DB1310/T252-20215.3.3.1接打电话应用普通话，并坚持文明用语、礼貌用语。5.3.3.2主动提供服务人员识别信息并提示有录音记录，除一般业务信息咨询外，应要求对客户身份进行识别。5.3.3.3营业时间电话接通率应达到95%及以上。6仪容仪表银行营业网点工作人员仪容仪表应整洁大方，具体要求可参照附录A。7服务纪律7.1严禁违反相应法律法规和国家政策，严禁违反单位制定的各项规章制度。7.2严禁泄露商业秘密和客户信息，严禁利用权限调阅客户资料。7.3严禁利用工作之便，向客户卡、拿、要、报。7.4严禁接受客户赠送的现金、礼品、有价证券等。7.5严禁与客户争执，严禁刁难客户。7.6严禁串岗聊天，严禁在办公场所吸烟。7.7严禁无理拒办业务。7.8严禁岗上看与业务无关的纸质资料或使用与业务无关的电子设备。8客户满意度8.1客户满意度收集应在显著位置摆放意见簿和投诉箱，收集客户意见，在醒目位置公示投诉电话。8.2客户满意度改进对存在投诉的网点及相关人员进行相关询问，积极与客户进行沟通协商，分析了解客户投诉原因，采取相应整改措施，改善服务质量。8.3回访机制可建立回访机制，征求客户意见，进一步提高服务质宝。9客户投诉处理机制应设立统一的投诉电话、书面投诉联系方式等渠道，并在明显位置进行公示，以便及时处理客户投诉。应积极配合监管部门和上级部门的转投诉。
