1、多年来，芜湖市政府不断加大投入，动用大量的人力、物力、财力对多个老旧小区进行综合整治，优化了人居环境、改善了治安状况。但是改造后的成果维护却一直是个难题。老旧小区改造之后，如果后续的物业管理跟不上，前期改造的效果就难以持续，各种问题容易死灰复燃。芜湖扬帆物业管理有限公司（以下简称扬帆物业）针对老旧小区改造及后期管养问题，进行了大量调研和管理实践，探索总结出“五步走”老旧小区物业管理模式，并在蓝湾半岛、锦绣龙湾、禹王宫社区等老旧小区进行实践，取得了不错的成效，得到了广大业主及主管部门的肯定与认可。第一步：通过充分的市场调查研究，及时发现问题在参与老旧小区改造和管理之前，物业服务企业需要对该小区进
2、行充分调查和分析，了解小区的历史、发展现状、业主需求等。通过详细的实地查看，了解小区业主的诉求和问题，制定有针对性的解决方案。通过前期大量市场调研，扬帆物业发现，很多老旧小区实施改造后，在后期物业管理上普遍存在诸多问题，主要包括以下几个方面：首先是改造后居民对物业管理的期望水平水涨船高，造成物业服务成本直线攀升，但实际老旧小区物业管理“五步走”文/汪毓华改造后的蓝湾半岛改造后的蓝湾半岛小区小区芜湖扬帆物业管理有限公司针对老旧小区改造及后期管养问题，进行了大量调研和管理实践，探索总结出“五步走”老旧小区物业管理模式。872023.07中国物业管理特别关注SPECIAL ATTENTION上物业服
3、务费用收缴率并不高，给物业服务企业带来经营困难。这是因为，老旧小区居民多为老年人群，他们对缴纳物业费或正常上涨物业服务费价格并不认同，这造成一些老旧小区物业服务费收缴率不高、物业服务费价格偏低。而且，一些老旧小区经过改造后，虽然普遍得到居民赞誉，但由于建设时间早、建设主体多元化，小区的规划设计在今天看来，普遍存在这样那样的短板或先天性缺陷。如，由于历史的原因，许多老旧住宅小区进出口较多，管理成本提高，封闭管理难度较大，管理起来十分麻烦。其次是经过改造后，老旧小区虽然旧貌换新颜，但物业管理“造血”功能仍显不足，企业的经济效益不高。这主要是由于老旧小区内部低收入人群聚集，消费能力偏低，可开展的经营
4、服务项目有限。仅以收取停车费为例，由于小区内车多空间小，要在路边设置停车位比较困难，而且收取停车费需经过业主同意，很难达成统一意见。再次是老旧小区一般管理区域偏小，没有规模效应。只有管理规模大，物业服务企业才能摊薄运营成本，提高经济效益。而相当一部分老旧小区由于管理区域较小，投入产出比较低，很容易陷入入不敷出进而导致服务质量降低的恶性循环。第二步：贯彻“三大基本原则”，全面提高物业服务质量老旧小区整治改造升级后，实施长效物业管理机制，是事关社区和谐稳定的大事。我们认为，要实现老旧小区服务品质的全面提升，还需贯彻以下“三大基本原则”：一是市场机制原则。应遵循市场经济规律，按照政府引导支持、企业市
5、场化运作的思路，积极推行老旧小区物业管理招投标操作模式，在实践中既要体现政府的工作导向性，给予物业管理必要的扶持和支持，同时要防止企业与政府的利益博弈，影响市场公平竞争。二是实事求是原则。老旧小区改造升级后推行物业管理长效机制应该充分尊重现实，实事求是且灵活有效地选择管理的方式和内容。一方面，要对改造后具备条件的小区积极实施物业管理，对条件尚不具备的小区，由业主自治或社区居委会代行管理逐步过渡；另一方面，可以根据老旧小区实际的管理条件、居民要求提供服务的内容，调整物业管理服务方式和内容。同时，必须明确、理顺物业服务企业、业主委员会、社区居委会三者之间的关系，确保物业管理有序运作。三是有效倾斜原
