客户期望 市场竞争状况,第7章 客户关系测评与维护,7.4.1 客户期望对客户满意与客户忠诚间关系的影响,第7章 客户关系测评与维护,第7章 客户关系测评与维护,第7章 客户关系测评与维护,第7章 客户关系测评与维护,第7章 客户关系测评与维护,第7章 客户关系测评与维护,第7章 客户关
6、系测评与维护,第7章 客户关系测评与维护,第7章 客户关系测评与维护,第7章 客户关系测评与维护,第7章 客户关系测评与维护,第7章 客户关系测评与维护,第7章 客户关系测评与维护,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,2.创造和传递客户价值的能力,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,3.管理客户关系生命周期的能力,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,11.1.3 影响客户关系管理能力的因素,第11章 客户关系管理能力,第11
7、章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,11.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,第11章 客户关系管理能力,第12章 客户关系管理项目实施,第12章 客户关系管理项目实施,第12章 客户关系管理项目实施,第12章 客户关系管理项目实施,12.1.2 促进CRM项目实施成功的因素,第12章 客户关系管理项目实施,第12章 客户关系管理项目实施,第12章 客户关系管理项目实施,第12章 客户关系管理项目实施,第12章 客户关系管理项目实施,第12章 客户关系管理项目实施,7.系统的整合,第12章 客户关系管理项目实施,促进CRM项目实施成功的因素：,第12章 客户关系管理项目实施,第12章 客户关系管理项目实施,第12章 客户关系管理项目实施,第12章 客户关系管理项目实施,第12章 客户关系管理项目实施,
