1、消费者投诉受理制度 1. 目的和范围本制度旨在标准售后效劳的治理，更好地提升公司的信誉。本制度适用于公司的售后效劳活动。2. 售后效劳工作内容（1） 专人负责做好关于产质量量投诉信息（信函、来电、来访）的治理：a) 对顾客来访（或投诉者）的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。对顾客提出的征询题，接待人员在顾客投诉及处理记录表“上做好记录，尽量处理好顾客提出的征询题使顾客满意。b) 顾客的投诉属非质量征询题时，接待人员与顾客协商处理，并得到顾客满意为止。c) 顾客投诉属质量征询题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在顾客投诉及处理记录表“上。对来函、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在顾客
2、投诉及处理记录表“上，并制定出处理投诉的方案。d) 凡属产质量量征询题，接待人员应在当天将顾客投诉及处理记录表“和顾客投诉函件等交到质检部。质检部按照投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在顾客投诉及处理记录表“上的处理意见“栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。e) 被委派的技术人员按照此记录表“上的处理意见，如省内发生的，那么于三天内到达现场，进展处理；省外发生的，于一周内到达现场处理；遥远地区发生的于十天内到达现场，进展处理。f) 被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任，以保证效劳质量。g) 被委派的技术人员和检验员赴现场效劳时，要按照顾客投诉
3、及处理记录表“上的信息进展调查，调查时，必须细心理解产质量量征询题的产生缘故。属本公司产质量量征询题的给予退换；属顾客使用不当造成质量征询题的，要求顾客给予有偿效劳。h) 效劳完毕后，被委派的技术人员和检验员，要在顾客投诉及处理记录表“上的处理施行情况“栏目中认真做好记录，并由顾客确认、签名。i) 被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将顾客投诉及处理记录表“交到质检部。假设属本公司产质量量征询题，质检部填写纠正措施通知单“交给责任部门。责任部门按改良操纵采取纠正措施。（2） 顾客要求下的效劳a) 顾客对效劳有要求时，销售人员按合同评审对其进展评审。对签订的合同要将其效劳内容写进合同中；b)
4、销售部针对详细合同要求，制订出效劳施行方案；c) 销售部按照效劳施行方案，会同有关责任部门按方案进展分工和施行，并将方案复印件交给责任部门；d) 当效劳工作完成后，销售部对其施行结果进展验证，以满足合同规定要求。验证方法可采纳顾客验收后当场签字或回单方式，以此来衡量效劳质量。顾客信息及治理e) 销售部指定专人负责不定期向顾客发函 产质量量征询单“，以此广泛征求顾客意见。对回单要及时汇总并进展处理。f) 销售部不定期组织有关人员走访顾客，征求顾客对本公司消费的产质量量的意见，并认真对其分析，总结产质量量和效劳质量。g) 销售部指定专人负责搜集、分类、整理来自顾客的反响信息，并及时将信息汇总在顾客信息汇总表“上，并报到质检部，质检部对其进展分析，属产质量量征询题的按改良操纵施行。h) 来自顾客的严峻质量投诉和顾客的期望，销售部及时向总经理报告。