6、则。从某种程度上讲，老旧小区改造后实施物业管理离不开政府的有效扶持。同时，物业服务企业也必须认识到：政府扶持也是有限度的，无论是时间上还是支持力度上，应考虑的限度就是物业服务企业能够进入正常的市场竞争环境，可以根据市场规则来获取经济利益。第三步：构建三方沟通机制，纾解物业服务收费困局改造升级后的老旧小区物业管理运行中存在的问题仍然比较突出，问题的成因也有特殊性。解决这些问题，需要政府、居民、物业服务企业三方协商。特别是在物业服务费的收取问题上，构建三方沟通机制尤为重要。物业服务费的正常收缴是物业服务企业正常运行的根本保证。但是，许多老旧小区即便完成改造升级，但其物业服务费的收缴率依然相对较低，
7、其原因是多方面的，既有老旧小区居民收入偏低的因素，也有老旧小区居民花钱买服务的意识未形成的因素。针对这些情况，扬帆物业的做法是，与业主、社区居委会进行及时且充分的沟通交流，积极倾听业主的需求并及时反馈落实，根据实际情况制定有针对性的管理方案，不断提升服务质量。在扎实做好物业服务提升的同时，扬帆物业还加大宣传及普法力度，让业主能切身感受到物88业服务所带来的价值。同时，扬帆物业还设置收费专员岗位，对缴费不便的业主提供上门服务。通过采取这一举措，一方面，扬帆物业能够通过上门服务，进一步了解业主的真实需求和对物业服务工作的意见建议；另一方面，对存在生活困难的业主，扬帆物业可以及时将信息反馈给上级部门
8、，为特殊困难群众提供一些力所能及的帮助，增加业主对物业服务企业的认知度。第四步：提供多元服务，实现经济效益和社会效益双丰收老旧小区由于物业服务费价格不高、收缴率偏低，造成物业服务企业经营困难。因此，转变观念，为业主提供多元化服务也是非常必要的。具体的多元化服务措施包括以下几个方面：首先是为业主提供个性化定制服务。老旧小区居民虽然消费能力不高，但许多消费项目属于刚性需求，物业服务企业可以深入挖掘业主的个性化需求，根据业主需求为其提供个性化服务。比如，可以为业主提供定制化的清洁、维修、安保等服务，满足业主不同的需求。其次是可以利用老旧小区改造契机，增加娱乐、休闲、健身设施。运动、健身已经成为人们的
9、生活方式之一，物业服务企业可以增加健身房、羽毛球场馆、游泳池、瑜伽室等设施，这既能以此拓宽企业经营收入，同时也可以为业主提供更多的娱乐和休闲方式。再次是积极搭建线上线下业主交流平台，通过在线社区、线下活动等方式，为业主提供更多参与社交和文化活动的机会，提高业主生活品质。提供多元化服务的意义不仅在于拓宽企业的盈利渠道，而且在于提升物业服务质量。在各个服务环节中，扬帆物业不断优化服务流程、提升服务人员素质、加强改造后小区设施设备的维护，持续提高服务质量，让业主感受到更好的服务体验。第五步：不断增强业主的自治意识和自我管理能力实践证明，增强业主责任意识是老旧小区物业服务走向良性循环的必由之路。物业服
10、务企业需要通过科学化管理，增强业主的责任意识，增强小区居民的自治意识和自我管理能力，不断提升服务品质。为做好此项工作，具体可以采取以下几项措施：一是开展培训。比如，可以定期举办业主自治意识和自我管理的培训活动，让业主了解其在小区管理中的重要性，以及如何强化自我管理。二是发挥业主大会的作用。可通过召开业主大会，讨论小区经济管理、公共设施维修、社区安全等问题，从而让业主更好地参与社区治理，增强其责任意识。三是构建业主评议机制。物业服务企业应建立更为严谨的业主评议机制，充分听取业主意见，及时反馈日常服务与管理中存在的问题，以此增强业主参与社区治理的积极性。四是推动业主的自我管理服务。在管理实践中，扬帆物业采取一定的激励措施，如支持并配合小区成立业主委员会、为业主委员会提供免费的法律及物业顾问服务等，以此来提升业主的自我管理能力，并为实现小区的和谐稳定和优质化管理奠定了基础。总之，老旧小区改造是一项关乎社会民生的大工程。物业服务企业应敏锐地抓住老旧小区提升改造的有利契机，以红色物业机制为抓手，积极探索老旧小区物业管理的特殊机制，提高物业服务企业的生存发展能力，探索符合老旧小区实际状况的物业管理新模式。作者单位：芜湖扬帆物业管理有限公司编辑：谢罗群892023.07中国物业管理
